소비자의 제품?서비스 평가 모바일이 PC보다 더 부정적 外

163호 (2014년 10월 Issue 2)

세계적 경영 학술지에 실린 연구성과 가운데 실무에 도움을 주는 새로운 지식을 소개합니다

 

Management Information System

소비자의 제품·서비스 평가 모바일이 PC보다 더 부정적

Based on “Impact of mobility and timing on user-generated content” by Piccoli, Gabriele and Ott, Myle, (MIS Quarterly Executive, Vol. 13, No. 3 (September 2014), pp.147-157)

 

무엇을 왜 연구했나?

소비자가 제품과 서비스에 대한 자신의 의견이나 경험을 사용후기 등의 형태로 인터넷에 올리는 평가(review)가 어떤 분야든 일반화된 상황이다. 평범한 다른 소비자의 의견은 신뢰를 주고 공감이 가기 때문에 소비자의 구매에 큰 영향을 미친다. 실제로 최근의 PhocusWright 연구에 따르면 여행객의 53%는 다른 여행객의 평가가 없는 호텔은 신뢰감이 떨어지기 때문에 예약하지 않는다고 한다. 소비자들이 모바일 기기를 많이 사용함에 따라 소비자 평가 분야에서도 모바일의 영향이 나타나고 있다. 예를 들어 미국의 대표적 소비자 평가 사이트인 Yelp에서는 사용자의 열화와 같은 요구 때문에 2013 8월부터 모바일 기기를 사용한 평가를 허용하고 있다. 그 전에는 모바일 기기에서 올린 평가의 길이(length)와 질(quality)에 대한 우려 때문에 허용하지 않았다.

 

이 논문은 모바일 기기를 사용하는 소비자의 제품/서비스에 대한 평가가 다른지를 연구하고 있다. 여행상품 관련 평가를 올리는 사이트로부터 2012년에 사용자들이 올린 글을 수집하고 이 중에서 같은 여행지에 대한 글 중 모바일 디바이스에 올린 평가 글 3 540개 글과 PC에서 올린 평가 글 3 8248개를 추출해 분석했다.

 

무엇을 발견했나?

예상했던 대로 모바일 기기에서 올린 평가는 길이가 짧은 것으로 나타났다. PC로 올린 평가는 평균 790글자인 데 비해서 모바일은 평균 543글자였다. 평가를 PC와 모바일 기기 둘 다에서 올린 사용자의 경우에도 PC에서 글을 쓰는 경우 평균 33.5% 더 길게 쓰는 것으로 나타났다. 그리고 전통적인 구전(word of mouth)에서와 마찬가지로 부정적인 평가는 길이가 긴 경향이 있는데, 이것은 불만을 가진 소비자는 자신의 경험을 더 자세히 얘기하려 하기 때문이다.

 

모바일 기기를 사용해서 평가를 올리는 소비자들은 PC를 사용하는 소비자들에 비해서 평가를 더 빨리, 경험하는 즉시올리는 것으로 나타났다. 구체적인 수치를 보면, 모바일 기기를 사용해서 평가를 올리는 경우에는 그렇지 않은 경우에 비해서 제품/서비스를 소비한 같은 날에 평가를 올릴 확률이 약 2.5배가 됐다. 반대로 제품/서비스를 소비한 후에 몇 달이 지난 후에야 평가를 올리는 소비자는 PC인 경우가 모바일인 경우에 비해서 약 1.4배 더 많은 것으로 나타났다.

 

또한 모바일 기기에서 올린 평가는 PC에서 올린 평가에 비해서 더 부정적인 성향이 있었다. 평가를 1∼5(1=매우 나쁨, 5=매우 좋음) 척도를 사용하는 경우 모바일에서 올라온 평가의 경우는 1이나 2를 상대적으로 많이 주고 4, 5를 상대적으로 적게 줬다. 평균은 모바일이 3.95이고 PC 4.08이었다. 평가의 내용에서도 모바일의 경우가 사용하는 어휘가 부정적이었다. 특히, 제품/서비스 소비 후 바로 올리는 평가일수록 부정적인 성향이 강했다.

