DBR Brief-Case: 하나금융티아이의 ‘디지털 HR 시스템’
마케팅이 고객의 경험을 설계하듯
HR에도 직원 경험 관리 모델을 도입
Article at a Glance
직원들의 라이프사이클 여정을 관리하는 하나금융티아이의 디지털 HR 시스템은 직원들의 입사 지원 시점부터 퇴사 이후까지 생성, 수집된 모든 데이터가 등록되는 플랫폼이다. 2020년 11월 도입된 이후 이 시스템은 직원들의 데이터 접근성을 높임으로써 근로시간 관리나 일과 삶의 균형 유지를 용이하게 하고, 퇴사를 방지하고, 신입사원이 겪는 애로사항을 해소해주는 등 일련의 변화를 가져왔다. 이 시스템이 기존 인사관리 체계와 다른 점은 직원 경험 관리 모델을 채택했다는 데 있다. 마케팅에서 고객 경험 관리가 화두로 부상했듯 HR에서도 일을 단순히 생계유지 수단이나 경력이 아닌 인생의 경험으로 여기고 직원의 성장, 행복 등 가치에 초점을 두는 트렌드가 새롭게 각광받고 있다.
‘전사적 디지털 트랜스포메이션(DT)을 위해서는 직원들의 라이프사이클 여정부터 달라져야 한다.’
2019년 6월부터 7월까지 컨설팅, 2019년 8월부터 2020년 3월까지 사전 준비, 2020년 4월부터 10월까지 시스템 구축. 장장 1년 5개월여의 준비 기간을 거쳐 2020년 11월 하나금융티아이는 전사적 DT를 위한 첫걸음을 뗐다. 사내에서 직원들이 사용하는 HR 시스템을 전면 디지털로 전환한 것이다. 회사는 이 새로운 인사관리 시스템을 ‘D-HR 시스템’으로 명명했다. 그리고 코로나19 발발 이후 감염병 상시화, 비대면 업무 확산으로 일하는 방식이 달라짐에 따라 이 시스템 기반 HR의 디지털 전환에는 더욱 속도가 붙었다.
직원 정보의 데이터화, 업무 프로세스의 디지털화를 특징으로 하는 D-HR 시스템의 강점은 전 직원들의 라이프사이클 관점에서 구축된 ELM(Employee Life-cycle Management) 체계라는 데 있다. 이 시스템에는 입사 지원 시점부터 지원자의 기본 요건, 면접자의 의견 등 다양한 직원 정보가 생성돼 등록된다. 여기에 이 직원이 입사 이후 근무하면서 발생하는 각종 평가 결과, 교육 이력 등의 데이터도 차곡차곡 쌓인다. 그뿐만 아니라 디지털 HR 분야를 선도하는 오라클과 SAP 등에서 도입하고 있는 것과 유사한 퇴직 예측 모델을 활용해 퇴직 가능성이 높은 직원을 예측하고 사전에 관리할 수도 있다. 회사는 이 시스템을 통해 직원들에게 신청 가능한 복지제도에 대해 알림을 주는 등 정확하고 편리하게 인사관리를 할 수 있고, 직원은 복지나 업무에 대한 실시간 피드백과 코칭을 받을 수 있다. 직원 근로시간을 주 52시간제 시행에 맞춰 모니터링할 수도 있다. 이처럼 하나금융티아이는 직원 입사 순간부터 발생한 모든 정보를 시계열로 비교 가능하게 함으로써 직원들의 ‘경험’을 관리할 수 있게 됐다.
이렇듯 하나금융티아이가 구축한 인사 업무 전반(운용/기획/평가) 플랫폼은 직원 경험, 채용, 연수, 평가 등 경험을 데이터화하고 인재관리를 위한 의사결정을 지원한다. 또한 사내에 광범위하게 흩어져 있는 핵심 인재 데이터를 수집, 가공함으로써 시장의 변화에 민첩하게 대응하고 우수 직원을 채용할 수 있게 한다. 모델은 계속해서 진화하는 중이다. 직원 경험에 대한 예측력을 높이기 위해 이벤트 기반의 주기적 성과모형 변수를 반영하면서 모델을 정교화하기도 한다. 이 같은 직원 참여 운영 체계가 향후 IT 인재 확보와 선점에 기여할 수 있을 것인가? 금융의 디지털화에 앞장서고 있는 하나금융티아이의 ‘디지털 HR’ 혁신 노력을 소개한다.
하나금융티아이의 직원 경험 기반 데이터 관리
하나금융티아이의 직원 경험 기반 데이터 파이프라인(Data Pipeline)은 다음과 같다. 먼저 ‘채용 단계’에서는 인재 채용 시스템과 D-HR 시스템을 연계해 합격자 기본 정보 및 면접관 의견을 인터페이스를 통해 자동 이관한다. 이어 ‘부서/업무 배치 단계’에서는 멘토링 정보, 자기 신고 및 직무 만족도 조사(온보딩 프로그램) 데이터를 수집한다. ‘성과 평가 단계’에서는 360도 관찰 결과에 기반한 자유로운 피드백을 요청하고 결과를 활용하며, 모바일 기기를 통해 상시 성과도 관리한다. ‘보상/복리후생 단계’에서는 생애주기에 따른 복리후생 신청, 부서 직원 기념일(생일, 결혼기념일)을 자동으로 공유한다. ‘육성 단계’에서는 업무 수행에 반드시 필요한 역량 항목을 추천하며, 필수/선택 교육 수강 및 교육 결과 피드백을 준다. ‘근태 단계’에서는 결재 대기 문서, 휴가 사용, 근로시간 데이터를 제공한다. ‘퇴직 단계’에서는 퇴직 서류(보안서약서 등)와 면담 결과를 공유한다.
2020년 말 본격 론칭한 D-HR 시스템을 직접 사용해본 직원들은 대체로 긍정적인 평가를 내놨다. 인터뷰 결과를 종합하면 D-HR 시스템의 큰 성과 중 하나는 직원들이 쉽게 사용하고, 본인의 데이터를 확인할 수 있도록 접근성을 높였다는 점이다. 무엇보다 깔끔한 인터페이스 디자인이 호응을 이끌어냈다. 물론 인사 시스템이기에 자체 콘텐츠가 딱딱할 수밖에 없고 기능적인 부분에서도 아쉬움은 존재했다. 한 예로, 모바일을 활용한 성과평가, 복리후생 신청 등 모바일 기능이 더 추가됐으면 한다는 제안도 있었다. 코로나19 이후 급작스럽게 재택근무에 돌입했지만 모바일 인사 시스템으로 쉽게 재택을 신청하고 휴가 결재를 올릴 수 있었던 덕분에 적응이 수월했다는 평가도 나왔다. 또한 근태 관리 측면에서도 기존에 워라밸 지킴이라는 PC OFF 시스템으로만 관리되던 근로시간이 인사 시스템으로 통합됨에 따라 직원들 스스로 전날까지의 근로시간 및 법정 한도 대비 근로시간 등 정보를 실시간으로 확인하며 업무를 조율할 수 있게 됐다.
