생태계에서 배우는 경영

몸짓,가장 정직한 언어 노련한 사장은 몸을 읽는다.

169호 (2015년 1월 Issue 2)

 Article at a Glance – 전략

몸짓은 가장 효율적인 커뮤니케이션 수단이다. 조직생활을 하는 사람이라면 리더의 눈길이 뭘 의미하는지, 어떻게 대응해야 하는지 본능적으로 안다. 몸짓은 언제나 진실을 말한다. 거짓말 탐지기의 원리가 여기에 근거한다. 그래서 비언어의 커뮤니케이션이 매우 중요하다. 특히 조직은 리더가 입으로 하는 말보다 몸이 하는 말을 더 믿는 경향이 있다. 연구에 의하면 비언어적 신호의 영향력은 언어적 신호에 비해 다섯 배나 높다. 또 비언어적 신호(몸짓)와 언어적 신호가 일치하지 않을 경우 사람들(특히 여성)은 주고받은 말보다 비언어적 신호를 더 믿는다. 노련한 사장들은 기획안을 보지 않는다. 액수가 많을수록 기획안 대신 그걸 가져온 사람을 본다. 그리고 동물적인 직관력으로 그들의 몸이 하는 말을 읽고 들으며 느낀다.

우리는 스컹크란 녀석을 쉽게 볼 수 없다. 우리나라에 살지 않기 때문이다. 하지만 이 녀석들을 모르는 사람은 별로 없다. 녀석들이 가진세계 최고의 냄새때문이다. 그럼 생긴 것도 고약한 모습일까? 아메리카에 사는 이 녀석들을 야생에서 만나면 가장 먼저 귀엽다는 생각이 든다. 다람쥐처럼 생긴 이 녀석들을 애완용으로 기르는 사람도 있을 정도다. 귀엽다는 생각에 다가가면 녀석들은 물구나무를 서는 묘기까지 선보인다. 정말 귀여워지는 순간이다.

 

하지만 이럴 때 필요한 말이 있다. ‘아는 것이 힘이라는 말이다. 녀석들의 묘기가 뭘 의미하는지 아는 사람은 이 순간 이유 불문, 방향 불문, 무조건 36계 줄행랑을 친다. 세계 최고의 역겨운 냄새를 발사하겠다는 신호인 까닭이다. 이 냄새, 얼마나 강할까? 독일의 유명한 동물작가인 비투스 드뢰셔의 표현대로 하면숨이 멎는 듯하면서 이대로 질식해 죽을 수 있다는 생각까지 든다. 목을 조이는 듯한 격심한 자극 때문에 결국 토할 수밖에 없다. 이뿐인가? 옷을 태우더라도 땀구멍을 통해 피부 깊숙하게 스며드는최고의 향수는 일주일씩이나 사라지지 않는다. 목욕을 해도 별 소용이 없다.

 

그런데 녀석들은 그냥 기습적으로 발사하는 게 훨씬 적중률이 높을 텐데 왜 사전 신호를 할까? 한 번 쓰는 양을 만들어내려면 1주일이라는 시간과 에너지를 쏟아부어야 하니 신호를 보내 상대를 물러가게 한다면 일거양득 아닌가. 실제로 한번 당해본 포식자들은 녀석들이 물구나무를 서려는 동작만 해도 순식간에 바람처럼 사라진다. 차라리 배고픔을 견디는 게 낫지 그 냄새를 1주일씩이나 맡는 건 고역이 아닐 수 없기 때문이다. 더구나 이 독한 냄새는 사방 600m에 퍼지기 때문에 사냥감들 또한 황급하게 사라져버린다. 배는 배대로 고프고 참을 수 없는 냄새까지…. 아마 세상 살기 싫은 1주일일 것이다. (그런데 녀석들은 자기들이 만든 향수를 좋아할까? 샤넬이 자신이 만든 향수넘버5’를 잠옷 대신 바르고 잠을 잤듯이 녀석들도 그럴까? 드뢰셔는 이 녀석들이 자신의 향수를 몸에 묻히는 걸 극도로 싫어한다는 걸 관찰했다. 우연히 털에 향수가 묻었는데 마치 결벽증에 걸린 것처럼 앞발로 털이 다 빠질 정도로 그 부분을 긁어내더라는 것이다. 그래서 애완용 스컹크들은 필히 항문샘을 제거한다.)