 

연구결과가 어떤 교훈을 주나?

모바일 사용자는 평가를 더 짧게 쓴다. Yelp가 우려했던 것과 같이 평가의 질이라는 측면에서 주의할 필요가 있다. 평가를 읽는 소비자의 입장에서는 평가가 짧으면 의사결정에 도움이 덜 된다고 느낀다는 연구결과가 많다. 따라서 모바일 평가가 많아지면 사용자들이 해당 사이트의 유용성이 낮다고 느낄 가능성이 있다. 그러므로 기업 입장에서는 모바일 평가를 허용할 것인지부터, 일정 이상의 길이를 의무화할 것인지 등에 대한 정책을 신중히 결정해야 할 것이다.

 

또한 모바일 사용자가 평가를 더 빨리 올리고 더 부정적인 평가를 올린다는 것은 모바일 사용자가 평가를 올리는 데에도 더 충동적(impulsive)임을 보여준다. , 불만족한 것을 경험하면 즉시 사용할 수 있는 모바일 기기를 써서 이를 바로 올리는 것이라는 추정이 가능하다. 따라서 경영자는 몇몇 사이트에서 이미 하고 있듯이, 평가가 모바일에서 작성됐는지 일반 PC에서 작성됐는지를 표시하도록 하는 것이 기업 입장에서나 평가를 보는 소비자 입장에서도 도움이 될 것으로 보인다. 평가를 읽는 사람들도 모바일 기기에서 올린 평가가 부정적인 경향이 있다는 것을 인지하고 이를 감안해서 읽을 것이기 때문이다. 또 평가를 올리는 사람들에게 평가는 본인의 불만을 해소하기 위한 것이 아니고 다른 사람에게 정보를 제공하기 위한 것이며, 올려진 평가는 영구히 남는다는 점을 주지시켜서 감정적이 아닌 객관적인 평가를 올리도록 유도하는 것도 필요하다.

 

필자는 서울대에서 경영학 학사와 석사를 받은 후 University of Southern California에서 정보시스템 분야 경영학 박사 학위를 받았다. New Jersey Institute of Technology 교수를 거쳐 2005년부터 연세대 경영대학 교수로 있다. 주요 관심분야는 정보기술의 사용과 영향, 개인화, 추천 시스템 등이다.

 

임 일연세대 경영대학 교수 il.im@yonsei.ac.kr

 

 

 

 

Finance & Accounting

CEO 자기주식 보유율 높을수록 그 주식의 수익률은 높아진다

Based on “CEO Ownership, Stock Market Performance, and Managerial Discretion” by Ulf Von Lilienfeld-Toal and Stefan Ruenzi (The Journal of Finance, June 2014, pp. 1013-1050)

 

무엇을 왜 연구했나?

현대적 주식회사 제도에서는 기업의 소유와 경영이 상당히 분리돼 있다. 기업의 소유주인 주주는 보유한 주식 수에 상응하는 비례지분(proportional ownership)을 가지며 일반적으로 기업 경영에 직접 참여하지는 않는다. 대신 주주들의 집합체인 주주총회에서 의결에 따라 CEO에게 기업 경영을 맡긴다. 이와 같은 소유와 경영의 분리가 갖는 장점은 자본조달 용이성, 즉 투자에 필요한 자본을 주식시장을 통해 쉽게 모집할 수 있다는 데 있다.

 

대리인인 CEO와의 계약관계에서 주주들은 CEO가 주주들의 이익을 위해 최선의 노력을 다할 것을 약속 받고 그에 따른 적절한 금전적 보상을 약속한다. 하지만 현실적으로 CEO가 약속한 바대로 주주이익의 극대화를 위해 노력하는지를 관리·감독하는 일은 쉽지 않다. CEO가 주주들의 이익보다는 본인의 사적 이익을 추구하는 도덕적 해이(moral hazard)가 발생하는 상황을 주인-대리인 문제라고 일컫는다. CEO의 도덕적 위해를 줄이기 위한 장치로 기업지배구조가 작동하지만 주인-대리인 문제는 소유와 경영이 분리되는 한 완전히 해결하기가 불가능하다고 알려져 있다.

