옴니채널 만족도, ‘다양한 쇼핑 경험’에 달려

Based on “The mediating effect of consumer empowerment in omni-channel retailing.” (2021) by ., & Yumurtacı
Hüseyinoğlu, I. Ö. in International Journal of Retail & Distribution Management, 49(11), 1481-1496.

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무엇을, 왜 연구했나?

기술의 발달은 유통 환경에 많은 변화를 가져왔고 특히 유통 서비스 제공자들에게 더욱 다양한 유통 채널과 소비자 접점을 선사했다. 이제 소비자는 오프라인 매장뿐만 아니라 온라인, 모바일 애플리케이션, 소셜미디어 등을 통해 쇼핑을 즐긴다. 이들은 다양한 유통 채널을 오가며 소비하는 방식에 익숙해져 있으며 더 많은 채널을 원한다. 그래서 유통 서비스 제공자는 다양한 유통 채널을 아우를 수 있는 마케팅 전략을 세운다. 옴니채널을 이용하는 소비자를 만족시키기 위해서 중요한 것이 ‘옴니채널 능력(omni-channel capability)’인데 여기엔 모든 유통 채널을 통해 양질의 서비스와 정보, 교환 및 환불 옵션을 제공하는 것이 포함된다.

마케팅 솔루션 업체 와이저노티파이(Wisernotify)에 따르면 옴니채널의 경우 싱글 채널보다 연간 소비자 유지율, 평생가치창출, 이익률 등이 높은 것으로 나타났다. 이러한 옴니채널의 이용은 아시아 국가에서 큰 성장세를 보이고 있다. 최근 라쿠텐인사이트(2024) 발표에 따르면 온라인에서 상품 정보를 찾아보고 오프라인 매장에서 구매하는 옴니채널 방식은 아시아 소비자의 대표적인 쇼핑 방법이 됐다. 특히 한국과 대만의 경우에는 소비자 69%가 가장 많이 쓰는 쇼핑 형태가 온라인으로 상품 정보를 검색하고 구매하는 방식이었다.