국내 체류 외국인은 거대한 ‘블루오션’ 소소한 배려로 새 시장 선점하다

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국내에 체류하는 외국인 수가 크게 늘고 있다. 영업 담당자들에게 이들은 아직까지 블루오션이다. 성공적으로 외국인 영업을 진행하고 있는 김장원 우리은행 원곡동 외환송금센터 지점장은 이와 관련해 몇 가지를 조언했다. 지역적 특성을 고려해 타깃 고객을 정해 접근하라, 사소한 배려로 고객의 마음을 돌려라, 영업의 범위를 특정 지역에 한정시키지 마라 등이다.

지난해 한 해 동안 202개 국가에서 1424만4508명의 외국인이 국내에 들어왔다. 2013년에 비해 16.9%가 증가했다.1 1우리은행. 실제 사례로 알아보는 외국인 마케팅 노하우(2015) 닫기 한국을 방문하는 외국인의 국적도 점점 다양해지고 있다. 국내 출산률 감소, 인구 고령화로 생산인구가 감소하면서 한국으로 들어오는 외국인의 수는 점점 더 증가할 것으로 예상된다. 많은 기업들에게 한국인 못지않게 외국인 영업 역시 중요해지는 이유다. 외국인 영업 분야에서 선전하는 곳이 있다. 바로 우리은행 안산시 원곡동 외환송금센터다. 지점이 있는 안산시나 주변 도시 외에도 경상도 김해, 제주도에 사는 외국인까지 이곳을 찾아온다. 처음 문을 열었을 때 하루에 찾아오는 고객이 채 10명도 안 됐다는 점을 고려하면 괄목한 만한 성과다. 지금은 전국에서 외국인이 가장 많이 찾는 은행 중 하나가 됐다. 2012년 9월 지점 개설 때부터 센터장을 맡아 고객영업을 이끌고 있는 김장원 지점장을 DBR이 만났다. 김 지점장은 1991년 우리은행에 입행한 후 상품개발 영업을 비롯해 여러 가지 영업활동을 펼치고 있다. 그는 “국내에 체류하는 외국인 수는 국내 대학생 수와 맞먹는 정도다. 이런 통계는 금융시장에서 외국인이 새로운 고객군이 될 수 있다는 점을 보여준다. 그야말로 블루오션이다”라고 말했다.

영업과 관련해 어떤 일들을 했나.

영업 경력만 따지면 20년이 조금 넘는다. 주로 본점에서 상품개발 업무를 담당했다. 상품개발이라고 하면 많은 사람들이 맨투맨 영업만 생각하는데 상품개발도 엄연한 영업이다. 고객의 니즈를 찾아내고 발굴해 이를 제품에 적용하는 것이 중요하기 때문이다. 또 기업 담당자를 찾아가 우리 은행과 같이 일하자고 협상을 해야 하기 때문에 이도 영업의 대표적인 행위다. 2012년 원곡동 외환송금센터로 자리를 옮기면서 본격적으로 여러 가지 영업활동을 했다. 예전에는 내가 하는 영업의 성격이 B2B와 비슷했다면 지금은 B2C와 좀 더 비슷해진 것이다.

문을 연 지 3년 만에 외국인에게 사랑받는 은행 중 하나가 됐다.

처음에 문을 열었을 때만 해도 상황이 심각했다. 우선 경쟁 은행들이 근처 지역에서 10년 넘게 영업을 해오고 있었다. 경쟁 은행 대부분은 1층에 자리를 잡고 있어 고객들의 눈에 쉽게 띄는 데 반해 우리은행 원곡동 외환송금센터는 2층에 자리를 잡았다. 얼핏 지나쳐서는 그 건물에 은행이 있는지조차 알기 어려웠다. 외국환 관련 업무가 주인 대부분의 은행이 그러하듯 우리 은행도 문을 열 때 중국인을 타깃으로 했다. 시장 조사 결과 외국인 노동자의 절반 이상이 중국인이나 중국 동포였기 때문이다. 이들을 공략하기 위해 중국인을 직원으로 채용하고 만반의 준비를 했다. 그런데 시장은 우리의 예상과 달랐다. 우선 중국인들의 금융소비 패턴이 우리의 생각과 달랐다. 중국인들은 계산에 아주 밝다. 그래서 은행 및 금융 관련 이슈에 관심이 많지만 동시에 충성도는 약하다고 할 수 있다. 아무리 좋은 관계를 맺고 있더라도 다른 곳에서 조금만 더 좋은 상품이나 조건이 제시되면 바로 거래 은행을 바꾸기 때문이다. 계속해서 중국인만 바라보고 있을 수는 없었다.

그때 동남아 출신, 그중에서도 인도네시아 고객들이 눈에 들어오기 시작했다. 무슬림이 대다수인 인도네시아 노동자들은 한번 거래한 은행을 잘 바꾸지 않는다. 해외송금 프로세스를 충분히 이해하고 있다는 점, 자국 내 은행산업 발달로 은행 이용이 익숙하다는 점, 집단생활 습성이 있어 집단적인 영업이 가능하다는 점 등이 그들을 타깃으로 한 이유였다. 또 하나의 이유는 지역적인 특성 때문이었다. 안산시 주변에 인도네시아인이 많다. 기업들이 외국인이나 한국인을 대상으로 영업을 할 때는 타깃을 명확히 해야 한다. 타깃 고객에 대해 조사하고 영업을 시작하면 훨씬 효과적으로 성과를 낼 수 있다. 그렇게 하면 고객들은 단순히 자신들이 상품과 서비스를 소비하는 데 그치지 않는다. 계속해서 친구들을 데려온다. 이것이 진정한 영업의 기술이라고 생각한다.

예를 들면 주변에 대학교가 많다면 영업 대상은 교수나 학생이 될 것이다. 병원이 많다면 의료종사자와 간병인, 산업연수생 등이 타깃 고객이 될 것이다. 이런 점에 비춰보면 서울 한남동, 성북동, 이태원 등의 지역에서는 외교관, 전문직, 고소득, 미군 등이 타깃 고객으로 적절할 것이다. 제주도는 중국인 투자자를 노려볼 만하다. 이런 점에서 우리 은행은 인도네시아인을 타깃으로 해 외국인 영업을 강화했다. 인도네시아 고객들이 주변의 동료뿐만 아니라 다른 나라에서 온 노동자들에게도 우리 은행 얘기를 하면서 점점 더 바빠지기 시작했다.

인도네시아 사람들을 사로잡기 위해 어떤 영업 전략을 사용했나.

사람들에게 먼저 다가가는 것이 핵심이다. 고객에게 다가가서, 그들이 느끼는 어려움이 무엇인지 우리가 어떤 도움을 줄 수 있는지에 대해 파악하는 일이 중요하다. 직접적으로 고객을 찾아다니는 것은 물론 고객들이 쉽게 찾아올 수 있도록 돕기 위해 여러 가지 일들을 했다.