내부 커뮤니케이션 방안

IBM의 비즈니스 혁신 링크만 클릭하면 공유 파일 다운로드

40호 (2009년 9월 Issue 1)

IBM은 기업 내부 소셜 미디어 활용의 모범 사례로 통한다. 이미 2000년대 초반부터 소셜 미디어를 도입했다. 기자가 취재를 위해 조언을 구한 전문가들은 모두 이구동성으로 IBM을 추천했다. 동아비즈니스리뷰(DBR)는 8월 중순 서울 강남구 도곡동의 한국IBM을 방문해 IBM의 기업 내부 소셜 미디어 활용 역사와 현황을 알아봤다.
 

 
왜 소셜 미디어를 도입했나
IBM이 소셜 미디어를 기업 내부에 도입한 가장 큰 목적은 진정한 ‘글로벌 통합 기업(globally integrated enterprise)’을 만들기 위해서다. 소셜 미디어의 핵심인 웹 2.0 기술은 시간에 구애받지 않는 전 세계적 협업(collaboration)과 쌍방향 커뮤니케이션을 가능하게 한다. 샘 팔미사노 IBM 회장은 2006년 열린 간담회에서 “인터넷은 비즈니스 환경을 근본적으로 바꿔놓았다. 새로운 비즈니스 환경에서는 기업의 여러 기능을 전 세계적으로, 그리고 수평적으로 통합해야 한다”고 말하기도 했다.
 
소셜 미디어는 부서와 직위의 ‘벽’을 허물어뜨리고, 다양한 아이디어 창출과 브레인스토밍을 통해 전사적 혁신을 가능하게 한다. IBM은 임직원들이 내부 소셜 미디어를 통해 가치 있는 지식을 공유하고, 세계 곳곳에 숨어 있는 전문가를 찾아내며, 특정 주제에 관심 있는 직원들이 지리적 한계와 소속 부서에 관계없이 함께 해결책을 찾게 하고 있다.
 
IBM의 소셜 미디어는 사내 인트라넷 포털인 ODW(On Demand Workplace)를 중심으로 배치돼 있다. 2004년 3월 서비스를 시작한 ODW는 위키와 북마크, 블로그, 동영상 등 다양한 웹 2.0 도구를 탑재한 ‘항공모함’ 역할을 한다. 38만 명의 IBM 직원은 ODW를 웹 접속 초기 화면으로 사용한다.
 
지식 공유와 협업
IBM 내부 소셜 미디어의 중심 역할은 전 세계 직원들이 지식을 공유하고 협력하게 하는 것이다. 위키센트럴(WikiCentral)은 이를 위한 플랫폼의 중심이다. 이 시스템은 임직원들이 협업을 위한 정보를 끊임없이 업데이트하는 방식으로 운영된다. 위키의 운영 단위는 자발적으로 온라인에 구성된 팀이며, 이들은 특정 주제에 대해 정보를 공유하고 수정한다.

위키에서 정보를 찾고 싶은 사람은 검색창에 키워드를 입력하기만 하면 된다. 그러면 그와 관련한 위키 그룹이 모두 화면에 나타난다. 2009년 8월 현재 3만 개 이상의 위키 그룹이 등록돼 있다. 사용자는 37만 명으로, IBM 직원들 거의 대부분이다. 김화영 한국IBM 홍보실 차장은 “이제는 위키가 없으면 업무가 되지 않을 정도”라고 말했다.
 
IBM은 ‘IBMer를 위한, IBMer에 의한 글로벌 백과사전’이란 설명이 붙은 블루피디아(Bluepedia) 서비스도 운영하고 있다. 직원들이 파일을 공유하는 캣테일(Cattail)도 인기가 많다. 동료에게 링크를 보내주기만 하면 그 사람이 링크를 클릭해 자료를 내려받을 수 있다. 불편하게 메일에 파일을 첨부할 필요가 없는 게 장점. 지정한 사람 이외에는 자료를 내려받을 수 없는 보안 기능도 있다.
 
한편 도그이어(Dogear)란 서비스는 직원들이 자신의 북마크(bookmark)와 태그(tag)를 공유할 수 있게 해준다.
 
온라인 커뮤니티
온라인 커뮤니티는 직원들이 인맥을 쌓게 도와주는 동시에 협업에 대한 몰입도를 높이는 수단이다. 비하이브(Beehive)는 ‘싸이월드’의 IBM 버전이라 할 수 있다. 전 세계의 IBM 직원들은 비하이브를 통해 다른 나라 직원들과 네트워킹을 하며 관심사를 나눈다. 비하이브에는 1촌(buzz)을 맺을 수 있는 기능이 있다. 1촌에게 새로운 일이 생기거나, 본인의 게시물에 댓글이 달리면 바로 그것이 메일로 통보된다. ‘○○일부터 일주일간 △△에 대한 대화를 나누자’ 식으로 이벤트를 걸 수도 있다.
 