 

몸짓은 진실을 말하는 언어

자연의 세계에서 몸짓은 가장 기본적이자 효과적인 커뮤니케이션 수단이다. 의도적으로 보내는 공격-방어 신호만이 아니다. 생명체들은 생존을 위해 다양한 몸짓 신호를 보내고 또 상대로부터 신호를 파악한다. 이런 신호를 잘 읽어내고 잘 표현해야 세상을 잘 살아갈 수 있기 때문이다. 사자나 호랑이는 사냥감이 나타내고 있는 신호, 그러니까 경계를 허술히 하고 방심하고 있는 몸짓을 포착할수록 쉽게 사냥할 수 있다. 반대로 사냥감이 되는 동물들은 이런 사냥꾼의 몸짓에서 숨은 의도를 읽어내야 내일도 살아갈 수 있다. 진정한 눈치란 나에게 필요한 세상의 움직임을 재빨리 알아채는 아주 중요한 능력이다.

 

같은 종으로 공동체를 이뤄 사는 사회 속에서도 몸짓은 중요하다. 영장류인 침팬지 무리에서 서열 높은의 일직선 눈길을 별 생각 없이 받아 넘긴 무리 구성원은 평생 잊지 못할 순간을 경험한다. 아니 잘못하면 그 순간이 마지막일 수도 있다. 그래서 구성원들은 무엇보다 1인자의 행동, 특히 시선을 틈틈이 살피는 일을 게을리하지 않는다.

 

 

실제로 1인자의 견제를 받는 수컷들은 정기적으로 1인자를 관찰한다. 만약 우두머리가 날카롭게, 오랫동안 자신을 노려보고 있다면 폭풍을 치러낼 준비를 해야 한다. 곧 폭풍과 같은 행동이 들이칠 것을 의미하기 때문이다. 시선을 받은 녀석들이 움찔할 수밖에 없다. 수없이 학습한 그 눈길은 우두머리가 지금 뭔가 마음에 들지 않은 게 있다는 뜻이다. 하지만 별일이 없을 때 우두머리는 이런 눈길을 받아주지 않는다. 편안하게 눈길을 받아주는 건네가 마음에 든다는 의미이기 때문이다. 무리 생활을 하는 원숭이들도 마찬가지다. 어른 원숭이의 화난 얼굴이 뭘 의미하는지 제대로 배우지 못한 새끼들은 혼쭐난다. 심지어 치명적인 부상을 당하는 일도 많다.

 

그렇다면 가장 진화한 우리 인간 사회에서는 어떨까? 점심을 먹고 좀 늦게 사무실에 들어섰다 싶었는데 느낌이 이상하다. 아니나다를까 사무실 안쪽 책상 앞에 앉은 신경 예민한 이사의 두 눈이 나를 응시하는 것 같다. 순간 나도 모르게 허리가 슬쩍 굽혀지면서 조용하게 자리로 향하게 된다. 하지만 뒤통수가 왠지 꺼림칙하다. 신경 예민한 눈길이 나를 따라오는 것만 같은 불길한 느낌, 나 없는 새에 무슨 일이 있었나, 아니면 내가 뭘 잘못했을까?

 

조직생활을 하는 사람이라면 이런 눈길이 뭘 의미하는지, 어떻게 대응해야 하는지 본능적으로 안다. 아니 알아야 한다. 상사의 응시를 느끼는 순간 몸은 자동 반응한다. 허리와 어깨와 수그러들면서 온몸의 체적이 줄어든다. 눈길에 어떤 힘, 예를 들어 이글거리는 느낌이 든다면 숨소리 볼륨까지 줄어든다. 천둥과 벼락을 동반한 태풍이 언제 불어올지 모른다는 의미이기 때문이다. 우리 몸에는 생각이라는 이성 시스템을 거치지 않는 이런 완전 자동 대응시스템이 구비돼 있다.

 

32×24는 얼마일까? 웬만큼 암산에 능통한 사람이 아니라면 일일이 계산을 하는 수고를 해야 한다. 하지만 컴퓨터는 이런 것쯤 눈 감고도 할 수 있다. 수백 자리 곱셈도 순식간에 해치운다. 하지만 이 성능 좋은 컴퓨터도 못하는 게 있다. 지금 내 등을 따라오는 이사의 눈길에 어떤 의미가 담겨 있는지는 모른다. 인간이라면 누구나 아는 이 쉬운 걸 슈퍼컴퓨터는 짐작도 못한다. 우리는 어떻게 알까?

