고객에 단비 내려주는 '레인 메이커(Rain Maker)' 양성하라

47호 (2009년 12월 Issue 2)

지금까지 전문 서비스를 제공하는 대부분의 기업들은 반복되는 업무와 고객의 추천에만 의존해서 성장 동력을 찾았다. 이러한 의존 관계에서 해야 할 일이란 간판을 내걸고 판매를 하고 벨소리가 울리면 전화를 받는 게 전부였다. 과거에는 이렇게만 해도 기업이 충분히 성장할 수 있었다. 하지만 좋았던 시절은 이제 끝났다. 반복 업무와 고객의 추천에만 의존하는 기업은 성장은커녕 생존하기도 힘들다. 물론 이러한 변화 속에는 항상 기회가 도사리고 있다. 위대한 기업들은 이 기회를 절대 놓치지 않는다.
 

 
서비스 기업이 지속 성장하기 위해 주목해야 할 5가지
서비스 기업의 지속적인 성장에 필요한 것은 무엇일까? 주목해야 할 5가지 핵심 요소가 있다.

첫째, ‘맞춤 마케팅 및 성장 전략’이다.
피터 드러커는 “마케팅이 완벽하게 이뤄지면 판매 행위 자체가 불필요해질 것”이라고 말했다. 효과적으로 마케팅을 하면, 잠재 구매자와의 새로운 대화가 시작되고, 신규 고객이 생길 가능성이 높아진다. 또 계약마다 더 많은 수익이 발생하고, 기업에 대한 평판이 높아진다.

이렇게 되기 위해 전문 서비스 기업은 우선 마케팅을 기업의 전체 목표와 일치시켜야 한다. 출발점은 ‘우리 회사의 수익 및 성장 목표는 무엇인가?’가 되어야 한다. 다음에는 현재의 마케팅 조건과 현황을 살펴보고, 모든 구성원들이 브레인스토밍에 참여해야 한다. 이 과정에서 도출된 가설을 곧 테스트하고, 구현된 마케팅 기획안을 1페이지로 요약해야 한다. 마지막으로 예산과 자원을 지원받아 계획을 실행한다. 이러한 기획과 실행에 있어 중요한 것은 초점을 잃지 않는 것이다. 서비스 기업에서 마케팅의 초점은 양질의 타깃 고객 수를 늘리고, 잠재 고객을 유도하는 것이다.

둘째, ‘브랜드’이다.
시장을 주도하기 위해 브랜드와 명성을 확보해야 한다. 확실한 브랜드를 가진 기업의 광고 효과는 그렇지 못한 기업의 광고 효과와 비교할 수 없을 만큼 강력하다. 효과가 높아지는 만큼 잠재 고객을 창출할 기회도 더 많아지고, 프리미엄 요금을 부과하기도 수월해진다. 훌륭한 브랜드는 고객을 끌어모으고 더 많은 레버리지를 제공한다. 이러한 이유로 브랜드 확립은 기업의 마케팅 활동에서 중점이 되어야 한다.

강력한 브랜드를 갖추려면 ‘램프(RA MP)’가 필요하다. R(Recognize)은 인지시키는 것이다. 타깃 고객에게 우리가 누구이고 무슨 일을 하는지 알려야 한다. A(Articulate)는 분명히 하는 것이다. 타깃 고객에게 우리가 언제, 어디서, 어떻게, 왜 이 서비스를 제공하는지 분명히 알리는 작업이다. M(Memorize)은 기억이다. 타깃 고객이 서비스를 생각할 때 제일 먼저 우리를 떠올리도록 해야 한다. P(Prefer)는 선택이다. 타깃 고객들이 다른 대안보다 우리의 서비스를 선택하도록 하는 것이다.

셋째, ‘소통’이다.
브랜드가 상징하는 가치가 결정되면, 시장에 참신하고 매력적이며 차별화된 방식으로 이를 알려야 한다. 오늘날 대부분의 서비스 기업들은 ‘우리는 다르다’는 차별화 전략만을 단순히 내세운다. 나쁘진 않지만 이것은 오늘날 비즈니스 환경에서는 그다지 도움이 되지 않는다. 포지셔닝 관점에서 볼 때, 다른 기업과 다르다는 점을 강조하기보다는 잠재 구매자들과의 감성적 유대감, 즉 소통을 형성하는 게 훨씬 유리하다.

이것은 한편으로 기업이 시장의 리더임을 고객들에게 알리는 일이기도 하다. 소통을 위해서는 해당 분야의 리더가 되는 것(혹은 리더로 인지되는 것)이 매우 중요하다. 이로 인해 성장을 위한 탄탄한 토대가 마련되고 효과적인 마케팅 활동이 가능해진다.

