체험마케팅,쇼루밍 고객도 잡는다

편집자주

메가트렌드에 비해 마이크로트렌드는 미세한 변화를 통해 파악되기 때문에 쉽게 인식하기 어렵습니다. 하지만 마이크로트렌드는 기업에 블루오션을 열어줄 수 있습니다. 상품을 통해 마이크로트렌드를 파악하고 분석하는 메타트렌드연구소의 최신 연구 결과를 신사업 아이디어 개발에 활용하시기 바랍니다.

인터넷은 쇼핑에도 변화를 일으켰다. 특히 전자상거래가 등장하면서 사람들은 가격비교 서비스 사이트에 열광적인 반응을 보였다. 같은 상품이라도 유통망이 다르기 때문에 판매점마다 가격이 다르다. 누구나 아는 상식이지만 구체적으로 가격 차가 어느 정도인지 알 수 없었다. 또 어디를 가야 더 저렴하게 구입할 수 있는지도 알기 어려웠다. 가격비교 서비스는 이런 오랜 갈증을 해결했고 소비자의 지지를 받았다. 초창기 온라인 상거래에 거부감이 많았던 오프라인 상점들도 머지않아 이것을 수용했고 급기야 마케팅 수단으로 활용하기 시작했다. 현재는 스마트폰을 손에 들고 걸어 다니면서 가격을 비교하는 시대다.

쇼루밍(Showrooming)은 전시장처럼 오프라인 상점에서 구경하고 구입은 가격이 더 싼 온라인에서 하는 소비자의 행동이다. 이러한 경향이 갈수록 심해지자 최근에는 오프라인 상점에서 구경만 하려면 관람료를 내야 한다는 다소 황당한 발상까지 등장했다. 호주의 한 식료품점에서는 상품을 구매하지 않고 단지 구경만 하는 손님에게 5달러를 매기겠다고 공지했다. 상품을 구매하면 5달러를 돌려주겠다고 했다. 이런 사례는 오프라인 상점들이 쇼루밍 현상으로 얼마나 큰 위기감을 느끼고 있는지를 보여주고 있다. 미국 최대의 가전제품 유통사인 베스트바이(bestbuy.com)는 한때 사진과 음성, 바코드로 가격을 비교하는 아마존의 프라이스 체크(Price Check) 등을 이용할 수 없도록 상품의 바코드를 바꿨다가 소비자들의 반발로 폐기했다. 오프라인 상점의 대표주자인 베스트바이는 온라인 쇼핑몰을 대표하는 아마존(amazon.com)의 비약적인 성장과 비교돼왔고 급기야 온라인과 오프라인의 가격을 비교해 최저가를 보장해주는 제도(Price Matching)를 영구적으로 실시하겠다고 발표하기에 이르렀다. 컴스코어(comscore.com)가 올해 2월 발표한 보고서에 따르면 소비자의 36%가 쇼루밍을 경험했다고 밝혔다. 스마트폰 이용자의 절반은 쇼루밍을 경험했다. 쇼루밍을 하는 이유는 저렴한 가격 때문이었고 상품이 규격화돼 있는 전자제품을 쇼루밍하는 응답자가 가장 많았다. 상품의 다양성 때문에 가격 비교가 쉽지 않은 패션 상품도 쇼루밍을 한다는 소비자들이 예상보다는 훨씬 많았다.

공감하고 교류하는 공간으로 변신

월마트(walmart.com)의 인-스토어 라커(In-Store Locker)는 온라인 쇼핑몰에서 산 물건을 주위에 있는 오프라인 상점에 방문해 수령하는 서비스다. 소비자는 며칠 동안이나 배송을 기다리지 않아도 되고 배송 중 파손이나 도난 사고를 걱정할 필요도 없다. 월마트는 쇼루밍족을 위한 서비스를 제공해 상점으로 유인한다. 더 많은 상품을 노출시킬 수 있다. 신세대 소비자들은 더 이상 오프라인 상점을 방문하는 것을 즐기지 않고 오프라인 상점에서 물건을 사는 것을 바보 짓이라고 생각한다. 어떻게 하면 이들을 오프라인 상점으로 불러모을 수 있을까. 이미 온라인 쇼핑에 익숙한 소비자에게 억지로 상품을 판매하기 위해 사시사철 할인 행사를 진행하기보다는 오프라인에서만 제공해줄 수 있는 종합적인 서비스로 오프라인 상점을 새롭게 인식시켜야 할 시점이다. 오프라인 상점은 실제 존재하는 공간에서 고객과 소통하고 공감하는 새로운 공간으로 리포지셔닝해야 한다.