이 같은 시스템은 직원 이탈 방지에도 효과를 보였다. 데이터에 대한 접근성이 높아지면서 직원들이 일과 삶을 구분하고 균형을 유지할 수 있게 됐고, 과도한 업무의 집중에 따른 번아웃(Burnout)이나 이탈도 예방할 수 있었다. 아울러 효율적인 시간 관리를 통해 사내 교육 참여와 개인 여가 활동 기회를 부여하는 점도 좋은 평가를 받았다. 퇴직자 관련 데이터를 바탕으로 경쟁사의 장점을 파악하고 벤치마킹해 회사가 부족한 부분을 빠르게 보완할 수 있다는 점도 시스템의 큰 경쟁력으로 분석됐다. 이처럼 D-HR는 1) 개별 직원의 워라밸을 극대화하고 자기계발 기회를 제공 2) 데이터를 바탕으로 사용자 중심(User-centered) 안내 서비스를 제공 3) 상대적 박탈감을 줄이면서 복리후생에 대한 흥미와 자발적인 참여를 유도한다는 점에서 비교 우위를 보였다.
마지막으로, 갓 회사 생활을 시작하는 신규 입사자들이 겪던 여러 어려움을 해결하는 데도 일정 부분 도움이 됐다. 새로운 인사관리 시스템에는 신입사원 멘티-멘토 지정 이력 관련 데이터도 축적됐다. 그 결과, 멘토 역할을 하는 직원들이 동기부여 요소를 관리하면서 팀 내 핵심 역할을 하는 부서원을 관리할 수도 있게 됐다.
디지털 기업의 인사•조직 운영
그렇다면 하나금융티아이의 직원 경험 기반 데이터 관리 시스템은 어떤 맥락에서 출현하게 됐으며, 디지털 시대에 어떤 의미를 가질까? D-HR 시스템은 디지털 기업들의 인사, 조직 운영에 대한 여러 가지 고민을 반영한 HR의 집약체다. 디지털 기업이란 소프트웨어 역량을 기반으로 비즈니스를 전개하는 기업이다. 2016년 미국 MIT 슬론매니지먼트리뷰에 게재된 연구 보고서, ‘디지털 시대에 적합한 조직(Aligning the Organization for its Digital Future)’은 이렇게 지적했다. “한두 개의 제도만 바꾸는 것은 큰 의미가 없다. 디지털화를 추진하는 기업들은 디지털 시대의 특성에 따라 사람과 조직을 관리하는 방식 전반에 걸쳐 ‘디지털 정렬(Digital Congruence)’을 해야 한다.”
성공적인 DT를 위해서는 조직의 설계부터 달라져야 한다. 조직 이론에서 강조하는 세 가지 주요 요소, 사람, 조직구조 시스템, 조직문화를 다음과 같이 바꿔야 한다는 의미다. 첫째, 산업 전문성과 소프트웨어 전문성을 갖춘 사람이 필요하다. 둘째, 유연한 조직 구조를 갖춰 빠르게 변하는 디지털 환경에 신속하게 대처해야 한다. 셋째, 팀 조직 운영에는 상대평가보다 절대평가 및 보상 방식이 더 적절하며, 이러한 방식을 적용해 사람들에게 동기를 부여해야 한다. 넷째, 실험과 속도를 중시하고, 리스크를 두려워하지 않으며, 협력과 수평적 커뮤니케이션을 장려하고, 데이터 중심 의사결정을 중시하는 조직문화를 배양해야 한다.
직원 경험은 갑자기 등장한 화두가 아니라 직원관리모델의 발전 흐름 속에서 생겨난 개념이다. 직원관리모델은 일을 삶의 전부라 생각하던 직원소진모델(EH, Employee exHaustion)에서 일과 삶의 균형을 중시하는 직원몰입모델(EN, Employee eNgagement)을 거쳐 일을 통한 다양한 경험을 중시하는 직원경험모델(EX, Employee eXperience)로 발전해 왔다.
직원 경험이 새로운 HR 트렌드로 떠오른 배경을 알기 위해서는 먼저 고객 경험(CX)이 생겨난 배경부터 이해해야 한다. 현재 비즈니스 전략은 ‘판매 중심’에서 ‘고객 경험 중심’으로 전환됐다. 이에 따라 대표적인 마케팅 전략의 요소인 4P(Product, Price, Promotion, Place)는 4C(Customer, Cost, Convenience, Communication)로 바뀌었다. 소비자들은 가격이 아닌 가치에 민감해지고 있으며, 기업의 마케팅 전략도 상품 자체보다는 경험에 초점을 맞추고 있다.
이렇듯 마케팅 전략이 고객 경험 중심으로 바뀌자 마케팅 개념을 자주 벤치마킹하는 HR에서도 직원 경험 관점이 확산되기 시작한 것이다. 기업이 직원 경험을 관리하는 방법과 고객 경험을 관리하는 방법이 유사하다는 인식에서 비롯된 현상이다. 실제로 직원들은 일을 단순히 ‘생계유지 수단’으로 보지 않고 ‘성장’과 ‘행복’ 등 경험적 가치에 초점을 두고 있다. 현재 단계에선 ‘워라밸(Work & Life Balance)’을 중시하면서 일과 삶을 구분하고 있지만 다음 단계로 넘어가면 일을 단순 ‘경력’이 아닌 ‘인생 경험’으로 여기게 될 수도 있다. 그런 의미에서 미래의 인사관리 전략도 ‘직원몰입도 관리’를 넘어 ‘직원 경험 관리’로 이동해야 한다. 따라서 미래의 직원들이 ‘일과 삶의 통합적 시각(integration)’을 갖게 될 것임을 전제로 직원 경험을 새로운 HR의 트렌드로 수용해야 한다.
직원 경험과 사용자 참여
어찌 보면 단순한 데이터베이스로 보이는 이 디지털 HR 시스템이 인간공학자들의 주목을 받고 있는 이유는 무엇일까? 인간공학은 20세기 초, 프레더릭 테일러의 과학적 관리(Scientific management)에 기반을 두고 발전했다. 과학적 관리는 인간을 시스템의 한 부분으로 치부해 인간 작업자를 기계와 사물과 동일시하면서 효율 극대화에 주력한다. 그러나 인간공학은 점점 작업자를 단순한 노동 자원이 아니라 전 작업 시스템의 주체로 바라보는 방향으로 진화했고, 모든 시스템의 설계와 환경을 인간 중심으로 재편했다. 그 결과 오늘날의 인간공학은 사용자의 신체적 부담과 노력, 인지적 부하를 줄이고 나아가 인간의 감성에 도전하는 감성공학에까지 이르렀다.
이렇듯 인간공학은 사용자의 모든 부분을 고려하면서 사용자 경험(User eXperience)에 관심을 기울인다. 하나금융티아이의 디지털 HR 시스템은 바로 이 인간공학의 사용자 경험을 직무 경험 관리에 적용했다. 다시 말해, 제품이나 시스템을 사용하는 이들의 경험을 설계하고 관리하듯 자사 직원을 하나의 사용자로 보고 그 직원의 입사부터 직무, 그리고 퇴사까지의 경험을 관리한다.
사용자 경험은 사용자 참여(User Engage-ment) 단계에 따라서도 구분된다. 인간공학은 사용자 참여를 크게 네 단계, 참여 개시(Point of Engagement), 지속적 참여(Sustained Engagement), 이탈(Disengagement), 재참여(Re-engagement)로 나눈다. 참여 개시는 한 명의 사원이 처음 회사에 입사하는 것과 같고, 지속적인 참여는 회사에 계속 근무하는 것을 뜻한다. 그러다가 다양한 이유에서 직원들이 직무를 이탈하기도 하는데 이를 방지하고 직원의 재참여를 도와줄 수 있는 구조를 마련하는 것이 HR 시스템의 주요 과제 중 하나다. 하나금융티아이의 디지털 HR 시스템은 이런 사용자 참여의 사이클을 따라가면서 직원 개인의 입사부터 교육 이수, 성과, 승진, 퇴직까지 모두 관리하는 데 초점을 뒀다.
