토론토 대중교통(TTC)은 북미에서 세 번째로 큰 교통 시스템이다. 토론토의 버스, 시내 전차, 지하철은 매일 2400만 명의 승객에게 교통 서비스를 제공한다. 토론토 대중교통 시스템은 예전에는 잘 발달된 도시 교통 모델의 모범이었다. 그러나 1990년대 중반 투자 부진과 급속한 인구 증가로 교통 요금이 크게 인상됐다. 시스템은 삐걱거리기 시작했고 승객들의 불만은 커져만 갔다.
공공 단체인 TTC는 정기적으로 고객의 자문을 구하고 있다. 승객들의 불만이 커짐에 따라 자문을 구하는 과정에서 논쟁이 불붙었다. 고객과의 만남이 있는 자리에서 성난 승객들이 열차에서부터 웹사이트에 이르기까지 노후한 인프라에 대한 불만을 늘어놓자 TTC의 직원들은 위축됐다. 토론토 대중교통 시스템의 가장 큰 문제는 고객과의 소통이 잘 이루어지지 않는다는 점이라는 것이 확인됐고 앞으로의 건설적인 정책 수립에 큰 장애가 됐다.
이 위기는 늘어나는 사회적 네트워크 기술, 기술마니아와 교통마니아 집단의 증가, 오픈마인드 소유자인 신임 TTC 회. 일일 트랜짓캠프의 경우 참가자들은 교통 시스템을 복잡한 소프트웨어처럼 대하면서 협업을 통해 시스템 오류를 수정하고, 궁극적으로 승객 불편을 개선하기 위해 노력했다. 이 모임을 조직한 사람들(필자들도 이 모임의 일원이었음)은 건설적인 모임 분위기를 유지하기 위해서 기본 원칙을 정했다. 트랜짓캠프는 불평을 토로하는 곳이 아닌 문제를 해결하는 곳으로 만들어졌다. 또 교통 관련 활동가, 일반 승객, 기술마니아, 시각 예술가, 디자이너, 웹 개발자 등이 참여했다. TTC 직원 중 일부는 신임 회장이 관여하는 새로운 커뮤니티에 대한 호기심 때문에 참여했다. 참여자들의 열의에 매료된 대부분 직원들은 다른 계획을 취소하고 끝까지 참석했다.
트랜짓캠프는 그 과정이나 결과가 모두 전도유망했다. 사회 네트워크 도구를 실시간으로 활용해 하루 동안 많은 아이디어가 빠르고 반복적으로 전달될 수 있었다. 이 행사로 인해 TTC는 홈페이지 개편 계획을 전면 재검토했다. TTC 회장은 즉흥적으로 한 폐회사에서 참여자들을 ‘변화에 영감을 주는 목소리’라고 표현했다. 살얼음판 같았던 TTC와 승객의 관계가 이를 계기로 풀리기 시작했다. 홈페이지 개편을 위해 이전에 작성된 제안의뢰서를 취소하고 트랜짓캠프에서 제시된 원칙들을 바탕으로 새로운 제안의뢰서를 작성했다. TTC는 여전히 자금이 부족하고 서비스의 일부를 축소하거나 요금을 인상해야 한다. 그러나 TTC는 어떤 부분을 바꾸는 것이 가장 합리적일지에 대해 승객들과 온라인상에서 솔직하고 건설적인 대화를 하기 시작했다. 이와 비슷한 노력이 샌프란시스코에서도 곧 시도될 것이다. 바캠프(BarCamp)의 고안자들은 2008년 2월 말을 목표로 ‘트랜짓캠프베이에어리어(TransitCampBayArea)’를 조직하고 있다.
트랜짓캠프 경험은 사회 변화를 위해 기술을 이용한 새로운 모델이 얼마나 위력적인지를 보여준다. 이 모델은 시민들이 공무원들과 협력할 수 있게 했다. 트랜짓캠프는 투자자와 의사결정자들의 협력 방법을 새로 고안해 교통 시스템을 개선했다. 보다 자세한 정보는 hbr.transit-camp.org에서 얻을 수 있다.
저자, Mark Kuznicki는 리마크 컨설팅(Remarkk Consulting) 회장이다. Eli Singer는 시갈 커뮤니케이션즈(Segal Communications)의 사회미디어 실장이다. Jay Goldman은 레디안트 코어(Radiant Core)의 창립자이자 회장이다. 세 저자 모두 토론토에서 주로 활동한다.
