73호 (2011년 1월 Issue 2)
기업이 진정한 성장의 길로 들어서는 방법은 고객들이 주변 사람들에게 그 기업에 대해 끊임없이 칭찬 하는 것이다. 기업이 순고객추천지수(NPS: Net Promoter Score)를 잘 활용하면 전사 차원의 노력을 한데 집결시켜 날마다 고객의 경험을 개선해 나갈 수 있다. 기업들이 NPS를 활용한 로열티 경영을 하기 위해 기억해야 할 것은 다음과 같다. 첫째, 서비스업은 로열티 경영을 위해 제조업체 대비 3배 이상 투자해야 한다. 둘째, 모든 고객은 소심하고 변덕스럽다는 것을 기억하라. 셋째, NPS를 성과지표에 포함시켜라. 넷째, 고객의 경험을 관리하라. 다섯째, NPS는 만능이 아니다. CSI 등 다른 지표들도 종합적으로 활용해야 한다.
