코로나19가 장기화되면서 오프라인 매장이 중심인 리테일 기업들의 한숨이 깊어지고 있다. 가뜩이나 매출은 줄어드는데 당장 온라인 전환에 투자할 자금 여력은 없고, 이 와중에 급성장한 온라인 기반 리테일러들이 오프라인 영역에까지 침범하고 있다. 온라인이 소비 트렌드를 주도하고 있는 가운데 앞으로 오프라인 리테일의 운명은 어떻게 될 것인가?
저자는 현재뿐 아니라 앞으로도 오프라인이 중요한 리테일 채널로 남을 것이라고 강조한다. 왜 그럴까? 코로나19라는 예기치 못한 환경이 당장은 사람들의 발길을 묶고 있지만 직접적인 소통과 실재적인 경험을 원하는 인간의 본능은 변함없기 때문이다. 특히 최근 밀레니얼세대 사이에 등산이 새로운 유행으로 떠오른 데서 볼 수 있듯 디지털 세대의 오프라인 경험에 대한 니즈는 기성세대에 못지않다. 온라인 리테일러들이 너도나도 오프라인에 진출하는 이유이기도 하다.
다만, 저자는 지금과 같은 형태를 고수해서는 오프라인 매장이 살아남을 수 없다고 단언한다. 아마존, 쿠팡, 마켓컬리 등 디지털 소비 환경에 푹 빠진 소비자들을 매장으로 불러내려면 새로운 전략이 필요하다. 10년 이상 글로벌 리테일 트렌드를 연구해온 저자는 팬데믹 위기에도 고객을 끌어모으고 있는 기업의 성공 사례에서 8가지 일명 ‘리:스토어’ 전략을 뽑아냈다. ‘리:스토어’란 오프라인에서만 느낄 수 있는 매력적이고 차별화된 가치를 제공함으로써 고객 경험을 극대화하는 전략을 의미한다.
일례로 1992년 창업한 미국의 ‘플래닛 피트니스’는 ‘유쾌한 리테일’ 전략으로 밀레니얼세대를 사로잡은 사례다. 이 회사는 식단 관리를 강조하는 다른 피트니스와 정반대로 매월 피자와 베이글을 무료로 제공하는 이벤트로 유명해졌다. 평소 심리적 부담 때문에 피트니스센터에 가길 꺼리는 이들을 타깃으로 누구나 부담 없이 가볍게 운동할 수 있는 분위기를 차별화 포인트로 내세운 것이다. 최근 가장 빠르게 성장하고 있는 럭셔리 브랜드인 구찌 또한 2018년 이탈리아 피렌체에 갤러리, 레스토랑 등을 포함한 이색적인 공간 ‘구찌 가든’을 오픈하는 등 젊은 소비자들과 소통하기 위해 오프라인에 투자하고 있다.
최근 방문한 매장 중에 너무 좋았거나 조만간 또 방문하고 싶은 매장이 있는가? 어떤 점이 좋았고, 왜 다시 방문하고 싶은가? 저자는 이 질문이 리:스토어 전략의 출발점이 돼야 한다고 강조한다. 이 책은 그에 대해 저자가 깊이 고민하고 연구한 끝에 내놓은 해법이다.
