1등의 비결?… 고객에게 답 있다

후발 주자는 어떻게 하면 선발 주자를 따라잡고 1등이 될 수 있을지를 항상 고민한다. 처음엔 빠르게 1등의 방식을 차용해 무섭게 추격하지만 차용만으로는 성장 한계에 부딪히게 되고 점차 시장에서 도태되기 마련이다. 그 과정에서 기존의 1등마저 생각하지 못한 혁신을 해야만 1등이 될 수 있다.

7년 전만 해도 독서실 운영 사업은 사양길에 접어들고 있었다. 어두컴컴한 분위기에 개인이 운영하는 독서실들이 시장을 지배했다. 그 와중에 기존 독서실의 이미지를 뒤엎고 ‘프리미엄 독서실’을 표방한 프랜차이즈가 나타나기 시작했다. 그때 필자가 이끌던 회사 역시 기존의 모든 독서실이 프리미엄 독서실로 바뀔 것이라고 확신했다. 이에 사명을 ‘진로교육회사’에서 ‘작심’으로 바꾸고 주력 사업을 독서실 프랜차이즈로 과감하게 피벗했다.

당시 이미 150개가 넘는 가맹점을 보유한 1등 독서실 프랜차이즈 사업자가 있었으나 작심은 ‘옥스퍼드 보들리안 도서관’을 재해석한다는 콘셉트를 앞세워 매년 100개 매장을 내며 빠르게 업계 1등으로 치고 올라갔다. 하지만 독서실 사업이 새롭게 떠오르는 블루오션으로 각광을 받자 교묘하게 모방하는 인테리어 업체들이 출현했고, 작심 퇴사자들이 모여 만든 경쟁 업체들까지 작심 방식을 그대로 차용해 추격해왔다.