 

인류의 고향인 사바나 시절부터 우리는 생존에 필수적인 지혜를 유전자를 통해 후손에게 전했다. 예를 들면 누군가의 일직선 눈길을 받는다는 건 이상신호다. 무엇보다 쏘아보고 노려보는 응시는 공습경보나 다름 없다. 토끼에게 향하는 독수리의 눈길, 인간이나 얼룩말을 향하는 사자의 눈길이기 때문이다. 이 눈길을 받게 된다면 쫓는 자와 쫓기는 자는 생과 사를 넘나드는 승부를 벌어야 한다. 강연이나 프레젠테이션처럼 사람들 앞에 서는 게 고통인 이유가 바로 여기에 있다. 일직선 눈초리를, 그것도 한두 개가 아닌 수많은 눈초리를 한 몸으로 받아내야 하기 때문이다. 커다란 눈 같은 카메라 앞에 서면 심장이 벌렁거리는 것도 자연스러운 일이다. 우리 또한 몸으로 하는 말을 여전히, 지금도 생존의 도구로 해서 살아가고 있다는 얘기다.

 

윗사람이 몸으로 하는 말을 온 조직이 온몸으로, 그것도 본능적으로 반응한다는 건 몸짓 언어가 그만큼 중요하다는 뜻이다. 몸짓 언어는 본능으로 내재돼 거짓말을 못한다. 상황이나 환경에 생각과 판단이 아닌 반사적이고 순간적인 대응을 담당하는 변연계가 몸짓을 관할하고 있기 때문이다. 역시 거짓말을 못하고 몸으로 드러내고 마는 감정도 변연계 담당이다. 우리 인간이 발전시켜온 신피질(전전두엽)은 어떤 동물보다 더 창의적인 생각을 할 수 있지만 이 생각을 통해 거짓말을 할 수 있고, 언어 능력 또한 담당하고 있어 사실이 아닌 말을 할 수 있다. 엄마가너 거짓말했지?”라고 할 때 다섯 살 아이들은안 했어요!”라고 하면서 손으로 입을 막는다. 창조적인 신피질은 거짓말을 하라고 하고, 곧이곧대로 정직한 변연계는 거짓말 하지마 하면서 입을 막는 것이다. 나이가 들어가면서 손으로 입을 막는 태도는 수많은 연습으로 사라지지만 미세한 몸짓은 언제나 진실을 말한다. 거짓말 탐지기의 원리가 여기에 근거한다. 거짓말을 못하는 뇌파와 피부에 흐르는 미세한 땀을 통해 진실과 거짓을 탐지하는 것이다.

 

 

이걸 막기 위해 우리는 몸 안에 거짓말 탐지기를 갖고 태어난다. 저 사람이 어떤 사람인지 평가할 수 있는 능력을 선천적으로 내장하고 있다. 여러 연구들이 밝히고 있는 것처럼 생판 모른 사람이라고 해도 5분만 대화를 하면 그 사람이 어떤 사람인지 80% 정도 감지한다. 말을 나누지 않아도 사람들은 60∼65%를 감지할 수 있다. (사랑하는 사이는 거의 100% 커뮤니케이션을 할 수 있다고 한다.) 언어보다 비언어 커뮤니케이션으로 더 많은 정보를 얻는 것이다. 인간행동연구가인 앨런 피즈와 바바라 피즈가 수천 건의 협상을 녹화해 분석한 결과 업무미팅에서 보디랭귀지가 끼치는 영향력 또한 60∼80%였다. 이들은 또 우리가 상대를 볼 때 가장 먼저 눈을 보는 게 아니라 몸을 본다는 것도 알아냈다.

 

리더는 몸으로 말할 줄 알아야 한다

그냥 만나는 사람들에게도 이럴진대 명운을 좌지우지하는 리더에 대해서는 어떨까? 일거수 일투족 정밀 탐지는 조직의 오랜 속성이자 본능이다. 더구나 조직은 리더가 입으로 하는 말보다 몸이 하는 말을 더 믿는 경향이 있다. 연구에 의하면 비언어적 신호의 영향력은 언어적 신호에 비해 다섯 배나 높다. 또 비언어적 신호(몸짓)와 언어적 신호가 일치하지 않을 경우 사람들(특히 여성)은 주고받은 말보다 비언어적 신호를 더 믿는다. 위로 올라갈수록 몸가짐에 각별히 신경을 써야 할 이유가 여기에 있다.

 

무엇보다 조직을 이끄는 상사이고 리더이고 사장이라면 자신이 몸으로 어떤 말을 하고 있는가 하는 걸 알아야 한다. 우리는 우리가 하는 행동을 다 알고 컨트롤하고 있다고 생각하고 있지만 사실은 다르다. 우리는 우리가 뭘 하고 있는지 모를 때가 많다.