첫 번째 참여 개시(Point of Engagement) 단계에서는 처음 사용자가 참여(engagement)를 시작한 시점에서 어떤 것에 주목했는지, 무엇을 계기로 참여를 개시했는지를 조사한다. 참여 개시는 뚜렷한 목표가 있거나, 작업을 수행할 사회적 동기가 있거나, 주의를 끄는 특징이나 이미지를 발견하거나, 개인의 흥미에 맞는 대상을 찾았을 때 발현된다. 이에 따라 사용자에게 제품 및 서비스를 사용할 의지나 동기가 없는 경우, 사용자의 주의를 끌 만한 요소를 제공해 동기를 유발해야 한다. 직원 경험의 관점에서는 공고부터 면접, 채용 안내까지 모두, 참여 개시에 있어 중요한 요소들이다. HR 관리자의 입장에서는 효율적이고 효과적인 인재 선별도 중요하지만 온보딩(On boarding)1 이 직원 경험의 4단계 생애주기 중 첫 단추(attraction)인 만큼 누구나 채용될 수 있음을 전제로 직원 경험을 설계해야 한다. 하나금융티아이의 D-HR 시스템은 HR 유형 데이터를 바탕으로 고성과자의 유형을 분석해 채용 기준을 수립해 활용할 예정이다.
두 번째 단계인 지속적 참여(Sustained Engagement)는 참여가 개시된 이후 사용자들이 느낀 감정을 조사한다. 참여는 시간이 흘렀는지 모를 정도의 몰입감이 있는 경우, 새로움과 흥미가 사라지지 않는 경우, 사용이 쉽고 충분한 피드백이 있는 경우에 지속된다. 따라서 흥미 요소를 지속적으로 제시해 이런 감정을 잃지 않도록 하고, 사용자가 제품 및 서비스 사용을 포기하지 않도록 피드백을 제공해야 한다. 신입의 첫 출근부터 세팅, 오리엔테이션, 인수인계 등 정상적인 업무를 하기 위한 초기 학습 단계에서 특히 회사와 동료들의 적극적인 지원이 요구된다. 이에 하나금융티아이의 D-HR 시스템은 입사 후 30일이 지난 시점에서 업무, 팀과 구성원 등에 대한 만족도를 조사하고 예상과 실제가 얼마나 일치하는지, 회사생활에서 좋은 점은 무엇인지 등을 살핀다. 이런 시스템의 목적은 신규 팀원의 초기 적응 기간을 단축함으로써 조직 가치를 향상시키는 데 있다. 이는 조직에 대한 첫인상(first impression)을 결정해 향후 동기부여에 큰 영향을 미칠 수 있다.
시스템의 또 다른 목적은 직원들이 일에 집중하고 몰입할 수 있는 환경을 제공해 퍼포먼스를 창출하는 것이다. 이를 위해서는 지표나 최종 스코어에 집착하기보다는 이런 환경에 영향을 미치는 요인을 분석하고 설계해야 한다. D-HR 시스템은 보상과 복리후생 서비스, 인재 육성 프로그램 등을 제안함으로써 끊이지 않는 업무에 대한 흥미, 자신의 일에 대한 자신감, 더 나은 성공으로 이끌기 위한 자발적 동기부여를 유발하는 것을 전략적 목표로 삼는다. 그래야만 직원들에게 긍정적인 임팩트(moment of impact)를 줄 수 있기 때문이다.
세 번째 단계인 참여 이탈(Disengagement)은 사용자가 내적으로 활동을 중단하기로 마음먹거나 외적인 요인으로 참여가 중단될 때 발생한다. 참여 이탈은 크게 두 가지로 나뉜다. 첫째로 내적 참여 이탈은 장시간 작업으로 인한 피로감, 중요하지 않거나 필요하지 않은 작업에 흥미를 잃으면서 발생한다. 또한 타인의 의견 등 심리적 요인으로 인해 작업의 지속이 힘든 경우도 있다. 둘째로 외적 참여 이탈은 외부의 방해를 받거나 다른 작업을 위해 중단될 때 발생한다. 기술적 문제로 작업이 어려운 경우 진행을 포기하기도 한다. 모든 직원이 그렇듯 시간이 지나면 정체기가 오기 때문에 4단계 생애주기 중 세 번째인 재활성화(Revitalization)가 필요하다. 이때 어떤 경험을 설계하는가에 따라 ‘리텐션 유지’ 또는 ‘이탈’로 이어질 수 있다.
대부분의 기업이 이 재활성화 단계에 가장 취약하다. 그러나 새로운 인재를 유치하는 것만큼이나 좋은 퍼포먼스를 내는 직원을 다시 끌어올리는 것 또한 중요하다. 기업의 본질적인 목적이 ‘조직의 목표 달성’에 있기 때문이다. 하나금융티아이의 D-HR 시스템이 가장 신경 쓰는 부분도 근태와 퇴직이다. 이 시스템은 직원의 참여 이탈을 효과적으로 미연에 방지해 최소한으로 줄이는 것을 목표로 삼고 시스템에서는 개개인의 여정 관점에서 리텐션 유지에 관여한다. 채용 시 인적성 검사와 면접 의견 등 ‘입사 전 경험’, 정기 평가와 근무부서 이력 등 ‘입사 후 경험’, 결혼이나 경조사 등의 복지 신청 내역과 인적사항에 대한 ‘개인 경험’이 데이터화돼 D-HR에 저장된다. 추가로 정기 자가 설문(Self-Reporting Survey)을 통해 다각도로 취합한 경험 데이터와 이탈 요소별 점수(Scoring)는 시계열로 시각화되며 직원의 여정을 보여준다. 여정 데이터는 최적화된 재활성화를 위한 통찰(insight)을 제공한다.
네 번째 단계인 재참여(Re-engagement)는 참여 이탈로 중단된 작업을 재개하는 경우를 말한다. 본인이 의도하지 않게 중단된 경우, 본인이 원하는 시점에 중단할 수 있도록 재참여를 희망하는 개인도 있다. 재참여가 가능한 기본적 이유는 회사 생활에서 제공받은 경험을 긍정적으로 인지했기 때문이다. 여기에 사용자에게 충분한 보상, 편안함, 새로운 것의 발견 등이 더해져야 한다. 하나금융티아이의 D-HR 시스템은 휴가 신청/출장/연수뿐만 아니라 휴직 여부, 보상/복리후생 등까지 동시다발적으로 해결할 수 있도록 구축돼 있다. 특히 직원 본인의 경력 개발을 위해 현재 업무 외 타 업무를 희망할 경우 잡포스팅(Job Posting)을 통해 지원하면 HR 부서가 검토한 뒤 향후 업무 및 부서를 변경해준다. 즉 시스템적으로 유연한 부서 이동 체계를 제공하는 셈이다.
이렇듯 인간공학자의 눈으로 직무 시스템을 바라보면 직원을 하나의 사용자로 고려하고, 그 직원이 어떻게 직무에 몰입하고, 직무 경험을 개선하는지를 자세히 살펴볼 수 있다.
