리더의 과분한 신뢰는 부당한 독이 될 수 있다

Based on “Undertrusted, overtrusted, or just right? The failness of (in)congruence between trust wanted and trust received”(2021) by Baer, M.D., Frank, E.L., Matta, F.K., Luciano, M.M., & Wellman, N., in Academy of Management Journal, 64(1): pp.180-206.

무엇을, 왜 연구했나?

신뢰란 상대가 어떤 행동을 하든 감수하겠다는 취약성을 드러내는 상태를 의미한다. 리더가 구성원을 신뢰하면 실패나 실수, 배반의 가능성에도 불구하고 중요한 프로젝트나 의사결정에 참여시키거나 심지어는 도움을 청하기도 한다. 구성원에 대한 리더의 신뢰가 업무 성과에 긍정적인 영향을 끼친다는 연구 결과를 모르는 대부분의 사람도 신뢰가 높을수록 좋다는 사실을 직관적으로 받아들인다.

그렇다면 리더는 모든 구성원을 최대한 많이 신뢰해야 할까? 최근 신뢰를 받는다는 느낌이 스트레스와 긴장감을 동반해 일부 구성원에게는 견디기 힘든 부담이 될 수 있다고 주장하는 연구 결과들이 나타나고 있다. 리더는 보이지 않는 신뢰를 가시화하고자 구성원들에게 중요한 임무를 맡기거나 의견을 묻는 등의 행동을 보인다. 구성원 입장에서는 리더의 신뢰가 높을수록 책임져야 할 과제가 늘어나고 긍정적인 평판을 유지해야 하는 부담을 느끼기에 마냥 좋게 받아들일 수만은 없는 것이다.

이러한 신뢰의 패러독스는 공정성에 대한 이해의 차이에 기인할 수 있다. 신뢰에 대한 보편적인 가정은 성과가 높은 사람에게 더 많이 분배해줘야 한다는 형평성 규칙(Equity rule)이나 모든 구성원에게 동일하게 분배해야 한다는 균등의 규칙(Equality rule)에 기반한다. 즉, 성과가 더 좋은 사람에게 더 높은 수준의 신뢰를 주거나, 혹은 모든 구성원에게 똑같은 수준의 신뢰를 부여해야 한다는 것이다. 하지만 형평성 규칙이나 균등의 규칙은 신뢰와 같은 사회심리적 요소를 충분히 설명하지 못한다. 신뢰는 수량화해 분배하기 어렵고 그 의미가 다양하게 해석될 수 있기 때문이다.

최근에는 개개인의 독특한 욕구를 고려해 신뢰를 분배해야 한다는 ‘니즈 규칙(need rule)’의 중요성이 조명되고 있다. 애리조나주립대, 조지아대 공동 연구진은 개인이 리더로부터 받기 원하는 신뢰 수준과 실제 리더로부터 받은 신뢰 수준 간의 일치 정도가 공정성 인식과 성과에 어떤 영향을 끼치는지 살펴봤다.