 

소유와 경영의 분리가 가져오는 장단점에 대해 재무금융학계의 논쟁은 현재 진행형이다. 이 연구는 CEO의 지분비율과 주식 수익률 사이의 상관관계를 살펴봐서 소유-경영 분리원칙에 대해 새로운 시각을 제시하고자 하는 목적을 지닌다. CEO가 자발적으로 자기주식을 상당부분 소유한다면 기업의 경영성과는 CEO의 사재(私財)에 직접적인 영향을 미친다. 따라서 위험분산의 관점에서 보면 자기주식 보유비율이 높다는 것은 CEO 개인에게 결코 유리한 결정이 아니다. 그러나 2010년 기준 S&P 1500기업 CEO 중 약 10%는 본인들이 경영하는 기업의 지분을 최소 5% 이상 보유하고 있다. 왜 이런 현상이 발생할까? 여기에 대해 이 연구는 다음과 같은 답을 준다.

 

무엇을 발견했나?

저자들은 1988 1월부터 2010 6월에 걸쳐 미국 상장기업을 대상으로 CEO의 자기주식 보유비율을 계산했다. 이를 이용해 CEO의 자기주식 보유비율이 높은 기업의 주식에 대해서는 매수 포지션, 낮은 기업의 주식에 대해서는 매도 포지션을 취하는 가상의 포트폴리오를 구성했다. 이 연구에 따르면 표본기간 동안 가상의 포트폴리오는 연간 4∼10% 정도의 비정상수익률(abnormal return)을 보여줬다. CEO의 자기주식 보유비율이 높은 기업의 주식 수익률이 그렇지 않은 기업의 주식 수익률보다 높았다.

 

더불어 경영에 대한 재량권이 클수록 CEO의 자기주식 보유비율과 비정상수익률 사이에 양의 상관관계가 더욱 뚜렷했다. 일반적으로 CEO의 경영기능을 감독하는 기업지배구조가 느슨한 기업일수록 CEO는 경영재량권을 더 많이 가지며 기업의 시장가치는 하락한다고 알려져 있다. 따라서 많은 선행연구들은 강력한 기업지배구조를 통해 CEO들의 경영재량권을 제한하는 것이 바람직하다고 주장한다. 흥미롭게도 이 연구는 CEO들을 옥죄는 것이 능사가 아님을 보여준다. CEO들이 주주들의 이익을 극대화하려는 선한 의도를 갖고 있다면 그들의 일거수일투족을 감독하는 것보다는 기업을 자유롭게 경영할 수 있게 하는 것이 더 효과적이라는 의미다.

 

연구결과가 어떤 교훈을 주나?

CEO의 자기주식 보유비율이 높을수록 해당 주식의 수익률이 높아진다는 연구결과는 흥미로운 시사점을 준다. 자기주식을 보유한 CEO는 보유주식의 시장가치를 높이는 것이 본인의 사적 이익에 부합한다. 다시 말해 CEO의 자기주식 보유는 CEO의 사적 이익과 주주들의 이익을 일치하게 만들어 CEO에게 열심히 일하도록 하는 동기를 부여한다. 그 결과 주인-대리인 문제가 상당히 줄어들고 기업 가치가 높아진다.

 

중요한 사실은 이 연구가 CEO들의자발적인 자기주식 보유에 대한 내용이라는 점이다. 강제적 수단을 사용해 CEO의 자기주식 보유비율을 높인다면 동일한 결과를 기대하기 어렵다는 얘기다. 예컨대 CEO의 보수체계를 회사의 성과와 연결하는 스톡옵션을 통해 자기주식 보유를 확대한다면 기업가치 상승에 효과적이지 않을 수도 있다. 더불어 경영에 대한 재량권 확대가 주는 긍정적인 영향 또한 모든 CEO에 해당하는 사항이 아니다. 경영재량권 확대로 인한 효율적인 기업운영은 CEO가 주주들의 이익을 우선시하겠다는 생각을 가졌을 때에만 작동되는 기제임을 명심해야 한다.

