MIT Sloan Management Review

e메일은 에너지 잡아먹는 골칫덩어리?
우리 팀만의 기준과 방식 정하라

255호 (2018년 8월 Issue 2)

Article at a Glance
e메일은 어느 조직에서나 자주 사용되는 커뮤니케이션 수단이다. 때로 e메일은 주관적으로 느끼는 업무량을 늘리기도 하고 부수적인 업무에 시간을 많이 빼앗기게 만들기도 하는 등의 부정적 영향력을 발휘해 생산성을 떨어뜨린다. e메일 작성 요령을 좀 더 체계적으로 연습하도록 직원들을 독려하면 부적합한 e메일 양을 줄이거나 해당 내용을 별도 커뮤니케이션 플랫폼에서 처리하도록 할 수 있다. 이는 개인적으로 수행하기 어려운 연습인 만큼 조직 차원에서 계획을 세우고 실행해야 할 이슈다.

편집자주
이 글은 MIT 슬론 매니지먼트 리뷰(SMR) 2018년 여름 호에 실린 ‘Converting Email From Drain to Gain’을 번역한 것입니다.

직장에서 활용되는 기술 중 e메일만큼 광범위하게 수용되고 사용되는 동시에 그만큼 광범위하게 비난받아 온 것도 없을 것이다. 너무 보편적으로 사용되다 보니 대부분 사용 방법을 그다지 고민하지 않는다. 필자들은 e메일이 조직의 실적이나 기타 성과에 미치는 영향을 확인해보기로 했다.

많은 직장인이 e메일 때문에 시간이 낭비되고 생산성이 낮아진다고 생각한다. 하지만 e메일이 업무 성과에 미치는 영향은 사실 그 내용에 달려 있으며 직원이 주로 담당하는 업무 성격에 따라 다르다고(혹은 관련된다고) 밝혀진 바 있다. 또한 e메일로 인한 방해가 직원의 업무 실적에 미치는 긍정적인 효과가 발견되기도 했다. 적합한 e메일은 주관적으로 느끼는 업무량은 높이지만 마음을 챙기는 데(mindfulness)도 영향을 준다. 부적합한 e메일은 주로 부수적인 업무와 관련되거나 아예 직무와 무관한 것들로, 실제로 문제를 일으키는 주범이다. 이런 사실에 비춰볼 때 e메일을 처리하는 좀 더 효과적인 실천방법을 개발하고 공유하면 e메일을 통한 업무 효과를 극대화하고 골칫거리는 최소화할 수 있을 것이다.

e메일에 대한 의존도가 이처럼 엄청나지만 e메일을 활용하는 방식과 업무 성과와의 상관관계를 살펴본 연구는 거의 없었다. 본 기사는 북미에서 B2B 영업을 하는 직원들의 e메일 사용 현황에 대해 필자들이 수행한 2가지 연구 결과를 기초로 작성됐다. (‘관련 연구’ 참고.) 필자들은 먼저 영업사원들을 대상으로 e메일 사용 습관과 업무 성과를 묻는 일반적인 설문조사를 실시했다. 이 조사는 특히 e메일의 효과를 주 단위로 이해하는 데 초점을 맞췄다. 다음으로는 다이어리 조사(diary study)를 했다. 이 조사는 응답자들이 여러 시점에 작성한 e메일들을 좀 더 깊이 있게 반추해서 답하도록 구성됐다. 두 번째 조사의 목적은 e메일의 효과를 하루 단위로 이해하는 것이었다. 이런 다양한 접근 방식은 e메일 사용 효과를 기간별로 더 풍부하게 이해하는 데 도움이 됐다. 본 기사에서는 연구 결과 중 비즈니스 전반에 적용 가능한 내용을 중점적으로 전달하겠다.

