DBR 102호를 읽고-조현철

애플이 신제품을 출시했을 때 선주문이 폭주하고 애플스토어 매장에서 밤새 줄서서 가장 먼저 신제품을 손에 넣었다고 카메라 앞에서 포즈를 잡으며 기뻐하는 소비자의 모습을 우리 모두 TV에서 한번쯤은 봤다. 바로 이번 DBR 102호에서 다룬 기대관리(Expectation Management)가 잘된 사례로 꼽을 수 있을 것이다.

이번 호 Special Report에서는 소비자와 직원, 투자자 등 회사 안팎의 여러 이해관계자들의 기대관리에 대한 내용을 다뤘다. 먼저 코카콜라와 펩시의 사례를 통해 소비자 학습을 관리하는 열위 브랜드와 우위 브랜드의 차별적 전략을 알 수 있었다. 그리고 전략적 마케팅 수단인 IR의 세 가지 원칙(신뢰성, 적극성, 공정성)을 지키면서 IR신뢰지표에서 높은 평가를 받는 우수 기업의 특징을 통해 정보의 투명성을 추구하는, 오늘날 중요하게 다뤄지는 투자자 기대관리와 공시방법론에 대한 지식을 얻을 수 있었다. ‘에델만 신뢰도 지표조사(Edelman Trust Barometer)’에서 우리나라 기업에 대한 신뢰도가 아시아태평양 지역 기업 신뢰도의 절반 수준이며 그 하락폭도 매우 크다는 최근의 조사 발표는 고객과의 신뢰와 투명성이 더욱 요구되는 오늘날 우리 기업에 IR 및 공시와 관련해 시사하는 바가 크다.

마지막으로 직원 기대관리에 대한 글과 포스코 사례는 HR을 공부하는 필자에게 가장 흥미로운 내용이었다. 종업원의 심리적 특권의식이 조직의 부적절한 인사관리제도 때문에 생길 수 있으며 이것을 어떻게 관리하면 좋을지에 대한 내용과 공정하고 정확한 인사 및 업무 성과에 따라 평가받고 정신적 가치를 바탕으로 목표와 이상을 추구했던 포스코의 사례는 톰 피터스가 ‘초우량 기업의 조건(In Search of Excellence)’에서 20여 년 전부터 강조했던 공유 가치, 스타일, 문화, 사람 등 소프트한 가치가 경영의 본질이라고 말한 것과도 일맥상통하는 면이 있다고 생각된다.

DBR 독자패널을 하는 지금만큼 어떤 매거진도 이렇게 밑줄 치며 열심히 읽었던 적이 없는 것 같다. 이론적인 깊이와 실천적인 지식을 두루 갖춘 DBR이 필자가 종사하는 신성장 동력 산업인 컨벤션 산업의 경쟁력 강화에도 보탬이 되기를 기대한다.

조현철

DBR 제3기 독자패널(코엑스)