 

어느 중소기업 사장이 이런저런 생각에 잠겨있는데 오랫동안 같이 지낸 과장이 무슨 할 말이 있는지 앞에서 쭈뼛쭈뼛했다. 왜 그러느냐고 하자 이 과장이 어렵사리 말을 꺼냈다.

 

“저 사장님, 걱정하지 마세요. 다음 달에 두 배 받으면 기쁨도 두 배이지 않을까요?”

 

그게 무슨 말이냐고 하자 과장의 대답이 걸작이었다.

 

“이번 달 월급 때문에 그러시는 거 다 압니다. 직원들에게는 제가 잘 말해놨습니다.”

 

“아니, 그걸 어떻게….”

 

“사장님 오른손 엄지 손톱이 다 헐었잖아요?”

 

이 사장은 심각한 고민이 있으면 오른손 엄지손톱을 물어뜯는 버릇이 있는데 이번 달에는 또 어떻게 직원들의 월급을 마련할까 고민하다 보니 어느새 손톱을 다 물어뜯었던 것이다. 자신만 모를 뿐 주변 사람들은 이미 다 알고 있는 습관이었다. (미국 연방수사국(FBI)에서 25년 동안 스파이와 지능범죄 담당 특별수사관으로 일하면서인간 거짓말 탐지기로 불린 조 내버로에 의하면 손톱 물어뜯기는 자신감이 부족해지고 있다는 것이고, 그래서 스트레스가 쌓일 만큼 쌓였다는 의미다. 뭔가를 기다리고 있는 사람이 손톱을 물어뜯는다는 건 될지 안 될지 모르는, 확신이 부족하다는 의미다.)

 

매년 한 번씩 회사가 생산하는 제품과 그 제품시장에서 세계 1등인 제품을 같이 비교해보는 전시회를 개최해온 한 대기업에서 있었던 일이다. 사장이 어느 날 몇 명의 직원에게 특별 지시를 내렸다. “전시를 둘러보는 회장님의 발걸음과 시선을 정밀 체크하라. 특히 회장님이 어느 제품 앞에 어느 정도 멈춰 있는지, 시선을 어디에 두는지를 초 단위로 체크하라.” 왜 그랬을까? 발걸음과 시선은 회장이 무엇에 관심을 두고 있는지 알려주는, 몸으로 하는 말이었기 때문이다. 이 사장이 승승장구했을까? 물론이다.

 

한비자가 왕은 표정관리를 잘해야 한다고 강조한 것도 이 때문이다. 냉정하고 엄정한 법가 사상으로 춘추전국시대를 끝내고 천하를 통일하는 사상을 제시한 한비자는 왕은 신하들을 대할 때 반드시 얼굴 표정을 잘 관리해야 한다고 했다. 법으로 다스리는 통치란 법을 잘 지키면 상을 주고 지키지 않으면 벌을 주는 것인데 신하들이 자기들이 하는 말과 행동이 혹시 왕의 역린을 건드리고 있는 건 아닌지, 아니면 심기를 잘 살리고 있는지를 왕의 표정으로 판단하는 까닭이었다. 그러니 왕은 신하들이 좋은 말을 해도 표정에 변화가 없어야 하고, 싫은 말을 들어도 찡그리지 말아야 한다는 것이다. 그래야 신하들이 소신 있게 자기 생각을 밝힐 수 있기 때문이다.

 

야구감독은 경기가 시작되면 아무리 코가 간지러워도 함부로 긁을 수 없다. 몸으로 하는 말(()신호)을 작전지시로 사용하고 있어서 코를 긁는 행동이 지시로 보일 수 있는 까닭이다. 조직을 이끌고 성과를 내야 하는 리더도 마찬가지다. 리더는 자신이 몸으로 무슨 말을 하는지 알고 있어야 하고 필요할 때는 몸으로 말할 수 있어야 한다. 예전 전성기 해태 타이거스를 이끌던 김응룡 감독은 선수들이 승리에 들떠 있을 때 사소한 실수를 트집잡아 발로 문을 꽝 차고 나가거나 옆에 있던 쓰레기통을 사정없이 발로 차버리곤 했다. 마음가짐이 안이해질까 하는 염려에서 나온 행동이었는데 백 마디 말보다 훨씬 효과가 있었다. 김 감독은 감정이 없는 사람이었을까? 흥분한 선수들이 냉정을 찾고 있을 때 김 감독은 화장실에 가서 혼자 승리의 기쁨을 만끽했다.