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e메일과 업무 성과
모든 e메일이 업무 성과에 동일한 효과를 미치는 건 아니다. 필자들은 본 연구에서 e메일을 적합한(congruent) e메일과 부적합한(incongruent) e메일의 2가지 유형으로 구분했다. 적합한 e메일이란 수신자의 주요 업무와 관련돼 있거나, 적합한 정보나 피드백을 담고 있거나, 견해 차이를 드러내거나, 조치를 요청하는 것들이다. 필자들이 B2B 영업사원들을 대상으로 수행한 조사에서는 잠재 고객의 니즈와 관련된 정보, 영업 중에 발생한 문제, 제품의 새로운 기능에 대한 요청 사항 등이 포함된 내용들이 적합한 e메일에 해당했다. 어떤 e메일이 적합한지는 담당하는 직무와 책임 정도에 따라 다를 수 있다. 그러나 여기서 핵심은 적합한 e메일이 직원의 주된 직무, 즉 직원이 맡고 있는 업무 책임들과 밀접하게 관련돼 있다는 점이다.

반면에 부적합한 e메일은 수신자의 주된 직무와 별로 관계없는 정보나 요청사항을 담고 있다. 이런 메시지들은 부차적인 업무 활동(회의 안건처럼)이나 조직에서 가외로 맡고 있는 역할(업무 관련 문제로 동료를 돕는 것처럼) 혹은 업무 외 활동(가족 행사처럼)과 연관된 것들이다. 업무를 중단시키는 부적합한 e메일이라고 해서 무조건 중요하지 않다거나 스팸 메일로 치부할 수는 없다. 그저 직원들이 담당하는 주된 업무와 관련 없는 e메일일 뿐이다.

필자들은 직원 한 명이 처리하는 적합한 e메일의 수가 업무 성과에 긍정적인 영향을 미치며 부적합한 e메일의 수는 실적에 부정적인 영향을 미친다는 사실을 발견했다. 다만 여기서 놀라운 사실은 그런 영향력이 당일 업무 성과에만 국한된다는 점이다. 적합하든 적합하지 않든 e메일이 주간 업무 성과에까지 영향을 미치는 것은 아니다. 따라서 직원들은 부적합한 e메일이 미치는 손실을 장기간에 걸쳐 보충할 수 있다. 가령 주요 업무에 방해되지 않는 시간을 찾아 부적합한 e메일을 처리하는 것이다. 적합한 e메일의 긍정적 효과도 시간이 지나면서 약해지는 것으로 보인다. 적합한 e메일의 한계 편익은 수신된 정보나 피드백의 양이 늘어나면서 확연히 감소한다.

물론 이게 전부는 아니다. e메일과 업무 성과의 관계는 생각보다 미묘하기 때문이다. e메일은 직원이 느끼는 주관적인 업무량과 마음 챙김에 따라서도 업무 실적에 간접적인 효과를 발휘한다.

주관적인 업무량
주관적인 업무량이란 개인이 감정적, 일시적, 정신적으로 느끼는 업무량을 말한다. 주관적인 업무량은 당일 업무 성과와 주간 업무 성과 모두에 부정적인 영향을 미치는데, 이런 상관관계는 과거 수행된 연구에서도 동일하게 나타났다. 바꿔 말하면 개인이 업무에서 과부하를 더 많이 느낄수록 업무 실적은 나빠진다.

이 기사를 읽는 사람이라면 누구나 e메일이 주관적 업무량과 비례 관계에 있다는 말에 동의할 것이다. 필자들은 실제로 적합한 e메일이든, 부적합한 e메일이든 당일 느끼는 주관적 업무량과 비례 관계에 있으며 이런 주관적 업무량은 업무 성과와 반비례 관계에 있다는 사실을 발견했다. 여기서 재미있는 사실은 한 주를 기준으로 봤을 때 적합한 e메일은 주관적 업무량에 영향을 미치지 않지만 부적합한 e메일은 영향을 미친다는 사실이다. e메일이 일상 업무에 있어서는 유용한 도구지만 부적합한 e메일은 장기적으로 스트레스를 유발할 수 있다.