긍정적인 직원 경험의 효용
1. 업무성
직원 몰입 모델은 일과 삶의 균형을 중시하는 가치관이다. 이 가치관에 따르면 일은 삶의 중요한 구성 요소이지 전부가 아니다. 그렇지만 직원 몰입의 목적은 여전히 조직의 노동생산성 향상에 있으며 기업 전략과 관계없이 부서 단위의 몰입을 제고하는 데만 급급해 더 이상의 레버리지 효과를 기대하기 어려워졌다는 한계를 노출했다. 이런 직원 몰입 모델의 대안으로 등장한 것이 바로 직원 경험이다. 이 직원 경험 모델은 직원의 기대를 파악하고 현실과의 괴리를 해소하며, 직원의 생애주기 전반에 걸쳐 다양한 경험과 기회를 제공함으로써 역량을 강화하는 것을 목표로 한다.
긍정적인 직원 경험이 업무 성과를 향상시킨다는 조사 결과가 잇따르면서 오늘날 더 많은 기업이 직원 경험에 집중하고 있는 추세다. 일례로, IBM이 2만3070명의 직원을 대상으로 설문 조사를 한 결과 직원 경험은 성과와 고용 유지와 관련이 깊었으며 긍정적인 직원 경험이 더 나은 업무 성과를 창출하고 고용을 유지하는 데 효과를 보였다.
2. 생산성
마케팅 부서가 제품과 서비스 판매를 위해 홍보, 광고, 샘플링, 신제품 출시 등 활동으로 매출과 인지도를 향상시키듯 고객 참여(Customer Engagement) HR도 물리적 환경과 기술, 문화를 적절히 제공해 조직 생산성을 향상시킨다. 세계적인 기업들은 성공적인 직원 경험을 창출하는 것이 제품과 서비스 혁신을 위한 전제 조건임을 일찍이 알았다. IBM HR 시니어 부회장 다이앤 거슨은 고객만족도를 5점 올리면 IBM 회사 전체 수익이 평균 20% 증가하고, 고객만족도의 67% 정도는 직원의 참여도에 의해 좌우된다고 밝힌 바 있다.
맥킨지 보고서에 따르면 고객 경험이 제품 경험 이상으로 효과적일 때 매출이 23% 이상 증가한다. 또한 직원 경험이 직무 경험을 넘어 효과적으로 작용할 때, 기업 생산성이 25% 이상 높아진다. 2017년 엑센츄어 연구에서도 직원 경험이 우수한 기업들이 스탠더드앤드푸어스(S&P) 500대 기업을 122% 앞섰다는 결과가 나왔다. 미국의 인사협회는 입사 후 직원들의 생애주기에 맞춰 경험의 질과 양을 관리하는 것이 기업의 생존을 좌우할 것이라고 전망하고 있다. 약 20만 명의 직원이 근무하고 있는 포드자동차는 “세계가 움직이는 방식을 변화시켜 사람들의 삶을 더 좋게 만들 것”이라는 혁신적 사명에 초점을 맞춰 사업 모델을 확장하고 있다. 이러한 혁신은 직원보다 행복한 고객이 있을 수 없다는 마음가짐에서 나온다.
오늘날 인재들은 자유롭게 이동한다. 특히 빅테크, 핀테크 기업들의 도전으로 금융 서비스의 변화 사이클이 짧아지고 있기 때문에 IT 인재의 확보/유지는 금융 기업의 생존 과제가 돼버렸다. 많은 기업이 각자 기업에 최적화된 HR 체계를 추진하고 있는 가운데 하나금융티아이가 구현한 직원 참여 중심 HR 체계는 ‘사람이 사업을 결정하는’ 금융산업에서 새로운 혁신 성장 동력으로 활용될 수 있게 하고자 설계된 것이다. 이 같은 D-HR 시스템의 특징은 크게 F.A.ST로 요약된다.
Flat 혁신 기업들이 추구하는 수평 조직에 적합한 플랫폼 체계를 제공한다. 과거와 현재의 데이터를 단절시키지 않고 직원 경험의 모든 과정을 데이터화해 통합 관리하고 투명하게 공개함으로써 수평적인 문화에서 직원 참여를 독려한다. CDP 관리/인재선발/운용 등 HR 업무 전반을 투명하게 운영해 직원 관점에서 제도를 운영할 수 있는 윈윈 체계를 제공한다.
Agile 유연한 HR 체계를 도입했다. HR 기능별 모듈화를 통해 빠른 의사결정을 가능케 했다. 근무제도(52시간제도, PC-OFF 등), 글로벌 직원 관리의 변화, 밀레니얼세대와의 커뮤니케이션 방식 변화, 재택, 원격 근무 환경 확산 등 물리적 인프라 변화, 비대면 업무로의 변화 등에 민감하게 대응할 수 있도록 했다. 모바일 등으로의 확장성을 위해 자체 클라우드 시스템을 활용함으로써 사용자 증가 및 보안, 인프라 환경 변화에도 유연하게 대응할 수 있는 체계를 마련했다.
Smart Transformation 페이퍼리스 HR 데이터는 빠르고 정확한 의사결정을 도울 수 있는 시스템 내 피드백 체계를 만들어 냈다. 또한 퇴직 예측 직원 등 예측 모형을 통해 선순환하는 직원 경험 관리 체계를 제공한다. 예를 들어, 해당 직원의 퇴사 가능성을 측정할 수 있게 됐다.
전망
하나금융티아이의 D-HR 시스템은 데이터에 기반한 신속하고 효율적인 의사결정을 지원한다. 이 시스템을 활용하면 참여 개시, 지속적 참여, 참여 이탈, 재참여에 이르는 직원 여정 전반을 다루는 데이터를 언제든지 쉽게 확인하고 추출할 수 있다. 데이터에 기반한 의사결정은 인사 담당자 및 임원만 하는 게 아니다. 개별 직원들 또한 D-HR 시스템에 로그인하면 메인 페이지에서 월별 근무시간, 휴가 사용 현황을 실시간으로 확인해 휴가를 계획하고 워라밸을 관리할 수 있다. 또한 관리자들도 조직 구성원의 근태 및 현황을 확인해 어떤 직원에게 업무가 편중이 됐는지 직접적으로 확인해 데이터를 기반으로 인적자원을 효율적으로 운영할 수 있게 됐다.
D-HR 시스템은 고객들에게 개인 맞춤화 서비스를 제공하는 점에 착안해 직원 맞춤화 서비스도 제공한다. 시스템 내 등록한 데이터를 활용해 대상 직원별 적합한 복리후생제도를 추천하고, 구체적인 신청 방법을 안내해준다. 직원은 바쁜 업무 속에서도 회사에서 개개인을 관리해준다는 긍정적 인식을 갖게 되고, 이를 통해 회사는 직원들의 지속적인 참여를 유지할 수 있다.
마지막으로, D-HR 시스템은 데이터 기반 채용 예측 모델을 통해 잠재적인 예비 직원들의 사전 성과 예측 서비스를 제공할 예정이다. HR 유형 데이터를 바탕으로 고성과자의 유형을 분석해 채용 기준을 수립하고 채용 단계에 적용하고자 한다. 이를 통해 적합한 인재를 채용할 가능성을 높여 DT 시대에 부합하는 HR 전환을 지속적으로 추진할 계획이다.
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윤명환 교수는 서울대 산업공학과 학부 및 대학원을 졸업하고 펜실베이니아주립대에서 산업공학 전공으로 박사학위를 취득했다. 현재 서울대 산업공학과 교수 겸 산업시스템 혁신연구소의 휴먼인터페이스연구센터장이다.
신지원 연구원은 미국 샌디에이고 캘리포니아대(UCSD) 경제학부를 졸업하고 서울대 산업공학 전공으로 석사와 박사 학위를 취득했다. 현재 서울대 산업시스템 혁신연구소에 재직하고 있다.
