34호 (2009년 6월 Issue 1)
고객은 바람둥이다. 하지만 얼마든지 길들일 수 있다. 바람둥이 고객을 길들여 결혼에 성공하기 위한 최적의 전략은 다음과 같다. 우선, 기존 제품 및 서비스로 고객을 만족시키고 전환 비용을 높여 고객을 1단계로 고착화시킨다. 그 다음, 고객을 지속적으로 관찰하고 기술 변화의 추이에 선제적으로 대응해 진부화를 막아야 한다. 즉 끊임없이 고객을 긴장시키고 새로운 모습을 보여줘 쉽게 자신을 떠나지 못하도록 만들어야 한다. 마지막으로, 가치 사슬상의 스위트 스팟(sweet spot)이 어디인지를 경쟁자보다 먼저 알아내고 이를 선점해 지속 가능한 고착화 구조를만들어낸다면, 천하의 바람둥이 고객도기쁜 마음으로 당신의 품에 영원히 안길것이다.
