대다수의 제품이나 서비스가 실패하는 이유는 아주 편리하면서도 품질이 아주 좋은 제품 및 서비스를 만들어내려 하기 때문이다. ‘편리함’과 ‘품질’이라는 측면을 한꺼번에 만족시킨다는 것은 ‘신기루’에 가깝다. 두 목표 중 하나를 달성하려고 하면 다른 목표의 달성이 늦어지거나 희생된다는 ‘트레이드오프(trade-off)’의 원칙을 반드시 기억해야 한다. 따라서 전략적으로 편리함과 품질이라는 각 축의 ‘끝자락’을 노려야 한다. 즉, 품질이 아주 뛰어나거나 편리함이 아주 뛰어나야 한다. 어중간한 품질과 편리함을 갖춘 제품들은 열광적인 추종자들을 얻지 못한다.
Vol.50 p.178 [품질 vs. 편리: 하나에만 집중하라] ·권춘오 네오넷코리아 편집장
Mini Case: 티파니
고급 귀금속 업체인 티파니는 1990년대 말 브랜드를 하향 확장하려고 펜던트 은팔찌를 110달러에 판매했다. 처음에는 중산층 10대 소녀들이 줄지어 팔찌를 구매하면서 매출이 늘었다. 그러나 오랜 고객들은 곧 티파니에 등을 돌렸다. 티파니는 성인이 아닌 10대를 타깃으로 하는 기업으로 분류되면서 위기에 빠진 것. 티파니라는 브랜드의 장기적인 가치는 위험에 처했다. 이후 티파니는 대다수의 10대 소녀들이 살 수 없게 보석을 비싸게 제작했다. 고급 시장을 대상으로 한 매출은 천천히 회복세를 찾았다. 회사는 오로지 명품에만 중점을 두면서 다시금 착실하게 성장하고 있다.