직원들의 라이프사이클 여정을 관리하는 하나금융티아이의 디지털 HR 시스템은 직원들의 입사 지원 시점부터 퇴사 이후까지 생성, 수집된 모든 데이터가 등록되는 플랫폼이다. 2020년 11월 도입된 이후 이 시스템은 직원들의 데이터 접근성을 높임으로써 근로시간 관리나 일과 삶의 균형 유지를 용이하게 하고, 퇴사를 방지하고, 신입사원이 겪는 애로사항을 해소해주는 등 일련의 변화를 가져왔다. 이 시스템이 기존 인사관리 체계와 다른 점은 직원 경험 관리 모델을 채택했다는 데 있다. 마케팅에서 고객 경험 관리가 화두로 부상했듯 HR에서도 일을 단순히 생계유지 수단이나 경력이 아닌 인생의 경험으로 여기고 직원의 성장, 행복 등 가치에 초점을 두는 트렌드가 새롭게 각광받고 있다.
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‘전사적 디지털 트랜스포메이션(DT)을 위해서는 직원들의 라이프사이클 여정부터 달라져야 한다.’
2019년 6월부터 7월까지 컨설팅, 2019년 8월부터 2020년 3월까지 사전 준비, 2020년 4월부터 10월까지 시스템 구축. 장장 1년 5개월여의 준비 기간을 거쳐 2020년 11월 하나금융티아이는 전사적 DT를 위한 첫걸음을 뗐다. 사내에서 직원들이 사용하는 HR 시스템을 전면 디지털로 전환한 것이다. 회사는 이 새로운 인사관리 시스템을 ‘D-HR 시스템’으로 명명했다. 그리고 코로나19 발발 이후 감염병 상시화, 비대면 업무 확산으로 일하는 방식이 달라짐에 따라 이 시스템 기반 HR의 디지털 전환에는 더욱 속도가 붙었다.
직원 정보의 데이터화, 업무 프로세스의 디지털화를 특징으로 하는 D-HR 시스템의 강점은 전 직원들의 라이프사이클 관점에서 구축된 ELM(Employee Life-cycle Management) 체계라는 데 있다. 이 시스템에는 입사 지원 시점부터 지원자의 기본 요건, 면접자의 의견 등 다양한 직원 정보가 생성돼 등록된다. 여기에 이 직원이 입사 이후 근무하면서 발생하는 각종 평가 결과, 교육 이력 등의 데이터도 차곡차곡 쌓인다. 그뿐만 아니라 디지털 HR 분야를 선도하는 오라클과 SAP 등에서 도입하고 있는 것과 유사한 퇴직 예측 모델을 활용해 퇴직 가능성이 높은 직원을 예측하고 사전에 관리할 수도 있다. 회사는 이 시스템을 통해 직원들에게 신청 가능한 복지제도에 대해 알림을 주는 등 정확하고 편리하게 인사관리를 할 수 있고, 직원은 복지나 업무에 대한 실시간 피드백과 코칭을 받을 수 있다. 직원 근로시간을 주 52시간제 시행에 맞춰 모니터링할 수도 있다. 이처럼 하나금융티아이는 직원 입사 순간부터 발생한 모든 정보를 시계열로 비교 가능하게 함으로써 직원들의 ‘경험’을 관리할 수 있게 됐다.
이렇듯 하나금융티아이가 구축한 인사 업무 전반(운용/기획/평가) 플랫폼은 직원 경험, 채용, 연수, 평가 등 경험을 데이터화하고 인재관리를 위한 의사결정을 지원한다. 또한 사내에 광범위하게 흩어져 있는 핵심 인재 데이터를 수집, 가공함으로써 시장의 변화에 민첩하게 대응하고 우수 직원을 채용할 수 있게 한다. 모델은 계속해서 진화하는 중이다. 직원 경험에 대한 예측력을 높이기 위해 이벤트 기반의 주기적 성과모형 변수를 반영하면서 모델을 정교화하기도 한다. 이 같은 직원 참여 운영 체계가 향후 IT 인재 확보와 선점에 기여할 수 있을 것인가? 금융의 디지털화에 앞장서고 있는 하나금융티아이의 ‘디지털 HR’ 혁신 노력을 소개한다.
하나금융티아이의 직원 경험 기반 데이터 관리
하나금융티아이의 직원 경험 기반 데이터 파이프라인(Data Pipeline)은 다음과 같다. 먼저 ‘채용 단계’에서는 인재 채용 시스템과 D-HR 시스템을 연계해 합격자 기본 정보 및 면접관 의견을 인터페이스를 통해 자동 이관한다. 이어 ‘부서/업무 배치 단계’에서는 멘토링 정보, 자기 신고 및 직무 만족도 조사(온보딩 프로그램) 데이터를 수집한다. ‘성과 평가 단계’에서는 360도 관찰 결과에 기반한 자유로운 피드백을 요청하고 결과를 활용하며, 모바일 기기를 통해 상시 성과도 관리한다. ‘보상/복리후생 단계’에서는 생애주기에 따른 복리후생 신청, 부서 직원 기념일(생일, 결혼기념일)을 자동으로 공유한다. ‘육성 단계’에서는 업무 수행에 반드시 필요한 역량 항목을 추천하며, 필수/선택 교육 수강 및 교육 결과 피드백을 준다. ‘근태 단계’에서는 결재 대기 문서, 휴가 사용, 근로시간 데이터를 제공한다. ‘퇴직 단계’에서는 퇴직 서류(보안서약서 등)와 면담 결과를 공유한다.
2020년 말 본격 론칭한 D-HR 시스템을 직접 사용해본 직원들은 대체로 긍정적인 평가를 내놨다. 인터뷰 결과를 종합하면 D-HR 시스템의 큰 성과 중 하나는 직원들이 쉽게 사용하고, 본인의 데이터를 확인할 수 있도록 접근성을 높였다는 점이다. 무엇보다 깔끔한 인터페이스 디자인이 호응을 이끌어냈다. 물론 인사 시스템이기에 자체 콘텐츠가 딱딱할 수밖에 없고 기능적인 부분에서도 아쉬움은 존재했다. 한 예로, 모바일을 활용한 성과평가, 복리후생 신청 등 모바일 기능이 더 추가됐으면 한다는 제안도 있었다. 코로나19 이후 급작스럽게 재택근무에 돌입했지만 모바일 인사 시스템으로 쉽게 재택을 신청하고 휴가 결재를 올릴 수 있었던 덕분에 적응이 수월했다는 평가도 나왔다. 또한 근태 관리 측면에서도 기존에 워라밸 지킴이라는 PC OFF 시스템으로만 관리되던 근로시간이 인사 시스템으로 통합됨에 따라 직원들 스스로 전날까지의 근로시간 및 법정 한도 대비 근로시간 등 정보를 실시간으로 확인하며 업무를 조율할 수 있게 됐다.
이 같은 시스템은 직원 이탈 방지에도 효과를 보였다. 데이터에 대한 접근성이 높아지면서 직원들이 일과 삶을 구분하고 균형을 유지할 수 있게 됐고, 과도한 업무의 집중에 따른 번아웃(Burnout)이나 이탈도 예방할 수 있었다. 아울러 효율적인 시간 관리를 통해 사내 교육 참여와 개인 여가 활동 기회를 부여하는 점도 좋은 평가를 받았다. 퇴직자 관련 데이터를 바탕으로 경쟁사의 장점을 파악하고 벤치마킹해 회사가 부족한 부분을 빠르게 보완할 수 있다는 점도 시스템의 큰 경쟁력으로 분석됐다. 이처럼 D-HR는 1) 개별 직원의 워라밸을 극대화하고 자기계발 기회를 제공 2) 데이터를 바탕으로 사용자 중심(User-centered) 안내 서비스를 제공 3) 상대적 박탈감을 줄이면서 복리후생에 대한 흥미와 자발적인 참여를 유도한다는 점에서 비교 우위를 보였다.
