스티브 앨드리치 “나는 항상 무언가를 팔고 있습니다”
스티브 앨드리치는 미국의 유명 온라인 보험사인 퀵큰 인슈어런스의 설립자이자 최고경영자(CEO)였다. (현재는 퀵큰을 인수한 회사의 부사장으로 재직 중이다.) 그는 CEO로 재직할 때 자신을 세일즈맨이라 부르기를 주저하지 않았다. CEO는 회사의 최고 의사결정자이며, 대변자이고, 전략가이기도 하지만 이 모든 역할은 판매를 위한 수단이라고 생각했기 때문이다. 그는 “나는 항상 무언가를 팔고 있습니다. 사람들과 교제하는 매 순간 회사를 광고하려고 노력합니다”라며 ‘세일즈맨 CEO론’을 설파했다. CEO는 회사의 상징이다. 언론과 만날 때나 신입사원 채용 인터뷰를 할 때, 지역사회 활동에 참여할 때도 결국 회사의 가치와 이미지를 팔게 된다
필자는 언제가 ‘공감 리더십’을 주제로 한 조찬 강의에 참석한 적이 있다. 그때 강의를 마친 어느 기업 대표가 부인과 전화통화를 하면서 대놓고 화를 내고 윽박지르는 모습을 봤다. 주변에 있던 사람들은 강연 내용은 물론 그가 몸담은 회사에 대해서도 의구심을 가지고 보게 됐다.
CEO는 항상 회사를 대표하며, 그에 걸맞게 언행이 일치하는 일관된 모습을 보여야 한다. 미래지향을 외치고 싶다면 본인이 경험하지 못한 세계에 대해 열린 마음을 가져야 한다. 디테일의 힘을 강조하려면 e메일 회신을 제때에 하는 등 일상적인 약속부터 지켜야 한다.
일관된 모습을 보이는 것 못지않게 ‘있어야 할 자리에 있는 것’도 중요하다. 회사의 이미지가 잘 팔릴 수 있는, 적절한 곳을 찾아 적극적으로 긍정적인 이미지 전파에 힘쓰란 뜻이다.
호스트 슐츠 “주도권과 결정권을 직원에게 넘겨라”
서비스 품질의 전설적 사례로 자주 언급되는 리츠칼튼호텔에서는 직원을 CEO보다 소중하게 여긴다. 리츠칼튼호텔 체인의 설립자이자 초대 회장이있던 호스트 슐츠는 새 호텔을 개장할 때마다 직접 오리엔테이션을 진행했다. 전 직원을 모아놓고 먼저 중요한 질문을 하나 던진다. “이 호텔에서 누가 더 소중한 사람입니까? 여러분입니까, 저입니까?” 물론 정답은 ‘직원’이다. 이는 직원들을 회사의 이익 창출 수단으로 보는 게 아니라, 회사의 중요한 일부로 존중한다는 메시지다.
누군가가 슐츠 회장에게 서비스 품질을 유지하는 비결을 물었다. 그는 “현장 직원들에게 주도권과 결정권을 주는 것”이라고 답했다. 리츠칼튼에서는 최하위 직급자도 고객 불만을 해결하기 위해 상급자의 승인 없이 2000달러를 쓸 수 있는 권한이 있다. “정식 절차를 밟아 언젠가는 해결해주겠다”고 하지 않고, 고객이 원하는 바로 그 순간에 만족감을 주기 위해서다. 이런 현장 직원의 즉시 대응은 서비스 품질과 만족도를 최고로 끌어올리는 역할을 한다.
많은 경영자들이 직원들에게 오너십(ownership)을 가져달라고 말한다. 그러나 대부분 오너십이란 목소리에 힘을 실어 당부한다고 생기는 것이 아니라, 그것을 인정해줄 때 발휘된다는 사실을 간과한다. 간혹 직원이 열렬한 오너십을 발휘할 때 경계심을 발동하는 답답한 오너들도 있다.
필자는 때때로 현장에서 직원들의 비자발성과 수동적인 태도를 개탄하는 경영자를 만난다. 그럴 때마다 이렇게 되묻는다. “일을 결정하고 문제를 해결해나갈 주도권을 직원들에게 넘겨준 것이 확실합니까?”
