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IBM 기업가치연구소가 전 세계 최고경영진을 대상으로 실시한 심층 인터뷰 결과, 고객이 기업 경영에 미치는 영향력은 점점 더 확대될 것으로 전망된다. 신제품 및 서비스 개발에 참여하는 수준을 넘어 기업의 전략적 핵심 사안에 대해서까지 발언권을 갖는 사례들이 점점 늘어나고 있다.

새로운 고객 경험을 창출하기 위해 고객에게 기업을 적극적으로 개방하고 온라인과 오프라인을 아우르는 통합 전략을 추진하는 기업이 향후 경쟁력을 높여 나갈 수 있을 것으로 분석됐다. 이를 위해서는 체계적인 소셜미디어 전략이 필수적으로 수립돼야 한다.