성공적인 디지털 혁신, 그 중심은 ‘고객’

소비의 주도권이 공급자에서 소비자로 이동하고 있으며 모든 산업에서 고객에 대한 이해와 소통을 통한 지속적인 관계 관리가 중요해지고 있다. 고객은 더 이상 천편일률적인 가치 제안에 반응하지 않으며 고객의 선호 사항이나 특성에 맞는 가치를 제공받길 원한다. 건설 산업도 예외는 아니다. 건설 산업에서도 변화하는 경영 환경과 고객의 높아지는 기대치를 만족시키기 위해 디지털 혁신은 더 이상 선택이 아닌 필수적인 요소로 급부상하고 있다. 그렇다면 성공적인 디지털 혁신을 위해 필요한 것은 무엇일까?

고객에게 개인화된 가치를 제공하기 위해서는 우선적으로 고객을 이해하는 것이 필요하다. 예컨대, 기존에는 분양사무소나 고객센터가 고객과 소통할 수 있는 주된 창구였다면 이제는 디지털 채널을 기반으로 고객과의 접점을 만들어 고객의 데이터를 지속적이고 체계적으로 축적해야 한다. 이는 고객을 이해하는 첫 단추이자 향후 가치 제안을 고도화하기 위한 주춧돌이라 할 수 있다. 이를 통해 고객의 취향에 따라 창문의 크기, 부엌의 위치, 방의 개수 등에 대한 변화하는 고객의 선호도를 파악할 수 있으며, 고객의 니즈와 상품 콘셉트에 대한 간극도 줄여갈 수 있다.

고객을 이해했다면 다음 순서는 고객의 특성을 기반으로 보다 고도화된 가치를 제공하는 것이다. 특히 최근 고객들은 기업이 제공하는 제품이나 서비스만큼 경험을 중요시하는 경향을 보이고 있다. 과거에 오프라인 매장이나 서비스센터를 방문해야 했다면 이제는 온•오프라인 모든 채널에서 원하는 서비스를 제공받길 희망한다.

이러한 고객의 변화에 따라 HDC현대산업개발은 고객 중심의 디지털 혁신을 추진하고 있다. 이 작업에 글로벌 CRM(고객관계관리) 기업인 세일즈포스를 파트너로 삼았다. ‘고객을 360도로 분석해 고객이 원하는 집과 맞춤형 서비스를 제공할 수 있어야 한다’는 철학이 두 기업이 파트너십을 맺은 결정적 요인이 됐다.

우선, 고객 서비스 부문을 대폭 혁신했다. 고객은 자동 채팅 상담 기능을 통해 간단한 조회나 상담을 진행할 수 있으며 추가 문의 사항은 별도의 상담원 채팅이나 전화로 이용하도록 해 더욱 편리한 서비스 환경을 구축했다. 고객 상담 방식을 디지털 기반으로 혁신함으로써 내부 고객은 물론 외부 고객의 경험을 대폭 개선했다. 고객 데이터를 상담원이 즉시 확인할 수 있는 시스템을 구축함으로써 상담원은 보다 정확하고 빠른 서비스를 제공할 수 있게 됐으며, 고객은 기다림 없이 개인화된 서비스를 제공받을 수 있게 됐다.

기존보다 향상된 고객 경험을 제공할 수 있는 기틀을 마련하면서 고객의 특성에 따른 가치도 제안할 수 있게 됐다. 이를 바탕으로 고객 경험 향상이 기업과 고객 간 신뢰도 형성으로 이어지고, 또 다른 고객과의 신뢰도 형성에 영향을 미치도록 등 선순환 시스템을 구축할 것이다.

혁신은 어려운 일이며, 혁신에 디지털을 더한 디지털 혁신은 더욱 복잡하고 힘들다. 그러나 디지털 혁신 여정에서 가장 중요한 목표가 고객이라는 점은 변하지 않는 핵심 가치다. 지금도 성공적인 혁신을 위해 다양한 로드맵을 구상 중인 여러 기업인에게 우리 기업의 추진 사례가 조금이나마 도움이 되길 바란다. 또한 향후 다가올 수 있는 변화와 위기가 모든 국내 기업에 새로운 도약의 발판이 되기를 기원한다.

권순호 HDC현대산업개발 대표
권순호 대표는 HDC현대산업개발 CS팀장, QCS•안전환경관리담당중역, 건설사업본부장을 거쳐 2018년부터 HDC현대산업개발 대표이사로 재직하고 있다. 건설과 부동산 개발 분야에서 30여 년간 쌓아온 경험을 바탕으로 종합 금융•부동산 기업으로의 전환과 디지털 트랜스포메이션 등 HDC현대산업개발의 역점 사업을 추진하고 있다. 국토교통부장관상(2011년)과 동탑산업훈장(2018년)을 수상했다.