e메일을 관리하는 방식도 주관적인 업무량에 영향을 미친다. 여러 e메일 스레드(하나의 주제에 대해 서로 주고받은 e메일 대화 목록)를 한꺼번에 처리하는 병렬식 커뮤니케이션은 주관적 업무량에 가장 큰 영향을 미치는 요인으로 밝혀졌다. 이렇게 서로 단절된 대화들을 동시에 처리해 나가면 집중력은 낮아지고 스트레스가 쌓인다. 이런 결과는 필 사이먼(Phil Simon)이라는 컨설턴트가 주장한 내용과도 일치한다. 그는 e메일로 대화가 세 번 오고 갔다면 이제 전화나 회의같이 다른 채널로 커뮤니케이션 수단을 바꾸라고 조언했다. 필자들의 연구 결과는 그의 조언이 현명하다는 사실을 뒷받침한다.

마음 챙김. 마음 챙김이란 개인이 차이에 주의를 기울이고 새로운 것에 열린 마음을 가지며 현재를 있는 그대로 수용하고 다양한 관점을 인식하는 상태를 말한다. 필자들은 이런 마음 챙김이 하루와 한 주간의 업무 성과에 모두 긍정적인 효과를 낸다는 점을 발견했다. 적합한 e메일은 마음 챙김에 긍정적인 효과를 발휘하지만 부적합한 e메일은 그렇지 않다. 적합한 e메일을 통해 받은 정보는 우리의 사고방식을 다른 관점, 다른 정보, 또 다른 업무 방식으로 돌리는 데 도움을 준다. 사고방식이 바뀌면 일을 더 잘할 수 있다. (다만 적합한 e메일과 마음 챙김의 상관관계는 B2B 영업사원 같은 지식 노동자에게 국한되며 임원의 e메일을 대신 처리하는 비서같이 단순 사무직 직원들에게는 적용되지 않는다.)

특정 e메일 습관이 주관적 업무량을 줄이는 데 도움이 되는 것처럼 마음 챙김을 높이는 업무 습관도 있다. 필자들은 특히 재처리(reprocessing)와 리허설(rehearsing)이 마음 챙김에 도움이 된다는 사실을 발견했다. 재처리란 수신자가 e메일 내용을 다시 한번 검토하는 것을 말한다. 가령 e메일 내용을 완전히 숙지하기 위해 주의 깊게 다시 읽는 것처럼 말이다. 리허설은 e메일 수신자가 답장으로 보낼 내용을 신중하게 고민하면서 조금씩 다듬는 것을 말한다.

지금까지 설명한 내용을 보면 e메일은 깊이 있고 신중하게 이용했을 때 매우 값진 업무 도구가 된다. 하지만 급하고 아무렇게나 쓴 업무 요청이나 답장, 조직과 관련된 일반 요청사항들은 유용성이 떨어질 수 있다. 상대를 고려해서 신중하게 e메일을 활용하면 우리의 사고방식을 바꿀 수 있고 관련 업무에 대한 이해력을 높이는 데도 도움이 된다.

팀 차원의 체계적 훈련으로 e메일 효과 높이기
필자들의 연구 결과를 보면 다음 2가지 경우에는 e메일이 굉장히 긍정적인 효과를 발휘한다. 첫 번째는 e메일의 순기능을 극대화하기 위해 직원들이 적합한 e메일을 즉시, 그리고 신중하게 작성하는 것이다. 두 번째로 부적합한 e메일은 일단 작성을 보류한 다음 마음이 가볍고 주된 업무에 방해가 되지 않을 때 처리한다. 이런 조언이 흥미롭고 그럴듯하게 들리겠지만 실제로 실행하는 건 생각보다 쉽지 않다. 직원들이 적합한 e메일과 부적합한 e메일부터 제대로 구분할 줄 알아야 한다.

