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엄청나게 많은 음식점이 있음에도 점심시간 때마다 장사진을 이루는 음식점이 있다. 또 하루가 다르게 쏟아지는 신간 서적 가운데에서도 몇몇 베스트셀러는 많은 사람의 사랑을 독차지한다. 이들의 공통점은 ‘뚜렷한 차별화’다. 인기 있는 음식점에는 다른 음식점에서 맛볼 수 없는 독특하고 탁월한 맛과 분위기, 아니면 친절한 종업원이 있다. 사소해 보이는 이 모든 것이 한순간에 마음을 사로잡는 마법 같은 커뮤니케이션 도구가 된다.