넷째, ‘고객 창출’이다.
공백을 메울 신규 고객을 창출하라는 의미다. 어떤 기업이든 항상 다양한 이유로 고객을 잃는다. 이탈한 고객을 대체하려면, 신규 고객이 안정적으로 발생하도록 해야 한다.

서비스 기업에 꾸준히 신규 고객을 유입시키는 전략은 크게 3가지이다. 우선 마케팅과 판매 자체에 가치를 부여하는 전략이다. 어떤 고객이든 가장 먼저 그 서비스가 자신에게 어떤 가치가 있는지를 따진다. 따라서 기업은 스스로의 가치를 이해하고, 더불어 고객의 관점에서 그 가치를 분석해야 한다.
또 하나의 전략은 깔때기를 채울 관계를 만드는 것이다. 타깃 고객(깔때기 안에 있는 것)이 100명이라면 최종적으로 실제 고객(깔때기에서 떨어지는 것)은 그보다 훨씬 적다. 하지만 그 적은 고객을 만들기 위해 수많은 타깃 고객을 만들어야 한다. 깔때기를 가득 채우려면 서비스가 주는 가치로 이득을 누릴 대상을 지속적으로 파악하고, 그들을 커뮤니케이션에 참여시켜야 한다. 마지막 전략은 목표 고객에 대한 전문 지식을 꾸준히 향상시키는 일이다. 전문 지식이 많아질수록 자사에 관심을 보이고 구매하는 사람들을 대상으로 더 집중적으로 마케팅할 수 있다. 이러한 고객 표적화에 익숙해질수록 마케팅은 더 큰 효과를 보인다.

고객 창출은 가장 중요한 요소라고 할 수 있다. 피터 드러커는 “비즈니스의 목적은 고객을 창출하고 유지하는 것”이라고 단순화했다.
 

 
다섯째, ‘레인 메이커(rain maker) 양성’이다.레인 메이커는 신사업을 기획하고 추진하여 기업에 신규 고객과 큰 수익을 안겨주는, 한마디로 단비를 내려주는 존재다. 이들은 열정적으로 일하며 그 열정은 고스란히 고객에게 전파된다. 따라서 서비스 기업일수록 레인 메이커를 발굴하고 성장시키는 게 매우 중요하다.

레인 메이커는 허위 광고나 윤리적으로 문제가 되는 전략을 활용하지 않는다. 대신 그들은 준비하고, 경청하고, 고객의 문제에 마음을 쓰는 방법을 알아내고, 고객들이 가능하리라 생각하지 않은 새로운 미래를 창조한다.

레인메이커의 자격은 ‘RAIN’에 있다. R(Rapport)은 관계이다. 이는 진정한 인간관계를 통해 고객을 유치하려는 태도로, 레인 메이커에게 가장 중요하다. A(Aspirations Afflictions)는 욕구와 고통이다. 고객이 가진 잠재적 고통이나 문제 그리고 앞으로 나아가고자 하는 방향을 분명하게 드러내는 것이다. I(Impact)는 영향력이다. 이는 고통이 해결되지 않을 때 생길 문제의 여파에 대한 것이다. N(New Reality)은 새로운 현실이다. 즉 잠재 고객이 실제 고객이 됨으로써 무엇을 얻게 되는지를 정확히 이해시키는 것이다. 또한 결정에 활용한 정보를 다른 잠재 고객들에게 전달하는 것을 뜻한다. 탁월한 레인 메이커일수록 더 매력적인 새로운 현실을 만드는 능력이 뛰어나다.

서비스 산업의 비약적인 성장에도 불구하고 지금까지 서비스 산업의 마케팅은 타 산업보다 체계적이지 못했다. 서비스는 사람과 사람의 관계이다. 따라서 서비스 마케팅 역시 사람과 사람의 관계를 중심으로 새롭게 조명되어야 한다.

맞춤 마케팅 및 성장 전략의 확립, 브랜드 창출, 소통 네트워크 형성, 고객 창출, 레인 메이커의 양성은 서비스 기업의 성장 동력을 사람과 사람의 관계에 맞추는 핵심 요소다. 이 5가지 핵심 요소에 집중하는 서비스 기업은 더욱 진일보한 성장의 단계로 나아갈 수 있을 것이다.
 
이 책을 쓴 마이크 슐츠는 서비스 전문 컨설팅 회사인 웰즐리힐즈그룹(Wellesley Hills Group)의 경영자로, 레인투데이닷컴(RainToday.com)과 서비스 인사이더 블로그(Services Insider Blog)를 운영하고 있다. 존 도어는 마이크 슐츠와 공동으로 웰즐리힐즈그룹을 경영하고 있으며, 컨설팅뿐 아니라 강연 및 저술도 활발하게 하고 있다.
동아비즈니스리뷰 351호 Diversity in Talent Management 2022년 08월 Issue 2 목차보기