김화영 차장은 “비하이브는 본인 업무와 관련 있는 사람들과 친분을 쌓을 수 있는 좋은 도구”라고 말했다. 김 차장도 해외에서 열리는 행사 때 비하이브 1촌의 도움을 많이 받는다고 한다. “심지어 200∼300명의 1촌을 갖고 있는 사람도 있습니다. 글로벌 차원의 자기 홍보에 큰 도움이 되지요.”
 
블로그와 팟캐스팅(podcasting)은 좀더 전문적인 방법으로 관심사를 공유하는 도구다. 블로그는 일반 직원보다는 주로 연구원이나 엔지니어, 비즈니스 리더들이 생각을 공유하는 데 많이 쓴다. 오디오나 비디오로 된 팟캐스팅 콘텐츠는 ODW 인트라넷의 각종 게시판에 올려져 공유된다.
 
비즈니스 혁신
IBM은 사실 ‘비즈니스 혁신’을 위해 소셜 미디어를 본격적으로 이용하기 시작했다. 그 출발점이 된 게 그 유명한 ‘이노베이션 잼(Innovation Jam)’이다. 2001년 시작된 이 행사는 해마다 다수의 새로운 비즈니스 아이디어를 이끌어낸다(DBR 22호 100∼109페이지에 ‘이노베이션 잼’에 대한 사례 분석 논문이 소개돼 있다).
IBM은 현재 내부용 혁신 도구로 씽크플레이스(Think Place)를 운영하고 있다. 씽크플레이스는 혁신을 위한 직원 아이디어 상시 제안 도구로, 일단 아이디어가 제안되면 관련 부서는 반드시 그것을 평가하고 활용 가능성을 제시해야 한다. 자신이 낸 아이디어가 채택된 직원은 현금 보상(최고 1000달러)을 받는다. 아이디어의 발전과 실현을 도와주는 조력자(catalyst)가 있고, 태그 달기를 통해 비슷한 아이디어를 가진 사람들끼리 네트워킹을 할 수 있다는 점도 특징이다.
 
씽크플레이스에는 2005년 시작 이래 IBM 직원의 약 절반이 참여했다. 실제로 채택된 아이디어도 500여 개에 이른다.
 
블로그와 팟캐스팅, 비하이브 등 다른 소셜 미디어들도 모두 협업뿐만 아니라 혁신을 위해 고안된 도구라 할 수 있다. 웹 2.0은 집단 지성을 통해 예전에 미처 예상하지 못했던 기회를 찾아내는 것이기 때문이다. 닌텐도 위(Wii) 게임기에 들어가는 ‘브로드웨이 칩’이 바로 이런 사내 협업으로 탄생한 대표적 혁신 제품이다.
 
경계를 넘어
IBM의 사내 소셜 미디어는 회사를 넘어 고객이나 협력사 등 외부와의 협업까지 확장할 수 있다는 게 특징이다. 사내 블로그나 팟캐스팅의 콘텐츠 중 인기가 많은 것들은 IBM 홈페이지에 수시로 공개된다.
 
블로그 등 소셜 미디어에는 회사에 비판적인 사실을 올려도 된다. 직원들이 개인 블로거로 활동할 때도 마찬가지다. IBM은 소통과 투명성이 소셜 미디어의 핵심이란 점에서 이런 활동을 용인한다. 다만 회사의 업무 내용과 관련한 사항을 블로그에 올릴 때는 가이드라인에 따라야 한다.
 
미래 업무의 핵심
IBM은 앞으로 사내 소셜 미디어를 직접적인 업무 도구로 발전시킬 예정이다. 지금까지 소셜 미디어는 직접적인 업무 도구라기보다는 네트워킹과 지식 공유를 통해 업무를 도와주는 촉매 역할이 더 강했기 때문이다.
 
IBM이 최근 내놓은 퀴커(Quicker)는 소셜 미디어를 활용한 미래 업무 도구의 프로토타입이라 할 수 있다. 퀴커는 멀리 떨어져 있는 협업 팀원들이 자료 폴더를 실시간으로 공유하고, 웹으로 일정과 프로젝트 관리를 하게 해준다. 팀원들은 모든 문서를 한곳에 올려 양식이나 호환성에 상관없이 사용할 수도 있다.
 
IBM은 팔미사노 회장의 말처럼 “소셜 미디어가 IBM 글로벌 사업의 중추(backbone)가 되기를” 기대하고 있다.
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