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문제 제기: 줄서기는 고객에게 부정적인 영향만 주는 것일까?

시사점: 부정적이라고 인식되고 있는 줄서기에 오히려 소비자의 구매욕구를 상승시키고 매출을 올릴 수 있는 긍정적 요소가 있다. 우리가 목표를 향해 줄을 서서 기다릴때, 나를 기준으로 ‘앞에 있는 사람들’은 목표를 향해 내가 아직 해야 할, 남아 있는 노력(remaining actions)을 상징한다. 반대로 ‘뒤에 있는 사람들’의 존재는 내가 이 목표를 향해 그동안 이룬 어떤 성취(accomplished actions)를 상징하게 된다. 줄을 선 사람들은 자신의 뒤에 있는 사람들로부터 성취감을 느끼게 되고 이 성취감은 자신의 ‘목표’, 즉 구입을 위해 기다리고 있는 제품이나 음식, 서비스의 가치를 더 높이 평가하게 하는 요소가 된다. 소비자가 느끼는 제품의 기대가치가 상승하면 그만큼 그 소비자의 지출이 증가할 가능성이 높다. 예를 들어, 더 많은 분량의 제품을 구입한다든지, 더 업그레이드 된 제품을 구입(예를 들어 보통 커피 대신에 스페셜 커피를 주문)하는 방식으로 말이다.