생성형 AI의 출현 이후 고객 행동을 분석하고 초개인화된 고객경험(CX, Customer eXperience)을 구현하는 마케팅 분야가 비약적으로 발전하고 있다. 고객 데이터 플랫폼을 구축하는 등 고객 여정을 설계하기 위한 오랜 노력이 AI 시대를 맞아 빛을 보고 있는 것이다. 하지만 여전히 초개인화된 직원 경험(EX, Employee eXperience)을 구현하기 위한 HR 분야는 데이터의 부재로 AI의 수혜를 충분히 입지 못하고 있다. HR에서도 AI의 잠재력을 극대화하려면 직원 여정을 설계하기 위한 데이터 수집이 선결돼야 한다. 단순히 직원의 직무 역량이 아니라 생애주기를 추적하면서 개인 한 명, 한 명이 어디에서 일의 의미를 찾는지, Design(자율성), Environment(조직문화), Safety(안전성), Identity(정체성), Recognition(인정), Enjoy(즐거움) 중 어떤 가치를 중요시하는지 등 내밀한 욕망(DESIRE)을 읽어야 한다. 데이터를 기반으로 직원의 페르소나를 분석할 때 비로소 개인의 니즈를 뾰족하게 겨냥한 인재 관리 전략이 도출될 수 있다.
차경진 교수는 한양대 경영학부 경영정보시스템 전공 교수이며 비즈니스인포매틱스학과 학과장이다. 호주 태즈메니아대에서 학·석사를, 호주국립대 경영정보시스템학과에서 박사학위를 취득했다. 2011년부터 LG, 삼성, KB금융지주, 아모레퍼시픽 등 대기업에서 ‘데이터로 고객 경험을 만들어 가는 AI 기술 DCX(Data driven Customer eXperience)’ 프로세스를 강의하고 자문해 왔다
과연 당신의 기업은 고객에 대해 알고 있는 만큼 직원에 대해 알고 있는가? 고객의 욕망에 귀 기울이는 만큼 직원의 욕망에도 귀 기울이고 있는가?
데이터는 ‘그렇지 않다’고 답한다. 빅데이터 애널리틱스의 출현이 새로운 비즈니스 기회를 열어줄 것이라는 기대감이 커지면서 약 6~7년 전부터 DCX(데이터 기반 고객 경험, Data-driven Customer eXperience) 설계는 비약적인 발전을 거듭했다. 초개인화가 기업 화두가 된 이래 디지털 고객의 데이터베이스를 구축해 한 명, 한 명 고객의 취향에 맞춘 제품과 서비스를 추천하려는 시도도 꾸준히 이어져 왔다. 그리고 이렇게 고객 데이터 플랫폼(Customer Data Platform)을 구축해 차근차근 쌓아 올린 정보 자산은 생성형 AI 시대를 맞아 초개인화된 마케팅과 커뮤니케이션의 실현을 가능케 하는 토대가 됐다.
하지만 이 기간 동안 어느 누구도 DEX(데이터 기반 직원 경험, Data-driven Employee eXperience)를 이야기하지는 않았다. 직원 데이터베이스 구축에 대한 투자는 상대적으로 뒷전이었고 기업들의 관심 밖이었다. 여전히 직원과 관련된 데이터라고는 채용 시점의 입사 지원 내역, 성과 평가 및 승진 기록이 전부였고 그마저도 직속 상사의 주관이 많이 개입돼 정량적 비교나 판단이 어려운 경우가 많았다. 이렇게 직원에 대한 ‘정보 공백’은 데이터가 있어야만 알고리즘의 고도화가 가능한 AI 시대에 걸림돌로 작용하고 있으며 초개인화된 HR(인적자원) 혁신을 방해하고 있다. 한 명, 한 명 직원이 원하는 바에 부응하지 못해 무수한 인재의 이탈에도 손 놓고 있을 수밖에 없는 상황이 그 방증이다.
그렇다면 생성형 AI를 활용해 고객 경험의 여정을 설계하듯 직원 경험을 설계해 인재 이탈을 최소화하고 싶은 기업들은 당장 무엇부터 해야 할까. 빠르게 발전하고 있는 DCX를 보면 그 해답은 명료하다. 멤버십을 활용해 고객 행동 데이터를 수집 및 정제하고 카드사 등 타사 데이터와 결합해 개인의 니즈를 뾰족하게 겨냥한 마케팅 전략을 실행하듯 똑같은 접근을 취해야 한다. 가용할 수 있는 모든 직원 행동 데이터를 수집하고 정제해 직원의 내밀한 욕망을 읽어내야 한다는 뜻이다. 국내 굴지의 대기업들과 DCX 프로젝트를 추진하면서 고객 페르소나에 맞춘 마케팅 전략을 수립해 온 차경진 한양대 경영대학(비즈니스인포매틱스학과) 교수는 최근 S사 의뢰로 직원 페르소나를 분석하는 프로젝트를 수행했다. HR 전문가가 아닌 그가 DEX 프로젝트로 시야를 확대한 이유는 고객경험을 혁신하려는 기업들이 데이터 인력을 찾는 데 애를 먹고, 힘들게 양성한 직원들의 이탈로 골머리를 앓는 것을 번번이 목격했기 때문이다. 이런 상황에서 그는 기업이 인재를 유치하고 붙잡을 수 있도록 직원 경험을 혁신하는 게 데이터 기술, 인프라, 플랫폼에 투자하는 것보다 더 시급한 문제라고 느꼈다. 하지만 여전히 국내 기업들은 외부 고객에는 관심을 기울이면서도 내부 고객인 직원들이 어떤 욕망을 가지고 있는지를 이해하고 경험을 설계하는 데는 소홀한 실정이었다. DBR(동아비즈니스리뷰)이 차 교수를 만나 DEX의 현주소를 진단하고 AI 시대에 걸맞은 초개인화 HR 혁신을 위한 과제는 무엇인지 들어봤다.
