완벽하고 객관적인 인사 평가란 존재하기 어렵다. 사람이 하는 일이다 보니 학연, 지연 등 자신과 공통분모가 있는 사람을 편애하게 마련이고(내집단 편향), 1억 원을 번 프로젝트보다 1억 원의 손실을 낸 프로젝트가 더 뇌리에 박힌다(부정 편향). 인사 평가 시기가 돌아올 때마다 관리자들의 한숨이 느는 이유다. 그러나 저자들은 무의식적인 편견을 갖고 있는 것은 부끄러운 일이 아니라고 말한다. “의사결정을 내릴 때나 타인과 상호작용할 때 나타나는 자연스러운 인간의 본성”이라며 편견이 있음을 인정하고 개선하는 데 집중해야 한다고 강조한다.
직장 내에서 발현되는 무의식적 편견을 극복하기 위한 방법으로는 ‘공감적 경청’을 활용할 것을 조언한다. 팀원이 리더에게 편견에 대한 이야기를 꺼내면 많은 리더가 회피하곤 한다. 리더도 사람이기에 민감한 대화를 꺼리는 것이다. 이를 두고 저자들은 많은 리더가 자신이 경청한다고 생각하지만 실제로는 응답할 차례를 기다리는 ‘표면적인 청취’를 하고 있다고 꼬집는다. 그러면서 상대방을 이해하려는 의도를 가지고 듣는 공감적 경청이 리더의 필수 역량이라고 강조한다.
특히 팀원이 말할 때 답변할 내용을 머릿속에서 요약하지 말고, 팀원의 의견을 판단하지 말 것을 조언한다. ‘그러니까 당신의 말은…’과 같은 표현을 사용하며 팀원이 말하고 느끼는 바를 이해하는 데 집중해야 한다고 말한다. 팀원의 관점을 완전히 이해했다고 상대방이 동의할 때까지 반복해서 경청하는 것이다. 만약 이 과정을 건너뛰고 바로 대답하려 하면 리더 자신의 감정이 빠르게 격해질 뿐만 아니라 팀원의 신뢰도 무너질 것이라고 경고한다.
