은행 점포 문 닫으면 고객은 어떻게 바뀔까

Based on “When the Bank Comes to You: Branch Network and Customer Omnichannel Banking Behavior.” by Mi Zhou, Dan Geng, Vibhanshu Abhishek, Beibei Li (2021) in Information Systems Research, 31(1):176-197.


무엇을, 왜 연구했나?

국내 은행들이 비대면 거래 확산 및 운영 효율성 제고를 이유로 공격적으로 점포를 축소하고 있다. 이에 따라 2013년 이후 해마다 약 150곳가량의 은행 점포가 문을 닫았다. 이런 현상은 미국도 예외가 아니다. 특히 미국 은행의 매출 대비 인력 등 운영 비용은 아시아 은행에 비해 월등히 높은 편이다. 이에 은행들은 운영 효율성 제고를 위해 오프라인 점포를 통폐합하고 디지털 뱅킹을 확대하고 있다. 디지털 뱅킹을 도입하면 오프라인 점포 대비 인건비, 임대료를 줄임으로써 평균 거래비용을 40배 이상 낮출 수 있다.

이처럼 대다수 은행이 오프라인 점포 수를 줄이고 있지만 이런 점포 수의 감소가 은행 고객에게 어떤 영향을 미쳤는지에 대한 학술적 연구는 많지 않다. 서적, 음악, 리테일 산업 분야에서는 오프라인 점포 중심의 거래에서 디지털 중심의 거래로의 변화에 대한 연구가 이뤄졌다. 하지만 서비스와 고객 관계뿐 아니라 정보 보안이 중요한 금융에서의 디지털 전환 연구는 미흡한 편이다. 또 계좌 정보 확인 및 송금 같은 단순 거래의 경우 디지털 뱅킹 사용량은 급증하고 있지만 여전히 대다수 고객은 금융 상품 투자 상담, 모기지론 등 복잡한 상품을 거래할 때 오프라인 점포에서 대면 거래를 하기를 선호한다. 본 연구는 오프라인 점포 수 감소가 고객 입장에서 디지털 뱅킹으로의 전환을 가속화했는지, 반대로 은행과 고객 관계 형성에 부정적인 영향을 미쳐 고객 경험을 악화시켰는지를 연구했다.