리듬감 있게 깜빡이는 맥북의 LED 무생물에 생명력 줘 몰입감 높이다

라스베이거스의 대형 카지노들은 새벽시간마다 객장 안에 산소를 불어넣는다는 설이 있다. 고객들의 잠을 깨워 객실로 돌아가지 않도록 하기 위해서라는 설명인데 밝혀진 바는 없지만 사실이라면 물론 불법이다. 실제로 카지노들은 그렇게 위험한 방법으로 고객을 붙잡지 않는다. 객장 구조, 슬롯머신의 알고리즘, 게임기 디자인, 객장 내 동선, 직원의 태도 등을 인간공학적으로 설계해 고객 스스로가 카지노에 조금이라도 오래 남아 있고 싶게 만든다.

MIT대에서 인류학을 연구하는 나타사 슐(Natasha Schull) 교수는 15년 동안 라스베이거스의 카지노 산업을 연구해 2012년 <중독 설계(Addiction by design)>라는 책을 펴냈다. 그에 따르면 과거의 카지노는 007 영화에서 보는 것처럼 술과 낭만이 있었고 포커처럼 사람들 사이에 벌어지는 카드게임이 중심이었다. 중독성도 훨씬 적었다. 하지만 현대의 카지노에는 훨씬 비인간적이고 중독성이 심하다. 도박의 주무대는 이제 여럿이 둘러앉는 포커테이블이 아니라 1인용 슬롯머신의 현란한 LCD 스크린이다.

슐 교수에 따르면 슬롯머신 중독자들은 이기기 위해, 혹은 돈을 따기 위해 게임하는 것이 아니다. 그들의 목적은 게임 그 자체다. 상금은 단지 게임을 좀 더 오래 할 수 있게 해주는 역할에 불과하다. 중독자들은 현실의 자아를 잃어버리기 위해 슬롯머신에 몰입한다. 카지노 운영자들이 객장을 그렇게 디자인한 측면이 있다는 게 슐 교수의 관찰이다.

제품이나 서비스를 설계하는 사람이라면 누구나 소비자들이 쉽게 몰입되고 또 오래 사용해주기를 바랄 것이다. 그러나 정도가 지나쳐 일상생활에 지장을 줄 정도의 중독성을 가져서는 안 된다. 소비자가 쉽게 몰입할 수 있으면서도 거부감을 갖지 않고 중독되지 않게 하려면 어떻게 해야 할까? 중독과 몰입의 경계선은 어디에 있을까? 학자나 규제당국이 아닌 기업 실무자들은 어떻게 생각하고 있을까?

국내에서 UX 디자인에 가장 많이 신경을 쓰는 기업 중 하나인 SK텔레콤의 나대열 UX 팀장을 만나 질문을 던졌다. 그는 리얼네트웍스, LG전자 등을 거치며 하드웨어와 소프트웨어 디자인을 모두 경험한 20년 가까운 UX 경험이 있는 전문가다.

 

제품이나 서비스의 UX(user experience)를 설계하는 기업 담당자로서 중독성을 어떻게 바라보는가.

중독과 몰입은 어떻게 다른가?

우선 중독이 무언지 생각해보자. 흔히 사람이 어떤 일에 익숙해지는 데에는 세 가지 단계가 있다고들 한다. 지식 기반(knowledge-based)의 행동, 규칙 기반(rule-based)의 행동, 기술 기반(skill-based)의 행동이다. 지식 기반의 행동은 완전히 의식이 있는 상태에서 의지에 따라 움직이는 것이다. 예를 들어 처음 자동차 운전을 배웠을 때를 기억해보자. 자동차에 딸려 나오는 매뉴얼을 보거나 누군가의 도움을 받아 시동을 켜는 법, 기어를 조작하는 법, 핸들을 조작하는 법 등을 익혔을 것이다. 커브를 틀 때면 운전대를 잡고 왼쪽 혹은 오른쪽으로 돌려야 하는지를 조심스럽게 생각한다. 그리고 운전대의 회전에 따라 차가 얼마나 회전하는지를 조심스레 관찰하고, 또 그에 맞게 운전대를 더 돌려야 하는지, 덜 돌려야 하는지 가늠해본다.

운전이 완전히 숙달되면 이렇게 의식적으로 움직이지 않고서도 자연스럽게 운전할 수 있다. 오른쪽으로 가야 하면 굳이 머리로 생각하지 않아도 자동적으로 내 팔이 운전대를 오른쪽으로 돌리고 있다. 이것이 기술 기반의 행동이다. 몸에 완전히 익은 상태다. 마지막으로 규칙 기반은 이 중간 단계라고 볼 수 있다. 신호등에 파란불이 켜지면 앞으로 나가고 빨간불이 들어오면 멈추고 등 어떤 규칙에 맞게 반응하는 상태다.

중독은 몸과 마음이 기술 기반의 상태가 될 때 생긴다. 사람의 뇌는 다른 신체기관이나 근육과 마찬가지로 관성이 있다. 팔다리 근육이 어떤 움직임에 익숙해지면 그 움직임만을 계속 하게 되는 경향이 있듯이 뇌 역시 어떤 활동을 계속 반복하면서 익숙해지면 자꾸 그 활동을 하려고 하는 관성이 있다. 이런 각인 효과가 곧 중독이다. 중독은 반복에 따른 관성이 커지고 정상적인 생활에 지장을 주며 자제력으로 극복이 안 되는 상태다.

반면 몰입은 어떤 일의 즐거움이 증가하고 생산적인 일이 될 때, 사회적으로 인정받을 수 있는 상태일 때를 말한다. 만일 우리가 게임적인 요소를 도입해 몰입성 높은 휴대폰을 만든다고 하자. 그런데 몰입의 정도가 지나쳐서 중독성이 강해서 사용자가 휴대폰을 조작하는 행위 그 자체에서 빠져나오지 못할 정도가 되면 그건 더 이상 휴대폰이라고 부를 수 없다. 중독성 있는 게임기기라고 봐야 한다. 그렇게 되면 정부에서도 게임기에 해당하는 규제를 할 것이다.

즉, 제품이나 서비스를 디자인할 때는 관성의 상태에서 빠져나올 수 있는 출구가 있느냐 없느냐가 중요하다. 출구가 없다면 중독이 된다. 따라서 사용자가 원할 때 빠져나올 수 있는 출구, 창구를 만들어주는 것이 중요하다.