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문제 제기: 경쟁 우위를 확보하는 전략을 만들 때 소비자를 참여시키는 일이 중요한 이유는?
해결책: 21세기 소비자는 기업이 물건을 판매하는 수동적 대상이 아니라, 기업의 경쟁 우위를 창출하는 주체이자 새로운 원천이다. 애플처럼 소비자와 함께하는 경영 전략으로 성공하는 기업이 되려면 소비자와 적극적으로 소통하고, 소비자 커뮤니티를 움직인 후, 소비자의 개인적 경험을 같이 만드는 식으로 개별 소비자의 다양한 욕구를 관리해야 한다. 이때 소비자의 요구에 지나치게 연연하거나, 개별 고객의 모든 요구를 다 들어주려는 자세를 가지면 기업 이윤을 잠식당할 수도 있다. 소비자의 의견을 귀담아듣는 자세를 기본으로 하되, 이때 얻은 지식과 경험을 바탕으로 소비자들을 계몽할 수 있는 기업으로 거듭나야 한다.