 

엄찬영한양대 파이낸스경영학과 교수 cyeom73@hanyang.ac.kr

필자는 한양대 경제학과를 졸업 후 University of Oregon에서 재무금융 박사 학위를 취득했다. 2011년부터 한양대 경영대학에 재직 중이며, 주된 연구 분야는 자산가격결정의 실증적 연구, 주식발행, 시장미시구조다.

 

 

 

 

Marketing

향수를 자극하면 소비자 지불의향 높아진다

Jannine D. Lasaleta, Constantine Sedikides, and Kathleen D. Vohs, “Nostalgia Weakens the Desire for Money,” Journal of Consumer Research, 41 (3), 713-729.

 

무엇을 왜 연구했나?

2009년 펩시콜라와 마운틴듀는 1960년대의 향수를 불러일으키는 옛날 제품을 내놓았다. 제너럴 밀스(General Mills)는 자사의 시리얼에 대해 레트로 패키징을 했으며, 인디음악 밴드인 아케이드파이어(Arcade Fire)는 인터넷에서 밴드를 홍보하면서 사람들이 어릴 적 집 주소를 입력할 수 있도록 했다. 일본의 자동차 회사인 스바루에서 선보인나의 첫 차 이야기는 사용자들이 실시간 애니메이션을 이용해서 자신이 처음 샀던 자동차 이야기를 만들 수도 있다. 심지어 미국에서는 베이비부머와 X세대에게 이상적인 대통령은 자신들이 10대 때의 대통령이라는 연구 결과도 있다.

 

이처럼 과거를 회상하면서 떠오르는 감정인 향수, 노스탤지어는 여러 제품이나 서비스와 관련된 마케팅에서 흔하게 발견된다. 특히 향수 마케팅은 미국의 경기가 좋지 못했던 지난 몇 년간 대단한 인기를 끌었다.

 

저자들의 가설에 따르면, 사람들이 향수를 느끼는 순간 돈에 대한 욕망이 약해진다. 과거의 기억을 떠올리며 돈을 좇기보다는 사회적 관계를 맺고 싶어하게 된다. 그래서 향수를 불러일으키는 제품을 사기 위해 돈을 더욱 많이 지불하며, 가지고 있는 돈을 쉽게 포기하며, 돈의 가치를 더 낮게 평가할 것이라고 가정했다.

 

무엇을 발견했나?

연구진은 향수를 불러일으키면 사람들이 얼마나 돈을 쓰고 싶어하며, 얼마나 돈을 기부하고 싶어하며, 얼마나 돈에 가치를 매기는지를 연구하기 위해 다양한 실험을 수행했다.

 

첫 번째 실험에서는, 모든 참가자가 촛불이 켜진 생일 케이크를 쳐다보는 아이를 바라보는 부모의 사진을 보여주었다. 그리고 절반의 참가자들에게는과거의 특별한 순간을 기억하세요. 당신의 어렸을 때 기억을 떠올려보세요라는 요청을 하고, 다른 절반의 참가자에게는다른 사람과의 특별한 순간을 생각해 보세요. 오늘 시작해서 미래까지 계속될 새로운 기억을 만들어보세요라는 요청을 했다. 그러고 나서 모든 참가자에게 콜라 1리터, 우산, 셔츠, 오토바이, , 세 가지 코스의 저녁식사, 책 읽기 등 24가지의 다양한 제품과 서비스에 대해서 얼마까지 지불할 용의가 있는지 측정하였다. 예상한 대로, 새로운 기억을 요청한 참가자들에 비해서 과거의 기억을 떠올린 참가자들이 지불의사 금액을 더욱 높게 응답했다.

 

또 다른 실험에서는, 3 30초 동안 절반의 참가자가 향수를 불러일으키는 특정한 과거의 경험을 작성했고 다른 절반의 참가자는 단순히 과거의 경험을 하나 작성했다. 모든 참가자에게 5달러를 제공한 뒤 실험에 참가하지 않은 다른 사람을 위해서 돈을 얼마나 나누어줄 수 있는지 물어보았을 때, 단순 경험을 작성한 참가자들에 비해서 향수 어린 경험을 작성한 참가자들이 약 40% 정도 더 많은 돈을 나누어줄 수 있다고 대답했다.

