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질문
프로세스 최적화와 고객 공감 사이에서 적절한 균형점을 유지하려면 어떻게 해야 할까?

연구를 통해 얻은 해답
- 비즈니스 프로세스 최적화가 좀 더 통합적이고 전체론적인(integrated and holistic) 경영 접근방법을 구성하는 한 가지 요소에 불과하다는 사실을 깨달아야 한다.
- 데이터와 비즈니스 정보를 분석해 고객이 원하는 바를 파악해야 한다.
- 전후 사정에 대한 통찰력(contextual insight)을 발휘해 공감을 토대로 하는 결정(emphatic decision)을 내려야 한다.
- 기술을 활용해 기업 브랜드를 강화하고 고객과 기업 간의 관계를 개인화(personalize)해야 한다.