5호 (2008년 3월 Issue 2)
고객의 목표와 업무 흐름을 이해하라
시장 분야별 규모를 파악한 뒤 우리는 최종 사용자가 어떻게 업무를 수행하는지를 알아보는 ‘데이 인 더 라이프(day in the life)’ 조사와 각 분야별 소비자들의 욕구를 연구했다. 여기서 우리는 매일 톰슨의 제품을 사용하는 사람들의 활동을 이해하는 데 초점을 맞췄다.
최종 사용자의 업무 활동을 추적할 때 우리는 ‘3분’이라 불리는 접근법을 활용했다. 이는 사용자 인터뷰 및 업무 관찰을 통해 최종 사용자가 상품 또는 서비스를 사용하기 3분 전과 후에 무엇을 하는지 파악하는 것이다. 이후 우리는 전체 업무 흐름을 이해하는 동시에 이후 3분간 그들이 무엇을 하는지 관찰했다.