마지막으로, 갓 회사 생활을 시작하는 신규 입사자들이 겪던 여러 어려움을 해결하는 데도 일정 부분 도움이 됐다. 새로운 인사관리 시스템에는 신입사원 멘티-멘토 지정 이력 관련 데이터도 축적됐다. 그 결과, 멘토 역할을 하는 직원들이 동기부여 요소를 관리하면서 팀 내 핵심 역할을 하는 부서원을 관리할 수도 있게 됐다.
디지털 기업의 인사•조직 운영
그렇다면 하나금융티아이의 직원 경험 기반 데이터 관리 시스템은 어떤 맥락에서 출현하게 됐으며, 디지털 시대에 어떤 의미를 가질까? D-HR 시스템은 디지털 기업들의 인사, 조직 운영에 대한 여러 가지 고민을 반영한 HR의 집약체다. 디지털 기업이란 소프트웨어 역량을 기반으로 비즈니스를 전개하는 기업이다. 2016년 미국 MIT 슬론매니지먼트리뷰에 게재된 연구 보고서, ‘디지털 시대에 적합한 조직(Aligning the Organization for its Digital Future)’은 이렇게 지적했다. “한두 개의 제도만 바꾸는 것은 큰 의미가 없다. 디지털화를 추진하는 기업들은 디지털 시대의 특성에 따라 사람과 조직을 관리하는 방식 전반에 걸쳐 ‘디지털 정렬(Digital Congruence)’을 해야 한다.”
성공적인 DT를 위해서는 조직의 설계부터 달라져야 한다. 조직 이론에서 강조하는 세 가지 주요 요소, 사람, 조직구조 시스템, 조직문화를 다음과 같이 바꿔야 한다는 의미다. 첫째, 산업 전문성과 소프트웨어 전문성을 갖춘 사람이 필요하다. 둘째, 유연한 조직 구조를 갖춰 빠르게 변하는 디지털 환경에 신속하게 대처해야 한다. 셋째, 팀 조직 운영에는 상대평가보다 절대평가 및 보상 방식이 더 적절하며, 이러한 방식을 적용해 사람들에게 동기를 부여해야 한다. 넷째, 실험과 속도를 중시하고, 리스크를 두려워하지 않으며, 협력과 수평적 커뮤니케이션을 장려하고, 데이터 중심 의사결정을 중시하는 조직문화를 배양해야 한다.
직원 경험은 갑자기 등장한 화두가 아니라 직원관리모델의 발전 흐름 속에서 생겨난 개념이다. 직원관리모델은 일을 삶의 전부라 생각하던 직원소진모델(EH, Employee exHaustion)에서 일과 삶의 균형을 중시하는 직원몰입모델(EN, Employee eNgagement)을 거쳐 일을 통한 다양한 경험을 중시하는 직원경험모델(EX, Employee eXperience)로 발전해 왔다.
직원 경험이 새로운 HR 트렌드로 떠오른 배경을 알기 위해서는 먼저 고객 경험(CX)이 생겨난 배경부터 이해해야 한다. 현재 비즈니스 전략은 ‘판매 중심’에서 ‘고객 경험 중심’으로 전환됐다. 이에 따라 대표적인 마케팅 전략의 요소인 4P(Product, Price, Promotion, Place)는 4C(Customer, Cost, Convenience, Communication)로 바뀌었다. 소비자들은 가격이 아닌 가치에 민감해지고 있으며, 기업의 마케팅 전략도 상품 자체보다는 경험에 초점을 맞추고 있다.
이렇듯 마케팅 전략이 고객 경험 중심으로 바뀌자 마케팅 개념을 자주 벤치마킹하는 HR에서도 직원 경험 관점이 확산되기 시작한 것이다. 기업이 직원 경험을 관리하는 방법과 고객 경험을 관리하는 방법이 유사하다는 인식에서 비롯된 현상이다. 실제로 직원들은 일을 단순히 ‘생계유지 수단’으로 보지 않고 ‘성장’과 ‘행복’ 등 경험적 가치에 초점을 두고 있다. 현재 단계에선 ‘워라밸(Work & Life Balance)’을 중시하면서 일과 삶을 구분하고 있지만 다음 단계로 넘어가면 일을 단순 ‘경력’이 아닌 ‘인생 경험’으로 여기게 될 수도 있다. 그런 의미에서 미래의 인사관리 전략도 ‘직원몰입도 관리’를 넘어 ‘직원 경험 관리’로 이동해야 한다. 따라서 미래의 직원들이 ‘일과 삶의 통합적 시각(integration)’을 갖게 될 것임을 전제로 직원 경험을 새로운 HR의 트렌드로 수용해야 한다.
직원 경험과 사용자 참여
어찌 보면 단순한 데이터베이스로 보이는 이 디지털 HR 시스템이 인간공학자들의 주목을 받고 있는 이유는 무엇일까? 인간공학은 20세기 초, 프레더릭 테일러의 과학적 관리(Scientific management)에 기반을 두고 발전했다. 과학적 관리는 인간을 시스템의 한 부분으로 치부해 인간 작업자를 기계와 사물과 동일시하면서 효율 극대화에 주력한다. 그러나 인간공학은 점점 작업자를 단순한 노동 자원이 아니라 전 작업 시스템의 주체로 바라보는 방향으로 진화했고, 모든 시스템의 설계와 환경을 인간 중심으로 재편했다. 그 결과 오늘날의 인간공학은 사용자의 신체적 부담과 노력, 인지적 부하를 줄이고 나아가 인간의 감성에 도전하는 감성공학에까지 이르렀다.
이렇듯 인간공학은 사용자의 모든 부분을 고려하면서 사용자 경험(User eXperience)에 관심을 기울인다. 하나금융티아이의 디지털 HR 시스템은 바로 이 인간공학의 사용자 경험을 직무 경험 관리에 적용했다. 다시 말해, 제품이나 시스템을 사용하는 이들의 경험을 설계하고 관리하듯 자사 직원을 하나의 사용자로 보고 그 직원의 입사부터 직무, 그리고 퇴사까지의 경험을 관리한다.
사용자 경험은 사용자 참여(User Engage-ment) 단계에 따라서도 구분된다. 인간공학은 사용자 참여를 크게 네 단계, 참여 개시(Point of Engagement), 지속적 참여(Sustained Engagement), 이탈(Disengagement), 재참여(Re-engagement)로 나눈다. 참여 개시는 한 명의 사원이 처음 회사에 입사하는 것과 같고, 지속적인 참여는 회사에 계속 근무하는 것을 뜻한다. 그러다가 다양한 이유에서 직원들이 직무를 이탈하기도 하는데 이를 방지하고 직원의 재참여를 도와줄 수 있는 구조를 마련하는 것이 HR 시스템의 주요 과제 중 하나다. 하나금융티아이의 디지털 HR 시스템은 이런 사용자 참여의 사이클을 따라가면서 직원 개인의 입사부터 교육 이수, 성과, 승진, 퇴직까지 모두 관리하는 데 초점을 뒀다.