 

마지막 실험에서는 날카로운 바이올린 소리, 수탉 울음소리, 자동차 사고 소리 등이 뒤엉킨 8초짜리 기분 나쁜 소리 샘플을 들려준 뒤, 5달러를 얻기 위해서 이러한 소리를 얼마나 오랫동안 참을 수 있는지 물어보았다. 이 실험에서도, 단순 경험을 적었던 참가자들에 비해서 향수를 불러일으키는 경험을 적었던 참가자들이 불쾌한 소리를 더 짧게 듣겠다고 답했다. 즉 돈의 가치를 낮게 평가하는 경향을 보였다.

 

연구결과가 어떤 교훈을 주나?

현대 사회에서는 욕구를 충족하기 위해서 돈도 많이 필요하지만 동시에 믿을 만한 사람들과의 네트워크도 필요하다. 사람들은 두 가지 상충된 방식을 적절하게 유지하면서 살아가야 하는데, 향수를 불러일으키는 것들은 믿을 만한 인적 네트워크의 중요성을 강조하면서 동시에 돈에 대한 중요성을 낮추는 역할을 한다.

 

이러한 연구 결과는 특정 브랜드의 광고를 하는 마케터뿐만 아니라 기부나 정치와 같이 다른 누군가를 위해서 돈을 모아야 하는 조직원들에게 의미가 있다. 향수를 불러일으키는 경우 사람들은 대체로 제품에 대한 가격 민감도가 낮아지면서 돈과 멀어질 준비를 하게 된다.이런 상황은 다른 사람을 도와야 하는 자선 단체에게는 매우 좋은 기회다. 특히 경기가 좋지 않은 상황에서 사람들이 돈을 쓰지 않으려고 했던 지난 몇 년의 경우, 향수를 이용하는 방법이 경기를 부양하거나 소비를 촉진하는 하나의 대안으로 작용했을 수도 있다.

 

주재우국민대 경영학과 교수 designmarketinglab@gmail.com

필자는 서울대에서 인문학 학사와 경영학 석사를, University of Toronto Rotman School of Management에서 마케팅 박사 학위를 받았다. 행동적 의사결정 심리학을 바탕으로 디자인 마케팅, 신제품 개발, 소비자 행동에 관해서 주로 연구하고 있다.

 

 

Psychology

만성 스트레스가 늘 해롭지는 않다. 손실회피 편향 줄여주는 효과도

Based on “Endogenous Cortisol Predicts Decreased Loss Aversion in Young Men” by J. R. Chumbley , I. Krajbich, J. B. Engelmann, E. Russell, S. Van Uum, G. Koren, and E. Fehr. Psychological Science, in press.

 

무엇을 왜 연구했나?

일하며 겪는 스트레스는 피하기 어렵다. 스트레스 자체가 해로운 것은 아니다. 하지만 만성적인 스트레스는 인간에게 부정적인 영향을 끼친다. 만성적인 스트레스는 두통뿐만 아니라 심혈관 질환, 위장관 질환 등의 발병 가능성도 높인다. 이처럼 스트레스의 영향은 주로 건강에 초점이 맞춰져 있다. 그런데 스트레스는 건강뿐 아니라 의사결정에도 적지 않은 영향을 끼친다. 스트레스 호르몬인 코르티솔이 뇌에 직접적으로 작용하기 때문이다. 뇌에는 혈뇌장벽(Blood-brain barrier)이 있어서 유해 물질이 뇌에 침투하는 것을 방지한다. 그런데 코르티솔은 혈뇌장벽을 통과해 신경계통 조절에 관여한다. 의사결정 작용에 관여하는 변연계나 전전두엽 역시 코르티솔의 영향을 받는다. 코르티솔은 손실에 대해 변연계가 과도하게 작용하지 않도록 한다. 인간의 손실 회피성향은 보상 추구성향보다 강하다. ‘손실을 혐오한다는 표현까지 서슴지 않는다. 사람들은 대체로 작은 이익을 위해 큰 이익을 포기하는 결정은 쉽게 내리지만, 큰 손실을 막기 위해서 작은 손실을 감내하는 결정은 상당히 어려워한다. 투자자나 경영자가 작은 손실을 피하려다 오히려 손실을 키우는 사례가 적지 않다. 스트레스가 의사결정에 영향을 미친다면, 손실회피에는 어떤 영향을 끼칠까? 특히 만성적인 스트레스는 사람들에게 손실에 대해 어떻게 반응하도록 할까?

