모바일, 비디오, 소셜이 만드는 아름다운 고객경험

구글 창업자 세르게이 브린은 “우리는 수천 개의 꽃을 피워왔다. 이제는 아름다운 부케를 만들고 싶다”는 말로 구글이 앞으로 나아가야 할 방향을 은유적으로 표현했다. 도대체 무슨 말일까? 창업 동기이자 현재 구글 CEO이기도 한 래리 페이지는 이렇게 해석했다. 구글의 다양한 개별 제품들이 역동적으로 서로 연동돼 편리하며 직관적인 사용자 경험을 제공하는 데 최선을 다할 것이라고. 이제 14년 된 구글이 집중하고자 하는 것은 사용자들이 사랑하고 신뢰할 수 있는 ‘아름다운 경험’의 제공이다.

구글이 말하는 ‘아름다운 경험’은 쉽고 간단해 사용하기 편리한, 그래서 사용자가 ‘아, 정말 좋다’는 느낌을 갖도록 하는 것이다. 이는 구글의 많은 서비스들이 매끄럽게 연동될 때 실현될 수 있다. 구글이 제공하고자 하는 이 ‘아름다운 경험’을 관통하고 있는 기술 분야는 IT 전체에서 가장 빠른 변화와 혁신을 가져오고 있는 분야로 모바일·클라우드, 비디오, 그리고 소셜이다. 이 세 가지는 모든 기업 활동을 하는 사람들과 나누고 싶은 화두이기도 하다.

먼저 모바일과 클라우드. 2011년 1분기, 사람들은 책상 앞의 PC를 더 많이 사용했다. 하지만 불과 1년 후인 2012년 1분기, 모바일 기기 사용은 PC를 앞질렀다. 2015년에는 모바일 인터넷 인구가 PC 인터넷 인구를 추월할 것으로 전망된다. 모바일은 어떻게 이렇게 빠른 시간 안에 사용자들의 삶에 깊숙이 들어올 수 있었을까? 바로 PC에서는 누릴 수 없었던 ‘아름다운 경험’을 제공했기 때문이다. 보고 듣고 말하고 느끼고 만질 수 있는 스마트 기기의 특성으로 언제 어디서나 개별 사용자의 욕구에 맞는 최적의 서비스를 제공했기 때문이다. 최근 구글이 선보인 구글 드라이브는 클라우드상에서 여러 사람들이 다양한 기기를 통해 실시간으로 문서를 함께 작성하고 완성된 문서를 저장할 수 있도록 할 뿐만 아니라 손쉽게 다른 이와 공유할 수 있는 환경을 조성한다. 내 스마트폰에서 촬영한 사진과 동영상을 다른 기기에서도 언제든 확인할 수 있으며 한 주소록을 모두가 공유해 누가 수정하더라도 모든 이의 기기에 반영된다. 이것이 바로 사용자의 경험을 더 아름답게 만드는 클라우드의 예다.

비디오는 이제 강력한 커뮤니케이션 수단으로 부상했다. 사실 2006년 구글이 유튜브를 인수했을 때만 해도 영상에 거는 기대는 그리 크지 않았다. 그러나 6년이 채 안 된 지금은 매분 60시간 이상 분량의 동영상이 유튜브에 업로드되고 있다. 여기에 더해 사용자 경험을 풍성하게 완성시킨 것은 바로 콘텐츠 생산과 소비의 선순환을 갖고 온 생태계다. 이 생태계의 선순환을 보여주는 대표적인 예는 K-Pop 콘텐츠다. K-Pop은 유튜브라는 글로벌 플랫폼을 만나 전 세계 K-Pop 한류 트렌드를 형성하면서 콘텐츠 공급-소비 간의 긍정적 순환고리를 확실히 보여줬다.

마지막으로 ‘소셜’이다. 여기서 소셜은 SNS만을 의미하지 않는다. 구글은 모든 서비스에 ‘소셜’을 입히고 있으며 구글플러스는 구글 모든 제품의 척추와 같은 역할을 하고 있다. 현재까지는 사용자가 검색을 하면 전 세계 누가 검색을 하든 동일한 검색결과를 제공했다. 1조 개가 넘는 웹페이지 중에서 어떻게 좀 더 의미 있는, 관련성이 높은 검색결과를 제공할 수 있을까? 이때 구글은 소셜을 생각했다. 즉, 정보는 ‘관계’ 속에서 의미를 띠게 되고 ‘나’라는 변수가 고려된 정보는 더욱 유용하다. 즉, 로그인한 사용자의 검색 결과에는 각기 다른 개인의 취향과 관심사가 반영돼 보다 신뢰할 수 있고 관련성 높은 ‘아름다운 검색’이 가능해진다.

그러면 ‘아름다운 사용자 경험’을 제공하면서 구글은 무엇을 얻고자 하는가? 바로 사용자들의 사랑과 신뢰다. ‘아, 정말 좋다’는 말 뒤에는 기업에 대한 무한한 사랑과 신뢰가 있는 것이다. ‘아름다움’은 사용자가 서비스를 제공하는 회사를 믿을 때 생길 수 있으며 이런 신뢰가 있을 때 비로소 사용자는 ‘아름다움’을 만끽할 수 있다. 아름다움과 신뢰는 구글뿐 아니라 모든 기업에 적용되는 성공 명제에 들어가는 핵심 키워드인 것이다.

염동훈 구글코리아 대표 dougyeum@google.com

필자는 2007년 구글에 입사해 온라인, 모바일, 콘텐츠 분야 전반에서 한국의 파트너십을 이끌어 왔으며 2011년 9월부터 구글코리아 사업 및 운영 부문을 총괄하고 있다. 구글에 입사하기 전에는 뉴욕 및 홍콩에서 A.T.커니(A.T. Kearney)와 BNP 파리바에서 근무했고 온라인 솔루션 및 컨설팅 제공 업체인 엑스피니티코리아를 공동 창업해 CEO를 지내기도 했다. 매사추세츠 공과대(MIT)에서 전자공학 및 컴퓨터공학을 전공했다.