Article at a Glance미국의 오프라인 유통업체인 타깃이 올 2분기, 역사상 가장 높은 실적을 기록했다. 코로나19로 오프라인 매장이 위기였는데도 불구하고 고객들에게 온라인만큼 편리한 오프라인 경험을 제공한 덕분이다. 학계에서는 타깃의 사례처럼 오프라인 매장이 디지털 기술과 온라인의 강점인 편의성을 융합해 오프라인 공간에서의 물리적 경험을 강화하는 것을 ‘피지털’이라고 부른다. 오프라인 매장에서의 고객 여정을 단계별로 따져서 불편함을 찾고 해소하는 데서 피지털의 가치를 높일 수 있다.
코로나19로 언택트(Untact) 라이프스타일이 일상화되면서 당장 매장 매출과 매장 수가 감소하는 오프라인 매장들의 위기감이 커지고 있다. 하지만 모든 오프라인 매장이 위기를 겪는 것은 아니다. 미국 오프라인 유통업체의 대명사, 타깃(Target) 사례가 이를 잘 보여준다. 2020년 8월, 타깃은 2·4분기(4∼6월) 실적으로 매출 230억 달러를 기록했다고 밝혔다. 1년 이상 운영된 매장과 온라인 통합 매출은 24.3% 증가했는데 동일 점포의 매출도 전년 동기 대비 10.9% 상승한 결과 분기 이익이 전년 동기 대비 80.3%나 늘었다.
1
타깃 역사상 가장 높은 기록이다. CNBC가 ‘몬스터 쿼터(monster quarter)’라고 표현할 정도다.
2
다른 한편, 같은 시기에 명품 백화점 니만마커스나 허츠, 제이크루 등의 리테일러들은 파산 보호를 신청했다.
한국도 올여름 코로나19 확진자가 급증하고, 장마와 무더위 같은 기후변화가 나타나면서 소비자들의 쇼핑 행동이 달라지고 소매 업종의 희비가 엇갈리고 있다. 이처럼 예측 불가한 상황에서 오프라인 유통 기업들은 어떻게 충격을 줄일 수 있을까?
피지털(Physital) 경험의 가치먼저, 오프라인 기반 유통업체라도 온라인에서와 같은 편리함을 제공하면 소비자들을 오프라인 매장으로 끌어들일 수 있다. 예컨대, 타깃은 온라인 주문을 커브사이드 픽업(Curbside pickup)으로, 즉 온라인으로 주문하고 오프라인 매장을 방문해 근처 지정된 곳에서 픽업하는 방식으로 구매하는 비중이 올 2분기(4∼6월) 기준 700%나 늘었다. 오프라인만의 강점에 온라인 같은 편리함을 더하면 보다 더 섬세하고 풍성한 고객 경험을 구현할 수 있는데, 학계에서는 이런 경험을 피지털(Physital=Physical + Digital)이라고 부른다. 다시 말해, 디지털을 활용해 오프라인 공간에서의 피지컬 커넥션(physical connection)을 확대한다는 의미다. 피지털은 옴니채널과는 개념이 다르다. 옴니채널은 오프라인, 온라인, 모바일 등 멀티채널(multi-channel) 경험이 유기적으로 연결돼 채널 간 이동하면서도 경험이 끊기지 않는 소비 경험을 말한다. 하지만 피지털은 오프라인 매장을 중심으로 하되 온라인 경험 중에서도 편의성과 관련된 요소를 오프라인 경험에 융합하는 것으로 오프라인 경험에 보다 초점을 맞춘 개념이라고 보면 되겠다.
피지털 경험은 소비 여정 각각의 단계에 적용할 수 있다. 예를 들어, 상품 정보 습득 단계를 생각해보자. 우리가 온라인 쇼핑을 하는 이유 중 하나는 간단한 검색만으로 상품 정보를 쉽게 찾을 수 있다는 장점 때문이다. 예컨대, 쿠팡 앱에 키워드를 입력하면 다양한 상품이 뜨고, 상품마다 텍스트, 비디오 등을 포함한 상품 정보, 규격 정보와 소비자 리뷰 등을 볼 수 있다. 그런 정보를 바탕으로 구입을 결정하면 된다. 하지만 단점도 있다. 소비자들은 하나의 키워드에 떠오르는 몇십 개, 또는 몇백 개의 검색 결과에 압도당하는 느낌을 받기도 한다. 또 검색된 수많은 상품 중에서 자신한테 필요한 것을 찾는 것 자체를 부담스러운 과제처럼 느끼기도 한다.
이런 소비자 경험을 감안했을 때 오프라인 매장의 특성인 상품의 ‘실재감(reality)’은 온라인보다 더 적절하고 필요한 정보를 제공할 수 있다. 예를 들어, 매장에 전시된 상품에 QR코드를 부착하고 QR코드를 스캔하면 오프라인 매장에서도 바로 관련 상품 정보를 찾을 수 있거나 증강현실(AR)과 가상현실(VR)을 이용해 상품 정보를 찾아보는 경험을 제공하는 것이다.
닫기
