고객들이 원하는 것과 디지털 역량이 교차하는 지점

286호 (2019년 12월 Issue 1)

마틴 모커(Martin Mocker)
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MIT 정보시스템연구소 협력 연구원
신시아 M. 비스(Cynthia M. Beath)
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텍사스주립대 맥콤즈(McCombs)경영대학원 정보시스템 담당 명예 교수
고객들이 원하는 것과 디지털 역량이 교차하는 지점

하지만 이 모든 잠재적 기회 속에서 기업은 어떤 상품이 경쟁력 있을지 어떻게 알 수 있을까? 디지털 기술은 데이터의 편재성, 무한한 연결성, 엄청난 정보 처리 능력을 제공하며 경쟁의 판도를 바꾼다. 영민한 기업들은 이 모든 역량을 디지털 상품으로 바꿔 놓는다. 흠잡을 데 없고 개인 맞춤화된 고객 경험으로 무장한 정보 집약적 솔루션을 내놓는 것이다. 리프트(Lyft)를 떠올려 보자. 모바일과 클라우드 컴퓨팅을 활용해서 차량이 필요한 사람들과 그들을 목적지까지 데려다줄 기사들을 연결해 주는 이 서비스는 승객들이 택시를 이용할 때 겪는 고충을 해결해준다. 즉 택시를 어디서 잡아야 하고, 언제쯤 도착하고, 비용은 얼마나 들고, 어떤 방법으로 지불해야 좋을지 등 알 수 없는 불편을 해소해주는 것이다.