 

무엇을 발견했나?

스위스 취리히대와 미국 오하이오주립대 등 공동 연구진은 만성 스트레스가 손실회피 성향에 미치는 영향을 연구했다. 남자 대학생 53명을 대상으로 만성적인 스트레스 수준을 측정한 뒤 의사결정 게임을 하도록 했다. 스트레스 수준은 머리카락에 축적된 코르티솔의 양으로 측정했다. 의사결정 게임은 참가자에게 20스위스프랑(2만 원 상당)을 지급한 뒤 이 돈으로 컴퓨터 도박게임을 하도록 했다. 모두 20회의 모험적인 선택과 안전한 선택을 할 수 있는 화면이 제시됐다. 연구결과 머리카락의 코르티솔 농도가 높을수록 손실을 회피하려는 편견이 줄어들었다. 반면 모험적인 선택에는 코르티솔 농도와 상관성이 나타나지 않았다.

 

연구결과가 어떤 교훈을 주나?

만성적인 스트레스는 몸과 마음의 건강에 해롭다. 그러나 만성 스트레스가 늘 해로운 것만은 아니다. 의사결정 과정에는 도움이 되기도 한다. 손실을 무조건 피하려는 경향을 줄여주는 데 일조하기 때문이다. 손실을 무조건 피하려는 경향은 의사결정자에게 단기적으로 손해를 보지 않도록 하는 데 도움이 된다. 하지만 장기적으로 더 큰 손해를 볼 수도 있다. 스트레스 자체는 해롭지 않다. 스트레스를 받으면 어렵거나 하기 싫은 일을 해낼 수도 있다. 스트레스를 재평가(reappraisal)해서 스트레스를 긍정적으로 수용하는 것도 좋은 방법이다. 스트레스가 의사결정 과정에서 손실회피 편향을 줄여준다는 긍정적인 효과를 되새겨서 스트레스의 해로운 영향에서 벗어나도록 노력하자. 문제는 견뎌내기 어려운 수준의 스트레스다. 이런 상황에서는 규칙적인 운동, 이완호흡 등 다양한 방법으로 스트레스를 극복하기 바란다.

 

안도현 제주대 언론홍보학과 교수 dohyun@SocialBrain.kr

필자는 서울대 동양사학과를 졸업하고 Colorado State University에서 커뮤니케이션 전공 석사, University of Alabama에서 커뮤니케이션 전공 박사 학위를 받았다. 박사 논문 주제는 슬픔과 즐거움의 심리다. 주 연구 분야는 미디어 사용이 인지역량, 정신건강 및 의사결정에 미치는 영향이다. SSCI급 학술지에 여러 편의 논문을 발표했다.

 

Human Resources

팀 성과 높이려면 성실성은 비슷하게, 외향성은 다양하게

Based on “Personality configurations in self-managed teams: A natural experiment on the effects of maximizing and minimizing variance in traits” by Humphrey, S.E., Hollenbeck, J.R., Meyer, C.J, & Ilgen, D.R. Journal of Applied Social Psychology, 2011, Vol. 41, No. 7, 1701-1732.

 

무엇을 왜 연구했나?

