고객이 ‘갑’일수록 직원은 지쳐 감정 노동 줄이는 서비스 설계하라

▶ Based on “Emotional Energy: When Customer Interactions Energize Service Employees” (2025) by Julien Cayla and Brigitte Auriacombe in Journal of Marketing, Volume 89, Issue 1, pp. 1-18.

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고객과 직접 접촉하는 현장 직원들은 보통 감정 노동으로 인해 지치고 감정이 소진(burnout)되는 것으로 알려져 있다. 그러나 반대의 경우도 있을 수 있다. 왜 어떤 서비스 직원들은 고객과의 상호작용을 즐거운 시간으로 기억하고 활력을 얻을까?

이를 설명하기 위해 난양공대 경영대와 프랑스 에밀리옹 비즈니스스쿨 연구진은 기존의 ‘감정 노동(emotional labor)’ 이론을 넘어 ‘상호작용 의례 이론(Interaction Ritual Theory)’을 바탕으로 이 상호작용이 언제 직원에게 에너지를 줄 수 있는지 탐구했다. 그리고 휴양 리조트 기업인 클럽메드에서 수년간 민족지적 현장연구(ethnography)를 진행하면서 직원을 열광하게 만드는 조건을 규명했다.

연구 결과, 고객과의 접촉이 직원 감정을 소진시키는 것이 아니라 자신감, 활력 등을 불어넣고 ‘재충전’시킬 수도 있는 것으로 나타났다. 직원에게 정서적 에너지를 공급하는 상호작용에는 두 가지 유형이 있었다. 첫 번째는 집단적으로 고조된 상호작용, 속칭 ‘열광적 모임(Effervescent Gatherings)’이다. 이는 공연, 파티, 이벤트처럼 수많은 고객과 직원이 같은 공간에서 함께 춤을 추거나 쇼를 즐기는 대규모 모임을 가리킨다. 물리적인 공동 현존, 공동의 주목, 공유된 분위기와 감정, 외부와의 경계 등이 충족될 때 직원과 고객 모두 강한 정서적 고양을 경험했다. 이때 직원은 단순한 ‘서비스 제공자’가 아니라 ‘무대 위 주인공(energy star)’이 된 듯한 느낌을 받았다.

두 번째는 소규모의 친밀한 상호작용, 속칭 ‘친밀한 버블(Intimate Bubbles)’이다. 이는 식사 자리나 개인적 대화처럼 소규모로 이뤄지는 친밀한 만남이다. 이 버블에서는 고객과 직원이 서열을 떠나 ‘인간 대 인간’으로 연결되고 자연스러운 공감과 리듬이 형성된다. 이런 친밀한 순간에는 강도는 낮지만 지속적으로 긍정적인 에너지가 생성됐다.

두 가지 경우 모두 핵심은 ‘권력관계’에 있다. 본래 서비스는 ‘권력 의례(power ritual)’이기 때문에 서비스 업종에서의 상호작용은 본질적으로 비대칭적 권력 구조를 가진다. 대부분의 상황에서 고객은 명령자, 직원은 수행자 역할을 하기 때문이다. 이 구조에서는 감정 소진이 발생하기 쉽다.

그러나 지위나 자율성이라는 두 요소에 변화가 생길 때는 직원들은 소진을 경험하지 않았다. 가령 직원의 지위가 일시적으로 상승하거나 고객과의 지위 차이가 완화될 때, 직원이 ‘의무’가 아니라 ‘선택’에 의해 상호작용하는 등 자율성이 존중될 때가 대표적이다. 또한 이런 정서적 에너지는 연쇄적으로 축적된다. 성공적인 상호작용은 다음 상호작용의 에너지를 높일 수 있다는 뜻이다. 반대로 불쾌한 고객 경험이 누적되면 직원은 상호작용 자체를 회피하게 된다.

이 연구는 서비스 혁신의 초점이 ‘고객 만족’만이 아니라 ‘직원 만족’에도 있다고 강조한다. 직원의 정서적 에너지 관리는 조직의 핵심 자산이라는 것이다. 직원이 에너지를 얻는 구조가 없다면 친절은 지속될 수 없다.

따라서 서비스 기업들은 직원의 지위와 자율성을 균형 있게 설계해야 한다. 직원이 주목받는 순간, 주도권을 가지는 순간을 의도적으로 만들 필요가 있다. 무조건 매뉴얼대로 응대하게 하기보다는 사우스웨스트항공의 유머러스한 기내 방송처럼 직원과 고객이 함께 즐거움에 동조할 수 있는 장치를 마련해야 한다. 그리고 직원이 서비스 제공자라는 역할에서 벗어나 고객과 대등하게 소통할 수 있는 임시 공간을 마련해야 한다. 고객과 함께하는 조깅, 사이클링 투어 등이 대표적이다. 마지막으로 경영진의 과도한 통제는 직원의 일상적 업무를 ‘강요된 노동’으로 만들기 쉽다. 직원이 스스로 즐거움을 찾고 창의성을 발휘할 수 있는 선택권을 보장하는 것이 장기적인 에너지 관리에 필수적이다.