기업에게 등을 돌리는 고객 중 80%가 만족한 고객이라는 의외의 조사 결과가 나왔다. 좋은 제품을 제공할수록 고객의 눈이 높아져 기존 제품으로는 고객의 눈높이에 맞출 수 없기 때문이다. 고객만족 경영은 고객을 제대로 붙잡을 수 없으며, 그렇다고 쉽게 내던질 수도 없는 계륵 같은 구호일까? 그렇지는 않다. 이런 오해가 일어나는 이유는 사람들이 고객 만족과 고객 충성을 동일시하기 때문이다. 소비자가 해당 제품에 만족하지 않아도 그 제품에 충성할 때도 있다. 사용 중인 신용카드에 불만이 많으면서도 카드 포인트 때문에 그 카드를 계속 사용하는 사람들이 대표적 예다. 마찬가지로 고객은 제품에 만족하면서도 충성하지 않기도 한다. 따라서 기업은 만족도와 충성도를 확실히 구별하고, 불만족 고객의 충성 요인을 분석한 뒤, 이들을 단단히 묶어두기 위한 전략을 짜야한다.