팀을 구성할 때 팀원의 특성에 따라 매우 다양한 방법으로 팀을 편성할 수 있다. 팀원이 100명인 조직에서 팀원 10명씩 10개 팀을 만든다고 가정하면 모든 팀의 평균 특성은 유사하게 유지하면서도 개별 팀원의 특성은 전혀 다르게 배치할 수 있다. 예를 들어, 두 팀의 평균 신장은 170㎝로 같아도 A팀의 팀원 신장은 150∼190㎝로 다양할 수 있고, B팀의 팀원 신장은 167∼173㎝로 상대적으로 유사할 수 있다. 이런 경우 첫 번째 팀은 키의 변량이 크고 두 번째 팀은 키의 변량이 작다고 한다. 농구 경기에서 키의 변량 차이는 경기 결과에 큰 영향을 끼칠 수도 있다. 그렇다면 조직에서 외향성(extroversion), 성실성(conscientiousness) 등 성격의 변량 차이는 팀 성과에 어떤 영향을 끼칠까. 외향성은 사교성, 우월성 등을 나타내는 요인으로 외향성의 정도에 따라 다른 사람들과의 상호작용이 드러난다. 성실성은 성과지향, 목적의식, 조직화, 자제력 등에 영향을 끼친다.

 

무엇을 발견했나?

미국 펜실베이니아주립대 등 공동 연구진은 MBA 프로그램 학생을 대상으로 팀원의 성격 변량 차이와 팀 성과의 상관관계에 대해 연구했다. 연구진은 학생을 5∼6명씩 묶어 57개 팀을 만들었다. 모든 팀은 외향성, 성실성, 인지적 능력, 성적, 직장 경력 등에서 평균치가 대체로 비슷했다. 다른 점은 팀마다 변량 차이가 존재했다. 실제 모든 팀은 외향성 평균 점수가 비슷했지만 팀마다 팀원의 외향성 변량 차이는 판이했다. 팀 성과는 컴퓨터 시뮬레이션 게임 결과로 단기성과를 기록했고 장기성과는 팀원의 1년 동안 성적으로 평가했다. MBA 학생의 성적은 약 25%가 팀의 성적에 따라 결정된다. 그 결과 단기성과는 팀원들의 성실성 변량 차이가 작으면서 외향성 변량 차이가 클 때 높게 나타났다. 성실성 변량 차이가 크면서 외향성 변량 차이가 작을 때도 마찬가지였다. 장기성과는 팀원의 외향성 변량이 크고 성실성 변량이 작을 때 높았다. 외향성 변량이 작고 성실성 변량도 작을 때는 성과는 적었다. 쉽게 말해 팀 성적은 팀원의 외향성 수준이 다양하고 성실성은 비슷할 때 가장 높게 나타났다. 외향성 수준이 서로 유사하면서 성실성 수준도 서로 비슷할 때는 팀 성적이 가장 낮았다.

 

연구결과가 어떤 교훈을 주나?

팀을 구성할 때 팀원의 성격을 함께 고려해야 한다. 특히 성격 요인 중 외향성과 성실성을 모두 고려해야 한다. 중요한 과제여서 팀의 성과를 높여야 한다면 팀원의 성실성은 서로 비슷하게 최대한 높은 수준을 유지하면서 외향성은 다양한 팀원으로 구성해야 한다. 이런 상황에서 팀원들은 목표에 대한 열망과 노력에 대한 기대수준이 유사해 별다른 불협화음이 없으면서도 업무에 대해서는 성실하게 임하게 된다. 게다가 외향성이 다양해서 팀원들이 다양한 역할을 맡을 수 있다. 팀 성과가 높을 수밖에 없다. 하지만 실제 조직에서 팀을 이렇게 구성하는 게 쉽지 않다. 일반적으로 팀원들은 시간이 지나면서 서로 비슷해지는 경향을 보이기 마련이다. 그럼에도 불구하고 오래된 조직도 구성원 사이에서 어느 정도 성격적인 차이가 있음을 고려할 때 팀을 만들 때 다양한 성격을 가진 팀원을 의도적으로 배치해서 성과를 최대한 끌어올리려는 노력을 해볼 필요가 있다.

 

송찬후KAIST 기술경영학과 교수 chanhoo@kaist.ac.kr

필자는 성균관대 산업심리학과를 졸업하고 University of Wisconsin-Oshkosh에서 심리학석사, University of Nebraska에서 경영학박사 학위를 받았다. 미국 Fairleigh Dickinson University에서 조교수를 지냈으며 현재 관심 분야는 기업의 사회적책임, 윤리경영, 기업범죄, 리더십 등이다.

 

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