만성 불안 사회는 이전보다 더 많은 걱정을 동반한다. 개인이 걱정에 사로잡히면 주의가 분산되고 활용 가능한 인지 자원이 줄어 과제 수행의 효율성이 저하된다. 이로 인해 소비자는 중립적 자극도 부정적으로 해석해 작은 변화에도 제품을 부정적으로 평가하거나 불만을 느끼기 쉽다. 또한 걱정이 많은 소비자는 해석수준이 낮아져 즉각적·충동적·단기적 정보에 집중하고 주변 단서에 쉽게 휘둘린다. 이에 따라 기업은 불안한 소비자의 낮은 해석수준과 현재 보상 선호를 고려해 핵심 메시지를 단순·명확하게 전달하고 구매 과정에서 즉시 확인 가능한 혜택과 사용자 경험을 설계해야 한다. 나아가 AI 기반 추천 시스템의 신뢰성을 강화해 반복 노출과 편향 의존을 최소화하고 소비자의 취약성을 악용하기보다 심리적 안정감과 실질적 가치를 제공해야 한다.
‘세상이 너무나 빨리 변한다.’
근래 몇 년간 우리의 삶을 돌아보면 IT 발전으로 인해 수많은 정보가 쏟아지고 기업의 효율화를 위한 디지털 전환(DX, Digital Trans-formation)과 AI 전환(AX, AI Transformation)이 급속도로 진행되고 있다. 특히 AI와 빅데이터로 대표되는 엄청난 양의 정보 생성은 인간이 그동안 영위했던 삶과 다른 방식으로의 이행을 강요한다. 새로운 세상에 적응하지 않으면 도태된다는 관점에서 현대인은 그 어느 때보다 불안하다. 변화의 파도 속에서 헤엄치고 있기 때문이다. 급속한 IT 발전은 이제 한 사람의 노력으로 이해할 수 있는 범위에서 압도적으로 멀어지고 있고 적응을 위한 사람들의 노력은 그 끝이 보이지 않는다. 비단 기술뿐만 아니다. 하루가 멀다 하고 쏟아지는 새로운 정보들이 개인의 판단을 기다리고 있다.
이처럼 익숙한 어제와 다른 오늘과 내일이 이제 우리가 원치 않더라도 성큼 다가오고 있다. 제한된 환경만 바라보며 살아가는 농경 사회의 목가적 삶은 누릴 수 없게 된 셈이다. 때로는 지구 반대편의 갈등이, 때로는 고령화가, 생애주기별 경계 해체 등이 사회의 불확실성을 키운다. 봄, 여름, 가을, 겨울을 예측할 수 있다는 것은 기본적으로 삶에 대비할 수 있음을 뜻한다. 그런데 불확실성(Uncertainty)이 높다는 것은 무엇을 어떻게 준비해야 할지 모르는 상황을 가리킨다. 러시아와 우크라이나의 전쟁, 미국의 관세 정책, 중국의 AI 굴기와 공세에 따른 결과를 예측할 수 없이 소비자들은 이제 변화에 따른 결과를 속수무책으로 받아들일 수밖에 없는 사회에 살고 있다.
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고진용 kjy76@inhatc.ac.kr
인하공업전문대 디지털마케팅공학과 교수
고진용 교수는 동국대 국어국문과를 졸업한 후 동 대학원에서 경영학박사를 취득했다. 디지털마케팅 커뮤니케이션과 소비자 행동을 주로 연구하며 디지털 전환, 재직자 교육, 창업 컨설팅 등의 분야에서 활동 중이다.
