투명성의 시대, 약점을 드러내는 ‘노출의 기술’을 배워라

기업에 위기는 ‘재수 없는 일’이 아니라 ‘언제든 일어날 수 있는 일’이다. 과거에는 기업이 소비자를 어느 정도 속일 수 있어서 위기를 적당히 피해갔다. 인터넷의 발달로 기업 활동이 투명성해 지면서 차라리 ‘나쁜 뉴스’를 먼저 드러내는 게 더 나은 방법이 됐다. 블로그 ‘GM 사실과 허구’라는 사이트를 운영하는 GM은 고객들이 GM 관련 루머를 블로그에 올리면 회사가 직접 입장을 밝힌다. ‘투명성의 패러독스’는 자신의 불리한 점을 자기 입으로 말하는 것이 손해일 것 같지만 실은 더 이득이라는 뜻이다. 위기관리 시 약점을 드러내는 ‘노출의 기술’을 발휘해보라.

Vol.37 p.68 [‘노출의 기술’을 익혀라] ·김호 더렙에이치 대표

Mini Case : 미시간대학병원

미국 미시간대학병원은 ‘디스클로저(disclosure)’라는 의료사고 대처 프로그램을 갖추고 있다. 의료사고가 일어나면 즉시 환자 가족에게 유감의 뜻을 밝히고 모든 진료기록을 투명하게 공개한다. 병원의 실수가 밝혀질 경우에는 담당 의사가 즉시 잘못을 인정하고 사과하며, 보상책까지 적극으로 논의한다. 결과는 놀라웠다. 연간 의료사고 관련 소송은 262건에서 100건 미만으로 줄었고 소송 한 건당 평균 비용

또한 4만8000달러에서 2만1000달러로 줄었다.