첫 번째 참여 개시(Point of Engagement) 단계에서는 처음 사용자가 참여(engagement)를 시작한 시점에서 어떤 것에 주목했는지, 무엇을 계기로 참여를 개시했는지를 조사한다. 참여 개시는 뚜렷한 목표가 있거나, 작업을 수행할 사회적 동기가 있거나, 주의를 끄는 특징이나 이미지를 발견하거나, 개인의 흥미에 맞는 대상을 찾았을 때 발현된다. 이에 따라 사용자에게 제품 및 서비스를 사용할 의지나 동기가 없는 경우, 사용자의 주의를 끌 만한 요소를 제공해 동기를 유발해야 한다. 직원 경험의 관점에서는 공고부터 면접, 채용 안내까지 모두, 참여 개시에 있어 중요한 요소들이다. HR 관리자의 입장에서는 효율적이고 효과적인 인재 선별도 중요하지만 온보딩(On boarding)1 이 직원 경험의 4단계 생애주기 중 첫 단추(attraction)인 만큼 누구나 채용될 수 있음을 전제로 직원 경험을 설계해야 한다. 하나금융티아이의 D-HR 시스템은 HR 유형 데이터를 바탕으로 고성과자의 유형을 분석해 채용 기준을 수립해 활용할 예정이다.
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두 번째 단계인 지속적 참여(Sustained Engagement)는 참여가 개시된 이후 사용자들이 느낀 감정을 조사한다. 참여는 시간이 흘렀는지 모를 정도의 몰입감이 있는 경우, 새로움과 흥미가 사라지지 않는 경우, 사용이 쉽고 충분한 피드백이 있는 경우에 지속된다. 따라서 흥미 요소를 지속적으로 제시해 이런 감정을 잃지 않도록 하고, 사용자가 제품 및 서비스 사용을 포기하지 않도록 피드백을 제공해야 한다. 신입의 첫 출근부터 세팅, 오리엔테이션, 인수인계 등 정상적인 업무를 하기 위한 초기 학습 단계에서 특히 회사와 동료들의 적극적인 지원이 요구된다. 이에 하나금융티아이의 D-HR 시스템은 입사 후 30일이 지난 시점에서 업무, 팀과 구성원 등에 대한 만족도를 조사하고 예상과 실제가 얼마나 일치하는지, 회사생활에서 좋은 점은 무엇인지 등을 살핀다. 이런 시스템의 목적은 신규 팀원의 초기 적응 기간을 단축함으로써 조직 가치를 향상시키는 데 있다. 이는 조직에 대한 첫인상(first impression)을 결정해 향후 동기부여에 큰 영향을 미칠 수 있다.
시스템의 또 다른 목적은 직원들이 일에 집중하고 몰입할 수 있는 환경을 제공해 퍼포먼스를 창출하는 것이다. 이를 위해서는 지표나 최종 스코어에 집착하기보다는 이런 환경에 영향을 미치는 요인을 분석하고 설계해야 한다. D-HR 시스템은 보상과 복리후생 서비스, 인재 육성 프로그램 등을 제안함으로써 끊이지 않는 업무에 대한 흥미, 자신의 일에 대한 자신감, 더 나은 성공으로 이끌기 위한 자발적 동기부여를 유발하는 것을 전략적 목표로 삼는다. 그래야만 직원들에게 긍정적인 임팩트(moment of impact)를 줄 수 있기 때문이다.
세 번째 단계인 참여 이탈(Disengagement)은 사용자가 내적으로 활동을 중단하기로 마음먹거나 외적인 요인으로 참여가 중단될 때 발생한다. 참여 이탈은 크게 두 가지로 나뉜다. 첫째로 내적 참여 이탈은 장시간 작업으로 인한 피로감, 중요하지 않거나 필요하지 않은 작업에 흥미를 잃으면서 발생한다. 또한 타인의 의견 등 심리적 요인으로 인해 작업의 지속이 힘든 경우도 있다. 둘째로 외적 참여 이탈은 외부의 방해를 받거나 다른 작업을 위해 중단될 때 발생한다. 기술적 문제로 작업이 어려운 경우 진행을 포기하기도 한다. 모든 직원이 그렇듯 시간이 지나면 정체기가 오기 때문에 4단계 생애주기 중 세 번째인 재활성화(Revitalization)가 필요하다. 이때 어떤 경험을 설계하는가에 따라 ‘리텐션 유지’ 또는 ‘이탈’로 이어질 수 있다.
대부분의 기업이 이 재활성화 단계에 가장 취약하다. 그러나 새로운 인재를 유치하는 것만큼이나 좋은 퍼포먼스를 내는 직원을 다시 끌어올리는 것 또한 중요하다. 기업의 본질적인 목적이 ‘조직의 목표 달성’에 있기 때문이다. 하나금융티아이의 D-HR 시스템이 가장 신경 쓰는 부분도 근태와 퇴직이다. 이 시스템은 직원의 참여 이탈을 효과적으로 미연에 방지해 최소한으로 줄이는 것을 목표로 삼고 시스템에서는 개개인의 여정 관점에서 리텐션 유지에 관여한다. 채용 시 인적성 검사와 면접 의견 등 ‘입사 전 경험’, 정기 평가와 근무부서 이력 등 ‘입사 후 경험’, 결혼이나 경조사 등의 복지 신청 내역과 인적사항에 대한 ‘개인 경험’이 데이터화돼 D-HR에 저장된다. 추가로 정기 자가 설문(Self-Reporting Survey)을 통해 다각도로 취합한 경험 데이터와 이탈 요소별 점수(Scoring)는 시계열로 시각화되며 직원의 여정을 보여준다. 여정 데이터는 최적화된 재활성화를 위한 통찰(insight)을 제공한다.
네 번째 단계인 재참여(Re-engagement)는 참여 이탈로 중단된 작업을 재개하는 경우를 말한다. 본인이 의도하지 않게 중단된 경우, 본인이 원하는 시점에 중단할 수 있도록 재참여를 희망하는 개인도 있다. 재참여가 가능한 기본적 이유는 회사 생활에서 제공받은 경험을 긍정적으로 인지했기 때문이다. 여기에 사용자에게 충분한 보상, 편안함, 새로운 것의 발견 등이 더해져야 한다. 하나금융티아이의 D-HR 시스템은 휴가 신청/출장/연수뿐만 아니라 휴직 여부, 보상/복리후생 등까지 동시다발적으로 해결할 수 있도록 구축돼 있다. 특히 직원 본인의 경력 개발을 위해 현재 업무 외 타 업무를 희망할 경우 잡포스팅(Job Posting)을 통해 지원하면 HR 부서가 검토한 뒤 향후 업무 및 부서를 변경해준다. 즉 시스템적으로 유연한 부서 이동 체계를 제공하는 셈이다.
이렇듯 인간공학자의 눈으로 직무 시스템을 바라보면 직원을 하나의 사용자로 고려하고, 그 직원이 어떻게 직무에 몰입하고, 직무 경험을 개선하는지를 자세히 살펴볼 수 있다.
