마이크 해리스 “리더의 분위기는 순식간에 전염된다”
걱정이 많고 자신감이 없는 리더는 그 자체로 조직의 장애물이 된다. 퍼스트 다이렉트 은행의 창립자 마이크 해리스는 “리더의 분위기는 전염성이 강해 마치 산불처럼 조직 전체에 퍼질 수 있다. 리더는 부지불식간에 분위기를 망칠 수도, 띄울 수도 있다”고 지적했다
리더는 자신이 ‘온몸으로’ 커뮤니케이션을 하고 있다는 사실을 알아야 한다. 말로는 비전을 외치고 목표를 강조하는 리더가 어두운 표정과 축 처진 어깨로 걸어 다닌다고 생각해보자. 그의 휘하에 있는 부하직원들은 조직에 비전이 없으며, 목표 달성이 쉽지 않을 거라고 판단할 것이다.
앨버트 매러비안 미국 캘리포니아대 교수는 실험과 연구를 통해 ‘타인과의 대화에서 말이 미치는 영향력은 7%에 불과한 반면 목소리나 표정, 태도가 미치는 영향력은 93%나 된다’는 사실을 밝혀냈다.
조직 구성원들은 리더가 기분이 좋고 자신감이 넘칠 때 그를 둘러싼 모든 것을 긍정적으로 본다. 이런 리더 밑에서 일하는 사람들은 목표 달성을 낙관하고 창조적이며 능률적으로 일하려 한다. 리더의 존재 자체가 하나의 메시지이기 때문이다.
그러므로 리더는 언제나 자신의 에너지가 긍정적으로 유지되도록 관리할 책임이 있다. 과학자들은 인간의 뇌에 감정 이입(empathy)에 관여하는 거울신경세포(mirror neuron)가 있다고 한다. 다른 사람의 몸짓을 보거나 말만 듣고도 그 사람과 같은 느낌을 받을 수 있는 것이 바로 이 세포 때문이다. 거울신경세포는 부하직원이 리더의 행동을 그냥 구경만 하는 게 아니라, 무의식적으로 따라 하게 만든다. 이것이 바로 리더가 ‘긍정 바이러스’의 전파자가 되어야 하는 이유다.(DBR 17호 ‘광고로 대뇌 속 구매버튼을 눌러라’ 참조)
아리고 베르니 “브랜드로서 행동하라”
수첩을 문구점이 아니라 서점에서 책처럼 팔기로 결정한 회사가 있다. 이 회사는 미색의 빈 종이를 엮어 ‘쓰여지지 않은 책’이란 콘셉트로 내놓았다. 원래 이 수첩은 19세기 파리의 문구 공방에서 만들어졌다. 피카소나 헤밍웨이 같은 예술가들은 이 수첩에 창의적인 아이디어를 담아내 그 어떤 책보다 풍부한 예술적 보고로 만들었다. 1980년대 저가품의 공격으로 사라졌던 수첩은 1995년 두 명의 사업가에 의해 되살아났다. 부활한 수첩은 서점을 무대로 막강한 브랜드를 구축했다.
이탈리아의 명품 수첩 브랜드 ‘몰스킨(Moleskine)’의 이야기다. 몰스킨의 사례는 성공적인 브랜드 마케팅 벤치마크 대상으로 자주 언급된다. 하지만 이 회사의 아리고 베르니 최고경영자(CEO)는 “우리는 브랜드를 마케팅하지 않는다. 브랜드로서 행동한다”고 역설한다. “브랜드란 사람과 같으며, 사람을 판단하는 기준은 말이 아니라 행동이다. 고객들이 가치를 느끼게 하려면 경쟁자보다 더 나은 브랜드답게 우리 자신을 행동으로 보여줘야 한다”는 설명이다.
브랜드를 만드는 것은 중요한 일임에 틀림없다. 하지만 기업의 문화와 직원의 행동, 사내외 커뮤니케이션을 그 브랜드와 일치시키는 일이 더 중요하다. 브랜드는 고객의 신뢰를 먹고살기 때문이다. 이런 의미에서 브랜드 전략은 제품을 팔기 위한 것이 아니라, 고객에게 경험과 정신을 전달하는 것이어야 한다.
사람들은 언제나 고객을 위해 의사결정을 하고, 근시안적인 유혹에 당당하게 “NO”라고 말할 수 있는 브랜드를 지켜주고 싶어한다. 그러므로 브랜드 관리는 마케팅 등 특정부서의 업무가 아니라, 기업의 모든 구성원이 동참해야 할 작업이다. 기업이나 경영자는 자사의 브랜드에 내포된 가치를 말로만 떠들지 말고, 하루하루의 업무와 선택, 의사결정의 지침으로 삼아야 한다.
필자는 국제 비즈니스코치와 마스터코치 자격을 갖고 있으며, 2002년 국내 최초로 임원 코칭을 시작했다. 이후 지금까지 600명이 넘는 최고경영자(CEO)와 임원들을 코칭했다. 현재 딜로이트컨설팅에서 리더십코칭센터장으로 일하고 있다.