e메일 작성 요령을 좀 더 체계적으로 연습하면 부적합한 e메일 양을 줄이거나 그 내용을 별도 커뮤니케이션 플랫폼에서 처리하는 데 도움을 받을 수 있다. 그러나 직원 개인이 혼자서 이런 훈련을 계획적으로 수행하는 것은 만만치 않으며 e메일 커뮤니케이션 능력에 의미 있는 영향력을 발휘하기도 힘들다. 어떤 사람에게는 적합한 e메일이 또 다른 사람에게는 부적합한 e메일일 경우도 있기 때문이다. 계획적인 e메일 연습이 효과를 내려면 직원들이 함께 훈련해야 한다. 그러나 조직 전체가 일괄적으로 e메일 작성 방법을 훈련하는 것도 효과를 내기 어렵다. 직원별로 맡은 직무에 따라 효과적인 e메일 작성 요령이 다르기 때문이다. 같은 조직이라도 타당한 e메일 사용 방식과 니즈는 사람마다 다르기 때문에 전 직원에게 통하는 e메일 훈련 방법은 찾기 어렵다.

따라서 팀의 지원하에 e메일 사용 기준과 방식을 공유하는 것이 가장 효과적이다. 여기서 팀이란 명확하게 정해진 리더나 리더 그룹이 있으면서 목표를 달성하기 위해 협력하는, 조직 내 의미 있는 하위 집단을 말한다. 팀 차원에서 e메일 기준과 사용 방식을 정할 때는 직원 개개인의 행동에 의미 있는 변화를 이끌 수 있도록 관리가 가능한 팀 규모여야 한다. 그리고 적합한 커뮤니케이션과 부적합한 커뮤니케이션을 결정하는 요소가 무엇인지에 대한 기본 지식을 공유해야 한다. 또한 팀과 관련된 커뮤니케이션이 직원들이 참여하는 커뮤니케이션의 상당 부분을 차지해야 한다.

리더들은 부적합한 e메일을 줄이는 공통 방식을 팀원들과 함께 개발해야 한다. 어떤 유형의 커뮤니케이션이 e메일로 처리하기에 가장 적합하며, 또 어떤 커뮤니케이션들은 다른 플랫폼으로 효과적으로 전환할 수 있을지(또 그게 어떤 플랫폼인지) 함께 결정할 수 있다. 팀은 어떤 종류의 e메일이 불필요하고 바람직하지 않은지(가령 단순히 메시지를 확인했다는 사실을 알리거나 감사를 표하는 e메일), 수신 e메일을 다른 사람들에게 전달해야 할 때는 언제인지, 또한 전체 답장을 하거나 발신인에게만 답장을 하는 상황은 서로 어떻게 다른지를 전 팀원과 함께 결정할 수 있다.

더 좋은 쥐덫 만들기
기술을 이용하는 것도 적합한 e메일과 부적합한 e메일을 구별하는 또 다른 방법이다. “쥐덫 하나도 남들보다 더 잘 만들면 사겠다는 사람들로 문전성시를 이룰 것이다”라는 격언은 e메일에도 통한다. 수신인이 일부러 답장을 보내지 않아도 되도록 메시지에 ‘좋아요’나 ‘고맙습니다’ 버튼이 붙어 있다면 불필요한 e메일 양이 현저히 줄어들 것이다.