긍정적인 직원 경험의 효용
1. 업무성
직원 몰입 모델은 일과 삶의 균형을 중시하는 가치관이다. 이 가치관에 따르면 일은 삶의 중요한 구성 요소이지 전부가 아니다. 그렇지만 직원 몰입의 목적은 여전히 조직의 노동생산성 향상에 있으며 기업 전략과 관계없이 부서 단위의 몰입을 제고하는 데만 급급해 더 이상의 레버리지 효과를 기대하기 어려워졌다는 한계를 노출했다. 이런 직원 몰입 모델의 대안으로 등장한 것이 바로 직원 경험이다. 이 직원 경험 모델은 직원의 기대를 파악하고 현실과의 괴리를 해소하며, 직원의 생애주기 전반에 걸쳐 다양한 경험과 기회를 제공함으로써 역량을 강화하는 것을 목표로 한다.
긍정적인 직원 경험이 업무 성과를 향상시킨다는 조사 결과가 잇따르면서 오늘날 더 많은 기업이 직원 경험에 집중하고 있는 추세다. 일례로, IBM이 2만3070명의 직원을 대상으로 설문 조사를 한 결과 직원 경험은 성과와 고용 유지와 관련이 깊었으며 긍정적인 직원 경험이 더 나은 업무 성과를 창출하고 고용을 유지하는 데 효과를 보였다.
2. 생산성
마케팅 부서가 제품과 서비스 판매를 위해 홍보, 광고, 샘플링, 신제품 출시 등 활동으로 매출과 인지도를 향상시키듯 고객 참여(Customer Engagement) HR도 물리적 환경과 기술, 문화를 적절히 제공해 조직 생산성을 향상시킨다. 세계적인 기업들은 성공적인 직원 경험을 창출하는 것이 제품과 서비스 혁신을 위한 전제 조건임을 일찍이 알았다. IBM HR 시니어 부회장 다이앤 거슨은 고객만족도를 5점 올리면 IBM 회사 전체 수익이 평균 20% 증가하고, 고객만족도의 67% 정도는 직원의 참여도에 의해 좌우된다고 밝힌 바 있다.
맥킨지 보고서에 따르면 고객 경험이 제품 경험 이상으로 효과적일 때 매출이 23% 이상 증가한다. 또한 직원 경험이 직무 경험을 넘어 효과적으로 작용할 때, 기업 생산성이 25% 이상 높아진다. 2017년 엑센츄어 연구에서도 직원 경험이 우수한 기업들이 스탠더드앤드푸어스(S&P) 500대 기업을 122% 앞섰다는 결과가 나왔다. 미국의 인사협회는 입사 후 직원들의 생애주기에 맞춰 경험의 질과 양을 관리하는 것이 기업의 생존을 좌우할 것이라고 전망하고 있다. 약 20만 명의 직원이 근무하고 있는 포드자동차는 “세계가 움직이는 방식을 변화시켜 사람들의 삶을 더 좋게 만들 것”이라는 혁신적 사명에 초점을 맞춰 사업 모델을 확장하고 있다. 이러한 혁신은 직원보다 행복한 고객이 있을 수 없다는 마음가짐에서 나온다.
오늘날 인재들은 자유롭게 이동한다. 특히 빅테크, 핀테크 기업들의 도전으로 금융 서비스의 변화 사이클이 짧아지고 있기 때문에 IT 인재의 확보/유지는 금융 기업의 생존 과제가 돼버렸다. 많은 기업이 각자 기업에 최적화된 HR 체계를 추진하고 있는 가운데 하나금융티아이가 구현한 직원 참여 중심 HR 체계는 ‘사람이 사업을 결정하는’ 금융산업에서 새로운 혁신 성장 동력으로 활용될 수 있게 하고자 설계된 것이다. 이 같은 D-HR 시스템의 특징은 크게 F.A.ST로 요약된다.
Flat 혁신 기업들이 추구하는 수평 조직에 적합한 플랫폼 체계를 제공한다. 과거와 현재의 데이터를 단절시키지 않고 직원 경험의 모든 과정을 데이터화해 통합 관리하고 투명하게 공개함으로써 수평적인 문화에서 직원 참여를 독려한다. CDP 관리/인재선발/운용 등 HR 업무 전반을 투명하게 운영해 직원 관점에서 제도를 운영할 수 있는 윈윈 체계를 제공한다.
Agile 유연한 HR 체계를 도입했다. HR 기능별 모듈화를 통해 빠른 의사결정을 가능케 했다. 근무제도(52시간제도, PC-OFF 등), 글로벌 직원 관리의 변화, 밀레니얼세대와의 커뮤니케이션 방식 변화, 재택, 원격 근무 환경 확산 등 물리적 인프라 변화, 비대면 업무로의 변화 등에 민감하게 대응할 수 있도록 했다. 모바일 등으로의 확장성을 위해 자체 클라우드 시스템을 활용함으로써 사용자 증가 및 보안, 인프라 환경 변화에도 유연하게 대응할 수 있는 체계를 마련했다.
Smart Transformation 페이퍼리스 HR 데이터는 빠르고 정확한 의사결정을 도울 수 있는 시스템 내 피드백 체계를 만들어 냈다. 또한 퇴직 예측 직원 등 예측 모형을 통해 선순환하는 직원 경험 관리 체계를 제공한다. 예를 들어, 해당 직원의 퇴사 가능성을 측정할 수 있게 됐다.
전망
하나금융티아이의 D-HR 시스템은 데이터에 기반한 신속하고 효율적인 의사결정을 지원한다. 이 시스템을 활용하면 참여 개시, 지속적 참여, 참여 이탈, 재참여에 이르는 직원 여정 전반을 다루는 데이터를 언제든지 쉽게 확인하고 추출할 수 있다. 데이터에 기반한 의사결정은 인사 담당자 및 임원만 하는 게 아니다. 개별 직원들 또한 D-HR 시스템에 로그인하면 메인 페이지에서 월별 근무시간, 휴가 사용 현황을 실시간으로 확인해 휴가를 계획하고 워라밸을 관리할 수 있다. 또한 관리자들도 조직 구성원의 근태 및 현황을 확인해 어떤 직원에게 업무가 편중이 됐는지 직접적으로 확인해 데이터를 기반으로 인적자원을 효율적으로 운영할 수 있게 됐다.
D-HR 시스템은 고객들에게 개인 맞춤화 서비스를 제공하는 점에 착안해 직원 맞춤화 서비스도 제공한다. 시스템 내 등록한 데이터를 활용해 대상 직원별 적합한 복리후생제도를 추천하고, 구체적인 신청 방법을 안내해준다. 직원은 바쁜 업무 속에서도 회사에서 개개인을 관리해준다는 긍정적 인식을 갖게 되고, 이를 통해 회사는 직원들의 지속적인 참여를 유지할 수 있다.
마지막으로, D-HR 시스템은 데이터 기반 채용 예측 모델을 통해 잠재적인 예비 직원들의 사전 성과 예측 서비스를 제공할 예정이다. HR 유형 데이터를 바탕으로 고성과자의 유형을 분석해 채용 기준을 수립하고 채용 단계에 적용하고자 한다. 이를 통해 적합한 인재를 채용할 가능성을 높여 DT 시대에 부합하는 HR 전환을 지속적으로 추진할 계획이다.
참고문헌
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윤명환 교수는 서울대 산업공학과 학부 및 대학원을 졸업하고 펜실베이니아주립대에서 산업공학 전공으로 박사학위를 취득했다. 현재 서울대 산업공학과 교수 겸 산업시스템 혁신연구소의 휴먼인터페이스연구센터장이다.
신지원 연구원은 미국 샌디에이고 캘리포니아대(UCSD) 경제학부를 졸업하고 서울대 산업공학 전공으로 석사와 박사 학위를 취득했다. 현재 서울대 산업시스템 혁신연구소에 재직하고 있다.
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