“이사도어는 언제나 꿈꾸는 몽상가였다. 그는 수업시간이면 칠판에 적힌 내용을 공부하기보다는 창밖을 보며 더 많은 시간을 보내곤 했다. 나이가 들어서도 막연한 꿈을 가진 사람은 아직 철이 없는 것이라고 치부해버리는 식의 고정관념을 싫어했고 ‘합리적이면 모든 것이 용서된다’는 식의 삶 또한 거부했다. 그는 모든 이들을 진심으로 믿어왔고 지금도 그렇다. 이러한 신뢰와 진실성이 포시즌스그룹의 토대다. 그는 늘 ‘세상에서 사람이 지배할 수 있는 유일한 것은 스스로의 태도 뿐’이라고 말하곤 했다.”
이는 로잘리 와이즈 샤프가 포시즌스호텔 그룹의 창립자이자 CEO인 남편 이사도어 샤프에 대해 쓴 글이다. 포시즌스호텔 그룹은 1960년 이사도어 샤프가 캐나다 토론토에 작은 호텔을 개장한 이후 현재는 전 세계 36개국에서 5성급 이상의 호텔 96개를 운영 중인 호텔 그룹으로 성장했다. 이사도어 샤프는 현재 호텔업계에서 기본적으로 제공되는 서비스의 기준을 확립한 사람이다. 호텔업계 최초로 피트니스센터를 열었고 북미 최초로 컨시어지 서비스를 도입했다. 24시간 룸서비스를 최초로 도입한 사람도 그다. 이사도어 샤프는 <사람을 꿈꾸게 만드는 경영자>에서 세계 최고의 호텔 반열에 오른 포시즌스호텔의 성공 스토리를 자세히 소개했다.
그는 ‘다른 사람이 당신을 대하기를 바라는 대로 다른 이에게 행하라’는 경영 방침을 절대 흔들려서는 안 될 조직의 핵심 가치로 설정했다. 서비스의 품질 향상에 방해가 되는 모든 장애물을 없애는 데에만 몇 년이 걸렸다. 장애물 중에는 신조가 그저 홍보용 문구일 뿐이라고 생각했던 직원은 물론 방침과 모순되는 행동을 해서 회사 경영진의 신용을 무너뜨린 직원과의 이별도 포함됐다. 그는 “고객과 가장 많이 만나는 일선 직원이 서비스 품질과 호텔의 이미지를 결정한다”며 “일선 직원이 고객에게 내 집에 온 손님처럼 서비스하려면 매니저들이 일선 직원을 주인으로 대해야 한다”고 강조한다. 직원을 비용이 아닌 가장 중요한 자산으로 보고 현장 직원들에게 책임과 권한을 줬다. 사람 존중과 믿음의 기업문화가 뿌리잡은 포시즌스그룹은 <포춘>이 선정한 ‘가장 일하고 싶은 100대 기업’에 1998년 이래로 꾸준히 선정됐다. 포시즌스그룹이 정한 ‘우리의 신념’은 “우리가 지닌 가장 큰 자산과 성공의 핵심은 바로 포시즌스를 구성하는 사람들에 있다”이다.
저자는 믿음이야말로 포시즌스그룹을 성공으로 이끌어준 가장 중요한 원동력이었다고 말한다. 포시즌스는 협력 파트너들과 기본 30년으로 계약을 한다. 믿음을 중시하는 경영 원칙은 포시즌스그룹의 ‘우리의 행동 양식’에도 잘 나타나 있다.
“우리는 서로를 대하는 방식을 통해 인간관계에 대한 우리의 굳건한 신념을 입증한다. 우리 호텔을 방문하는 모든 손님들과 고객, 제휴 업체, 그리고 동료 등 우리와 함께하는 모든 이들에게 우리는 우리가 그들로부터 대우받고 싶은 그대로 그들을 대한다.”
이 책을 추천한 유명인들의 추천사도 흥미롭다. 영화배우 모건 프리먼은 “포시즌스호텔에는 무언가 특별한 점이 있다. 마치 그곳에는 중력이 존재하지 않는 것 같다. 호텔에 들어서는 순간 세상의 모든 근심 걱정이 사라지는 듯한 기분을 느낄 수 있기 때문이다. 나는 도대체 어떻게 하기에 이런 일이 가능한지 늘 궁금했다. 포시즌스 스토리는 그 자체로 감동이다”라고 말했다. 경영 대가 톰 피터스는 “내가 출장 갈 때마다 왜 포시즌스만 고집하는지 이 책을 보면 그 이유를 알게 될 것이다”라고 전했다. 포시즌스그룹의 창립자이자 CEO인 이사도어 샤프가 창업 후 지금까지 포시즌스가 어떤 과정을 거쳐 성장했는지를 다양한 일화와 함께 생생하게 전달하고 있다. 신수정 기자 crystal@donga.com
CCO는 Chief Culture Officer의 약자다. 저자는 CCO가 한 시대의 문화적 흐름을 주도하기 위해서는 색다른 도전을 즐기는 최고도전경영자(Chief Challenge Officer)는 물론이고 다양한 분야를 섭렵하면서 많은 사람과 소통하는 최고커뮤니케이션 경영자(Chief Communication Officer)도 돼야 한다고 말한다. 저자는 CCO는 누구이며, 기업은 왜 CCO라는 직책을 만들어야 하는지 설명한다. 또 CCO로서 어떤 인물이 적합한지, CCO는 무엇을 해야 하는지 상세히 소개했다.
저자는 성균관대 경영전문대학원 교수이면서 현재 성균관대 현대중국연구소 소장인 중국 전문가다. 중국 정치, 경제의 새로운 물결이 될 후진타오와 시진핑의 경제정책인 12차 5개년 경제계획의 주요 정책을 마케팅 관점에서 조명했다. 또 치링허우, 바링허우, 쥬링허우 등 소비자집단의 특성과 베이징, 상하이, 광저우 3대 도시 소비자의 라이프스타일을 분석했다. 최근 10년간 눈부시게 성장한 하이얼, 롄샹, BYD, 바이두, 아리바바 등 중국 로컬기업 분석 및 2, 3차 도시의 지역 마케팅 전략을 제시했다.