아직은 기본적인 수준이지만 구글의 ‘스마트 답장(Smart Reply)’ 기능이 보여주듯이 인공지능(AI)은 생산성 도구로서 e메일 효과를 개선하는 데 큰 역할을 할 수 있다. 다만 대부분의 e메일 플랫폼이 이미 스팸은 거를 수 있고 일부는 e메일을 유형별로 그룹화하기도 한다. 구글 지메일(Gmail)의 자동 분류함(Priority Inbox)과 마이크로소프트 아웃룩(Outlooks)의 포커스 인박스(Focused Inbox)도 중요한 e메일을 자동으로 구분해서 모아 놓는다. 필자들은 이 상태에서 한 단계 더 나아가려 하는데 이는 협업 플랫폼인 슬랙(Slack)이 콘텐츠를 중요도에 따라 구분하는 방식과 비슷하다. 슬랙의 AI는 사용자들의 과거 커뮤니케이션 내용(가장 자주 대화하는 상대가 누구이고, 대화에 가장 많이 언급되는 주제는 무엇인지 등)에서 추출한 데이터를 통해 사용자별로 메시지의 중요도를 구분하고 가장 적합한 콘텐츠를 확인하게 해준다. 회사 e메일 수신함도 이런 접근법을 채택해서 e메일이 들어온 순서 대신 내용의 적합성을 기준으로 정리할 수 있다. AI 기술을 활용하면 직원들이 사용하는 캘린더나 응용 프로그램, 파일 등에 있는 데이터를 통해 업무 활동을 모니터링할 수 있다. 그리고 파악한 업무 내용을 바탕으로 업무 적합성을 정의하면 e메일의 우선순위를 올바로 결정할 수 있다.

AI는 적합성 예측에 사용된 데이터를 바탕으로 e메일이 전송되기 전에 그 내용을 스캔할 수 있다. 스캔 정보를 기초로 조직 내 목표 수신인들에 대한 적합성 점수를 산정할 수 있고 수록된 정보와 관련된 사람들을 추가 수신인으로 추천할 수도 있다. 이렇게 되면 e메일 작성자는 메시지를 보내지 않아도 되는 사람을 파악할 수 있고, e메일 대신 다른 플랫폼을 사용해야 하는 경우를 판단할 수 있다. 그러면 부적합한 e메일 발신 빈도가 줄어들 것이다.

더 좋아지든 나빠지든 피할 수 없는 업무 e메일
e메일은 당분간 사라지지 않을 것이다. 조직에 실제로 가치를 창출하는, 아주 흔하면서도 효과적인 도구이기 때문이다. 하지만 e메일은 개인적으로 사용하든, 집단으로 사용하든 활용 방식에 따라 심각한 문제를 초래할 수 있다. 따라서 조직 내 팀들은 적합한 e메일 사용을 극대화하고, 부적합한 e메일 양은 줄이며, 필요에 따라 커뮤니케이션을 다른 플랫폼으로 옮길 수 있는 방법을 개발하고 공유해야 한다. 이에 덧붙여 필자들은 직원들이 적합한 e메일과 부적합한 e메일을 더 잘 구분하고 처리할 수 있도록 발전된 AI 기술로 e메일 프로그램을 재설계할 것을 제안한다. 기사에서 제시한 내용을 바탕으로 팀의, 그리고 개인의 e메일 사용 방식을 재고한다면 e메일은 앞으로도 유용한 업무 도구로 남을 것이다. 

번역 |김성아 dazzlingkim@gmail.com

관련 연구
S. Addas and A. Pinsonneault, “Email Interruptions and Individual Performance: Is There a Silver Lining?” MIS Quarterly 42, no. 2 (June 2018): 381-405.

필자소개
샤멜 아다스(Shamel Addas)는 캐나다 온타리오주, 킹스턴(Kingston)에 있는 퀸스대(Queen’s University), 스미스경영대학원(Smith School of Business)에서 정보 시스템 분야 조교수로 있다. 알랭 핀소너트(Alain Pinsonneault)는 캐나다 몬트리올에 있는 맥길대(McGill University), 데소텔스경영학부(Desautels Faculty of Management)의 이마스코(Imasco) 후원 학과장이자 정보시스템 분야의 제임스 맥길(James McGill) 교수로 있다. 제럴드 C. 케인(Gerald C. Kane)은 매사추세츠주 케임브리지에 있는 보스턴칼리지(Boston College), 캐럴경영대학원(Carroll School of Management)의 정보시스템 교수다. 이 기사에 의견이 있는 분은 http://sloanreview.mit.edu/x/59419에 접속해 남겨 주시기 바란다.
동아비즈니스리뷰 298호 Future Mobility 2020년 6월 Issue 1 목차보기