 

 

첨단시대에 웬 원시 언어 강조인가 싶을 수 있지만 사실 몸짓의 중요성은 갈수록 부각되고 있다. 이 살얼음판 같은 시대에 조직을 효과적으로 이끌어야 하기 때문이다. 우선 세상이 너무 빠르게 변하다 보니 말로 일일이 설명할 수 없고 금쪽 같은 시간을 내가며 하나하나 생각할 수 없다. 보고 느끼는 것으로 즉시 판단해야 한다. 당연히 눈빛과 몸짓만으로 긴밀한 커뮤니케이션을 잘하는 조직이 성과가 좋을 수밖에 없지 않겠는가. 굳이 말을 해야 하고 그것도 귀에 못이 박히도록 수십 번, 수백 번 강조하지 않아도 사장이 원하는 걸 임직원들이 알고, 임직원들이 필요로 하는 걸 사장이 알아 박자 맞추듯 서로 박수 쳐줄 수 있는 일터가 된다면 얼마나 좋을까?

 

진실과 거짓을 잘 구별해야 하는 이유도 있다. 이 능력은 거래처 판별에도 중요하지만 조직운영에서도 절대적으로 필요하다. 예를 들어 몇 십억 원짜리, 몇 백억 원짜리 기획안의 모든 세부내용을 다 알고 결재하는 사장은 없다. 결재를 하는 순간 회사의 운명을 좌우할 수 있는 거액이 자기 손을 떠나니 함부로 할 수도 없다. 그렇다고 하나하나 꼬치꼬치 물어볼 것인가?

 

노련한 사장들은 기획안을 보지 않는다. 액수가 많을수록 그들은 기획안 대신 그걸 가져온 사람을 본다. 그리고 동물적인 직관력으로 그들의 몸이 하는 말을 읽고 듣고 느낀다. 어차피 사업이란 100% 성공할 수는 없다. 열심히 해도 실패할 수 있고, 다 망쳤다고 생각했는데 운 좋게 횡재할 수도 있는 게 사업이다. 그래서 사업이란 사람을 믿을 수밖에 없는 일인데, 과연 이 사람이 혼신의 힘으로 사업을 할 수 있는 사람인가, 아닌가를 보는 것이다. 진인사대천명(盡人事待天命)이니 그 다음 일은 하늘에 맡길 수 밖에 없다. 그래서 노련한 사장, 회장들은 일을 할 사람의 몸을 본다. 마음의 진실을 드러내는 몸짓은 결재를 해야 할지, 말아야 할지를 결정하는 단서다.

 

백 마디 말보다 한 번의 제스처

신호를 알아채고 커뮤니케이션을 하는 건 생명체들이 불확실성을 해소하는 가장 오래되고 가장 핵심적인 방법이다. 백문이 불여일견(百聞 不如一見), 백 번 듣는 것보다 한 번 눈으로 보는 게 나은 건 이것이 불확실성을 확실하게 줄여주기 때문이다. 백 마디 말보다 필요한 한 번의 몸짓, 몸가짐, 제스처도 마찬가지다. 자신 있느냐 하는 물음에 백 마디 말보다 더 효과적인 건 씩 웃으며 주먹을 불끈 쥐어 보이는 것이다. 조직에 가득한 불안을 한 번에 일소할 수 있는 건 리더의 한바탕 웃음이다. 여러 위안이나 격려보다 하이파이브 한 번, 포옹 한 번이 더 효과적일 때도 있다. 몸으로 하는 말은 직접적이고 감성적이고 본능적이다. 몸은 거짓말을 하지 않는다. 몸으로 하는 말이 진짜다. 조직을 이끌어야 하는 리더는 몸이 하는 말을 잘 알 수 있어야 하고, 몸으로 하는 말을 잘할 수 있어야 한다. 세계적인 심리학자인 대니얼 골먼은 감성지능>에서 몸짓 언어, 그러니까 비언어 커뮤니케이션을 효과적으로 읽을 수 있고 대응할 수 있는 사람이 그렇지 않은 사람보다 훨씬 크게 성공한다는 것을 증명했다. 탐정 셜록 홈즈도 자신의 능력이 무엇인지를 파트너 왓슨 박사에게 말한 적이 있다. “자네는 보긴 봐. 그런데 관찰하지는 않아.”

 

서광원 생존경영연구소장 araseo11@naver.com

필자는 <경향신문> <이코노미스트> 등에서 경영 전문 기자로 활동했다. 저서로는 대한민국 리더의 고민과 애환을 그려낸 <사장으로 산다는 것>을 비롯해 <사장의 자격> <시작하라 그들처럼> <사자도 굶어 죽는다> <살아 있는 것들은 전략이 있다> 등이 있다.

동아비즈니스리뷰 348호 The New Chapter, Web 3.0 2022년 07월 Issue 1 목차보기