도저히 협상이 안될 것 같다고? 포기 말고 “why? why not?” 질문 던져라

Article at a Glance – 경영전략

상대방이 모욕을 주거나 눈에 보이는 거짓말로 화를 돋우면 자신도 모르게 이성을 잃고 성급한 결정을 내릴 수 있다. 특히 실리적 측면에 집중하지 않고 대외적인 입장에만 집착하는 상대방을 만났을 때 우리는 이런 어려움에 처할 수 있다. 협상 전문가 윌리엄 유리는 상대방이 피상적인 결과보다 서로 공유할 수 있는 이익에 초점을 두도록 하기 위한 방법으로 왜? 왜 안 되지? 당신이 그렇게 생각하는 이유는 무엇인가? 등의 질문을 던질 것을 조언한다.

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이 글은 하버드대 로스쿨의 협상 프로그램 연구소가 발간하는 뉴스레터 <네고시에이션>에 소개된 ‘Beyond Getting Away’를 전문 번역한 것입니다. (NYT 신디케이션 제공)

모욕을 주거나 뻔한 거짓말을 하는 등 상대방이 까다롭게 나올 때 이성적으로 반응하기란 쉽지 않다. 메사추세츠 주 케임브리지의 하버드 법학대학원 교수인 로버트 보르도네(Robert C. Bordone)에 따르면 상대방의 까다로운 전략은 균형감을 잃게 하고, 분노하게 만들며, 스스로의 가치나 능력에 대한 확신에 의문을 갖게 한다. 제대로 대우받지 않고 있다고 느끼면 우리는 종종 이성적으로 판단하는 대신 성급하게 반응하게 된다.

보르도네는 또한 상대방의 까다로운 전략이 협상 중 활용할 수 있는 옵션에 대한 판단을 흐리게 한다고 지적한다. 탐탁지 않은 제안을 받거나 위협에 빠진 것 같은 생각이 들면 그냥 상대의 요구에 응해버리거나, 우리도 까다롭게 맞서서 상황을 더 악화시키거나, 혹은 협상을 아예 무산시키는 등 우리가 보일 수 있는 반응이 몇 가지로 제한된다.

하지만 준비를 철저히 한다면 상대방의 까다로운 행동들에 과잉 반응하는 경향을 피할 수 있을지도 모른다. 보르도네는 중요한 협상을 시작하기 전에 다음과 같은 질문을 스스로에게 던져보라고 조언한다. 평상심을 무너뜨리기 위해 이 사람이 언급할 만한 것들에 무엇이 있을까? 여기에 나는 어떻게 반응할 것인가? 만약 내가 평상심을 잃게 된다면 되찾기 위해서 무엇을 할 수 있을까?

어떻게 반응할 것인지를 미리 생각해두면 협상 중 갈등을 고조시킬 수 있는 격한 감정적 반응의 가능성을 낮출 수 있다. 상대방 때문에 곤경에 처할 수 있는 몇 가지 경우의 수를 생각해두면 실제로 그런 상황에 처했을 때에야 반응하는 대신 그것을 미리 고민해볼 수 있다.

먼저 위협이나 뻔한 거짓말, 강경책에 숨겨진 의도를 고민하는 것부터 시작하라. 누군가 까다롭게 구는 데는 당연히 수많은 이유가 있는데 그중 이번 사안에 해당되는 이유가 무엇인지 밝혀내는 것은 당신의 몫이다.

상대방의 이야기를 적극적으로 들어주는 것은 그의 동기를 밝혀내고 대화를 좀 더 생산적인 방향으로 이끌어주는 효과적인 방법 중 하나다. 상대방에게 정보를 얻어내서 보복이나 단념, 포기가 아닌 다른 대응책을 궁리해볼 수 있게 한다.

상대방의 까다로운 행동들은 종종 그 사람이 이해관계가 아닌 대외적 입장에 초점을 두고 있다는 점을 시사한다. 협상에서 양측의 관심사를 파악하는 것은 서로 나눠가질 새로운 가치의 원천을 함께 찾아낸다는 점에서 매우 중요하다. 이때 강경하게 나오는 상대방이 협상의 틀을 다시 세우고 피상적인 입장에 초점을 맞추는 대신 이익을 깊이 있게 고민하도록 설득하려면 어떻게 해야 할까?

협상 전문가 윌리엄 유리(William Ury)는 그의 책 <돌부처의 심장을 뛰게 하라: 고집불통의 No를 Yes로 바꾸는 협상 전략(Getting Past No: Negotiating in Difficult Situations, Batman, 1993)>에서 협상의 틀을 다시 잡으려면 상대방의 강경한 입장을 무시하기보다는 오히려 중요한 정보로 다뤄야 한다고 조언한다. 이렇게 하면 입장에 대한 논쟁에서 벗어나 창의적인 방식으로 문제를 해결할 수 있다.

<돌부처의 심장을 뛰게 하라>에서 유리는 상대방이 가치 있는 정보를 공유할 수 있도록 만드는 다양한 작전을 제시한다. 그중 다섯 가지를 다음에 소개한다.