고객불만 한 건이 SNS 타고 일파만파? 전담자가 3시간 안에 믿을 만한 대답을..

편집자주

‘DBR·Accenture Intelligent Interactive’는 독자들이 경영 일선에서 궁금해 하는 사항에 대해 현장 경험이 풍부한 액센츄어 컨설턴트들이 지상으로 컨설팅을 해주는 새 코너입니다. DBR 사이트인 dongabiz.com을 통해서도 질문을 받고 있으니 독자 여러분의 많은 참여 바랍니다.

 배경

한 패스트푸드 업체의 마케팅팀장 김 부장은 소셜네트워크서비스(SNS)가 기업 경영에서도 화두가 되고 있다는 기사를 접하고 소셜 미디어 채널을 개설하기로 했다. 하지만 팀원 대부분이 다른 업무에 매여 있었고 작년에 입사한 박 대리가 젊고 인터넷에 친숙할 것으로 판단해 박 대리에게 소셜 미디어 채널 개설을 지시했다. 이에 박 대리는 평소 주로 이용하던 페이스북과 트위터에 페이지를 개설해 신제품 광고 후기 동영상, 신메뉴 소개 등을 올렸고 온라인 고객들도 흥미를 느껴 자주 댓글을 남기기 시작했다. 박 대리도 처음에는 하루에도 여러 번 페이지에 접속해 고객들의 댓글에 답변을 꼬박꼬박 달았지만 다른 업무와 병행하고 있어서 페이지에 접속하는 횟수가 점차 줄어들었다. 고객들도 더 이상 흥미를 느끼지 못해 방문 횟수가 줄어들고 있었다. 그러던 중 배달 서비스에 불만을 느낀 한 고객이 불만성 글을 트위터에 올렸으나 박 대리는 근거 없는 비방이라고 판단해 아무런 대응을 하지 않았다. 하지만 이 글은 순식간에 해당 고객의 팔로어들에 의해 리트윗됐고 비슷한 경험을 한 고객들도 불만글을 올리거나 댓글을 달기 시작했다. 문제가 심각해진 것을 깨달은 박 대리가 검색 사이트에서 불만 내용으로 검색해본 결과, 동호회, 개인 블로그 등 다양한 사이트에서 자사 배달 서비스에 대한 불만의 글이 게시돼 있음을 알게 됐다.

SNS 환경에 효율적으로 대응해 고객 만족을 높이고 경쟁력을 향상시키기 위해 기업은 어떤 전략을 수립해야 할까?

 진단

이 상황은 소셜 미디어에서 국내 기업의 대응 현황에 대한 여러 문제점을 복합적으로 보여주고 있다. 소셜 미디어 채널을 왜 활용하려고 하는 것인지, 소셜 미디어 채널을 활용해서 회사에 어떤 이득을 얻기 위함인지, 고객에게는 어떤 차별화된 경험을 제공하기 위함인지에 대한 고민 없이 트렌드에 좇아가기 위해 일단 만들어 놓고 보자는 것이다.

소셜 미디어도 결국 고객과 대면하게 되는 하나의 채널이기 때문에 고객과 대면하기 위한 기본적인 정책과 절차가 필요하다. 또한 기업의 공식적인 소셜 미디어 담당자의 꾸준한 참여를 통해 고객과의 소통을 이끌어 내고 소셜 미디어 채널상에서 이야기되고 있는 것들에 대한 신뢰를 가질 수 있도록 일관된 대응이 필요하다. 그러나 불행하게도 해당 기업은 이러한 소셜 미디어 운영 방안에 대한 전술이 없었다. 

소셜 미디어와 여타 웹 2.0 툴의 진화는 소비자와 기업 간 소통하는 방식에 변화를 가져왔다. 소비자는 제품을 구매하거나 구매한 제품에 대한 사용법이나 기술적인 질문을 할 때 여전히 주변 지인이나 유통업체에 조언을 구하고 있지만 소셜 미디어와 웹 2.0 툴들이 대중적으로 사용되면서 이러한 채널들을 새롭게 활용되고 있다. DEI 월드와이드(worldwide)의 최근 연구에 따르면 70%의 소비자들은 제품이나 브랜드, 기업에 대한 정보를 소셜 미디어에서 얻는다. 더 나아가 콘퍼런스보드(Conference Board)의 리포트에 따르면 77%의 성인 인터넷 사용자들은 블로그를 기업이나 제품에 대한 정보를 얻는 좋은 수단으로 여긴다. 또한 소비자는 불합리한 서비스에 잠자코 있지 않으며 다양한 채널과 미디어로 의견을 피력하고 공유한다. 기업으로서는 어찌할 틈도 없이 여론이 형성되는 것이다.

이는 ‘기업과 소비자 간의 소통’이 주였던 것이 ‘소비자와 소비자 간의 소통’으로 변화했음을 나타낸다. 이제 기업이 제품에 대한 영업, 마케팅, 서비스를 새로운 생태계에 어떻게 적용하느냐에 따라 이러한 변화는 기회가 될 수도 있고, 위협이 될 수도 있다. 이는 제조사에 대한 소비자들의 인식과 경험이 애호가들과 비판가들에 의해 좌지우지될 수 있다는 것을 의미한다.

대안

마케팅 및 영업 관점에서의 소셜 미디어

소셜 미디어의 등장은 잠재 고객, 기존 고객과의 대화를 더 빠르고 풍요롭게 해주고 고객과의 관계를 형성하고 고객의 선택에 영향을 미칠 수 있는 기회를 제공해준다. 그리고 이는 기업들이 고객들이 커뮤니케이션을 위해 사용하는 모든 도구들과 소셜 미디어를 (통제하는 것이 아니라) 받아들이고 소비자들과 의미 있는 상호 작용을 하는 것을 수반한다.