의외의 배려는 감동을 부른다

20호 (2008년 11월 Issue 1)

고객은 예기치 못한 곳에서 정성 어린 서비스를 만날 때 가장 큰 감동을 느낀다. ‘이런 것까지 신경 쓰다니’라는 마음이 드는 순간 고객은 감동과 감사의 마음을 느끼며 마음을 활짝 열게 된다. 지난 호에서 편안한 매장 분위기를 통한 고객 감동을 보았다면 이번 호에서는 어떻게 세심한 배려가 고객 감동을 만드는지 그 노하우를 배워 보자.
 
자, 다시 일본으로 떠나자. 과연 이곳은 어디일까. 사진 13을 보면 구석구석 정말 예쁘게 꾸며져 있다.

과연 이곳은 어디일까. 놀랍게도 이곳은 화장실이다. ‘화장실은 그냥 볼일 보는 곳이면 되지’라는 생각을 한다면 서비스 산업에서 성공하기 어렵다. 특히 식당에서 불결한 화장실을 발견한다면 그 누구도 그 식당이 고급 서비스를 제공하는 곳이라고 생각하지 않는다. 다시 상기하지만 이곳은 일본 혼다클리오의 자동차 대리점 화장실이다.(사진4 참조)
 
그런데 사진5를 보면 이 화장실에서 봉투가 눈에 띈다.
 
바로 기저귀였다. 이곳 화장실에는 아기를 데리고 온 어머니들을 위해 아기를 눕히고 기저귀를 갈아줄 수 있는 거치대와 물티슈, 일회용 기저귀가 준비돼 있었다. 과연 아기를 데리고 온 어머니가 하루에 몇 명이나 될까. 그러나 완벽하게 준비돼 있었다. 심지어 기저귀는 하나씩 비닐 봉투에 정성스럽게 포장돼 있었다. 기저귀가 오래되면 혹시 먼지가 낄지도 모른다는 생각에서 비닐 포장을 한 것이다.

사진6에서 보듯이 포장에는 기저귀 사이즈까지 스티커로 표시되어 있었다. 사진의 기저귀는 M(중간) 사이즈이고, 사진에 기저귀를 들고 있는 사람이 바로 이곳의 회장이다.
 
자, 이번에는 남자 화장실로 가보자. 사진7에서 보듯이 여기에는 어항이 있었다. 어떤 각도에서도 어향을 보며 볼 일을 볼 수 있게 설계했다. 분주한 세상사를 잠시 잊으라는 배려일까.

화장실 내부 어디를 보아도 잘 정렬돼 있다. 화장실 세면대 위와 그 위의 진열장도 반듯반듯하게 정리돼 있으며, 청결을 철저하게 유지하고 있다.(사진8 참조)

세면대 위 선반의 인형들이 줄을 맞추어 서 있는 것이 보이는가. 물비누의 꼭지 방향이 정확히 세면대 중앙을 향해 놓여 있는 것도 보이는가. 정말 세심한 배려이다. 이것이 고객을 감동시키는 원동력이 된다. 

'섬세하지 않으면 마케팅을 하지 마라'라는 명언이 있다. 서비스 산업에서 성공하고 싶으면 섬세해야 한다. 보이는 곳은 물론 보이지 않는 곳까지.
 
편집자주 서비스 경쟁력이 기업의 미래를 좌우하는 시대입니다. 경영 컨설팅사 자의누리경영연구소의 서진영 대표가 한국 기업의 서비스 경쟁력 강화를 위해 일본에 건너가 혁신 현장을 둘러봤습니다. 서 대표는 동아비즈니스리뷰(DBR)를 통해 매장 관리, 고객 및 사원 관리 비법을 현장에서 촬영한 사진과 함께 소개합니다. 독자 여러분의 많은 관심 바랍니다.
 
필자는 연세대 경영학과를 졸업하고 서울대에서 경영학 석·박사 학위를 받았다. 전략과 인사 전문 컨설팅 회사인 자의누리경영연구소(CenterWorld Corp.) 대표로 있으며, 최고경영자(CEO)를 위한 경영서평사이트(www.CWPC.org)를 운영하고 있다.
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