아마존의 제프 베이조스는 매년 주주에게 서한을 보낸다. 지난해 하버드비즈니스리뷰(HBR)가 이 서한들을 분석했는데 21개 중 13개에서 가장 많이 언급된 단어가 ‘고객’이었다. 이처럼 기업들은 입이 닳도록 ‘고객’을 강조한다. 그런데 막상 고객의 마음을 파악하기 위해 끈질기게 노력하는 곳은 드물다. 반면, 고객을 디테일하게 찾아내고 이들이 원하는 것을 만족시키면 무궁무진한 결과를 얻을 수 있다. 대표적인 사례가 넷플릭스다.
넷플릭스는 처음 영화나 TV 프로그램에 5점 만점의 별표로 평가하는 방식을 썼다. 평점이 높은 양질의 콘텐츠를 많이 보게 하면 서비스를 더 오래 사용할 거라는 가설을 세운 것이다. 그런데 막상 실험 결과를 살펴보니 평점이 높은 콘텐츠를 노출한다고 고객이 더 오래 머무르는 것은 아니라는 사실이 밝혀졌다. 넷플릭스는 단순하게 엄지손가락을 올리거나 내리는 아이콘으로 평점을 대체했고, 작품이 자신의 선호도와 얼마나 유사한지 보여줬다.
추천 서비스 이외에도 넷플릭스는 고객에게 알맞은 콘텐츠를 제공하기 위해 미세한 부분까지 신경 썼다. 넷플릭스는 콘텐츠별로 여러 가지 대표 이미지를 보여준다. 1997년 개봉한 ‘굿 윌 헌팅’을 예로 들자. 특정 고객이 로맨틱 영화를 즐겨 봤다면 맷 데이먼과 미니 드라이버가 함께 있는 장면을 대표 이미지로 노출하고, 코미디 영화를 즐겨 봤다면 로빈 윌리엄스가 미소 짓고 있는 장면을 대표 이미지로 보여줬다.
기업에서 이 모든 개발과 실험 과정은 ‘프로덕트 오너(PO)’가 책임진다. ‘미니 CEO’로 불리는 PO는 오케스트라의 지휘자처럼 각 개발 과정을 지휘하지만 인사 등 권한이 있는 것은 아니다. 프로덕트의 기획 단계부터 디자인, 개발, 출시, 분석까지 각 부서를 조율하고 방향성을 제시한다. 최근 미국에서는 하버드나 스탠퍼드 MBA 학위 소지자들이 구글, 아마존 등에서 PO가 되기를 희망할 정도로 주목받고 있다.
가상화폐 거래소 코빗의 프로덕트 디렉터를 거쳐 쿠팡의 PO로 일하고 있는 저자는 이러한 기업들을 위해 PO의 역할과 노하우를 책에 담았다. 프로덕트 오너가 무엇을 하는 사람이고, 갖춰야 하는 자질은 무엇인지, 프로덕트는 어떻게 만들어야 하는지 알려준다. 특히 고객 중심의 서비스가 어떻게 만들어지는지 상세하게 소개한다.
2019년 4월 필자는 쿠팡에서 로켓배송에 활용되는 알고리즘을 만드는 데이터 사이언스 조직과 일했다. 빠른 배송을 위해선 직접 현장을 봐야 한다고 판단하고, 각 지역 현장을 누볐다. 경남 지역에선 쿠팡맨과 며칠 머물며 한 곳을 배송하기 위해 얼마나 많은 계단을 올라야 하는지, 계단의 경사는 얼마나 되는지, 몇 분이 걸렸는지 등을 직접 측정하고 개발 방향성을 정했다.
책은 데이터를 어떻게 활용해야 하는지, 론칭한 프로덕트에서 문제가 발생하면 어떻게 바로잡아야 하는지 등을 사례와 함께 구체적으로 다뤘다. ‘고객’에 관한 답을 찾는 실무자들에게 이 책을 추천한다.
