로그인|회원가입|고객센터
Top
검색버튼 메뉴버튼

고객제표의 의미와 도입 취지

고객 누구인지 모르는 ‘고객 문맹’ 심각
제품·결과 중심의 재무제표 한계 넘어서야

김형수 | 390호 (2024년 4월 Issue 1)
Article at a Glance

경영활동의 결과를 재무적인 관점으로 보여주는 재무제표는 ‘제품 중심’의 규모의 경제보다 ‘고객 중심’의 범위의 경제가 중요해지는 시대에 점점 한계를 노출하고 있다. 무엇보다 재무제표의 근본적인 문제점은 기업 경영에 있어 오랫동안 사람들이 외쳐 온 ‘고객’이란 주제를 전혀 담고 있지 않다는 점이다. 고객이란 키워드를 생략함으로써 실질적인 경영 전략과 최종적인 재무 성과 사이의 논리적 단절을 낳고 기업이 자사 고객이 누구인지 알지 못하는 ‘고객 문맹(Customer illiteracy)’ 현상을 초래한다. 진정한 고객 중심 경영을 실현하기 위해서는 경영 성과를 고객이라는 관점에서 살펴볼 수 있는 새로운 평가 시스템, 고객제표가 필요하다.



GettyImages-1467945850


무엇이 다른가?


유사한 품목의 소비재 제조업 회사 두 곳이 있다. 두 회사는 동일한 카테고리의 제품을 판매하지만 제품 라인이 겹치지는 않아 직접적인 경쟁 관계는 아니다. 2018년 기준 재무제표를 보면 두 회사에는 별다른 차이가 없었다. C사는 연 매출 2200억 원, 영업이익률 6.5%를 기록했고, F사는 연 매출 2500억 원과 영업이익률 5.8%를 기록했다. 부채비율이나 유보율 등 다른 재무지표에서도 눈에 띄는 차이가 발견되지 않았다.1

가입하면 무료

  • 김형수

    김형수hskim8035@gmail.com

    한성대 산업경영공학부 교수

    필자는 ㈔한국CRM·디지털마케팅협회의 협회장을 맡고 있다. 20년 이상 다양한 업종의 CRM과 고객 전략 관련 컨설팅과 자문을 수행해오고 있으며 수십 편의 저명 국내외 학술지 연구 논문과 전문 서적을 집필했다. 주요 연구 분야는 고객 데이터분석, CRM, 멤버십프로그램 등이다. 고객제표 전문위원단장을 맡고 있다.

    이 필자의 다른 기사 보기
인기기사
NEW

아티클 AI요약 보기

30초 컷!
원문을 AI 요약본으로 먼저 빠르게 핵심을 파악해보세요. 정보 서칭 시간이 단축됩니다!

Click!