▶ Based on “Emotional Energy: When Customer Interactions Energize Service Employees” (2025) by Julien Cayla and Brigitte Auriacombe in Journal of Marketing, Volume 89, Issue 1, pp. 1-18.
고객과 직접 접촉하는 현장 직원들은 보통 감정 노동으로 인해 지치고 감정이 소진(burnout)되는 것으로 알려져 있다. 그러나 반대의 경우도 있을 수 있다. 왜 어떤 서비스 직원들은 고객과의 상호작용을 즐거운 시간으로 기억하고 활력을 얻을까?
이를 설명하기 위해 난양공대 경영대와 프랑스 에밀리옹 비즈니스스쿨 연구진은 기존의 ‘감정 노동(emotional labor)’ 이론을 넘어 ‘상호작용 의례 이론(Interaction Ritual Theory)’을 바탕으로 이 상호작용이 언제 직원에게 에너지를 줄 수 있는지 탐구했다. 그리고 휴양 리조트 기업인 클럽메드에서 수년간 민족지적 현장연구(ethnography)를 진행하면서 직원을 열광하게 만드는 조건을 규명했다.
연구 결과, 고객과의 접촉이 직원 감정을 소진시키는 것이 아니라 자신감, 활력 등을 불어넣고 ‘재충전’시킬 수도 있는 것으로 나타났다. 직원에게 정서적 에너지를 공급하는 상호작용에는 두 가지 유형이 있었다. 첫 번째는 집단적으로 고조된 상호작용, 속칭 ‘열광적 모임(Effervescent Gatherings)’이다. 이는 공연, 파티, 이벤트처럼 수많은 고객과 직원이 같은 공간에서 함께 춤을 추거나 쇼를 즐기는 대규모 모임을 가리킨다. 물리적인 공동 현존, 공동의 주목, 공유된 분위기와 감정, 외부와의 경계 등이 충족될 때 직원과 고객 모두 강한 정서적 고양을 경험했다. 이때 직원은 단순한 ‘서비스 제공자’가 아니라 ‘무대 위 주인공(energy star)’이 된 듯한 느낌을 받았다.
경제·경영 질문은
