Article at a Glance코로나19를 계기로 더욱 성장하고 있는 에듀테크 서비스 ‘튜터링’의 스케일업 전략을 분석했다.
1. 창업자가 고객과 일치되는 강력한 페르소나를 바탕으로 고객 친화적인 서비스 UX를 만들었다.
2. 매칭에 그치지 않고 품질과 가격을 전적으로 통제하는 ‘교육 서비스’ 중심으로 플랫폼을 구축하고 엄격하게 품질을 관리해 충성 고객들의 꾸준한 유입을 이끌어냈다.
3. 고객 데이터 분석을 통해 원어민 회화에 대한 고객의 심리적 장애물을 파악하고 서비스 인지와 체험의 갭을 줄이는 데 초점을 맞췄다. 고객의 목소리를 최우선으로 생각하고 고객으로부터 학습하는 조직문화를 구축했다.
4. 대표부터 구성원에 이르기까지 개인의 학습을 중시하는 성장 마인드세트를 전사적으로 공유하고 있다.
편집자주
이 기사의 제작에는 동아일보 미래전략연구소 인턴연구원 구지수(한양대 국제학과 4학년) 씨가 참여했습니다. |
코로나19 위기가 장기화되면서 교육에도 디지털 플랫폼의 시대가 앞당겨지고 있다. 학교뿐 아니라 기업에서도 반강제적으로 원격 비대면 교육이 실시되면서 학습자의 요구에 맞춰 즉각적으로 대응하는 온디맨드(on-demand) 교육 플랫폼에 대한 관심이 커진다. 교육은 유독 디지털 트랜스포메이션이 더딘 분야였다. 검색 포털에 이어 유튜브 같은 동영상 플랫폼에서 누구든 본인이 필요한 지식을 실시간 검색해 학습할 수 있는 환경이 마련된 지 오래지만 학교나 기업 교육은 지식 공급자인 교사(강사)가 집단을 대상으로 어느 정도 표준화된 콘텐츠를 제공하는 시스템이 유지돼 왔다. 오프라인뿐 아니라 온라인에서도 콘텐츠의 제작과 판매, 서비스는 공급자 중심으로, 일방향으로 이뤄진다. 하지만 코로나19를 계기로 수요자의 행태가 반강제적으로 비대면으로 바뀌면서 시공간의 제약을 받지 않으면서 수요자의 주문에 따라 일대일 맞춤형으로 교육하는 서비스가 인기를 끌기 시작했다. 대표적인 선두 주자가 바로 24시간 외국인 영어 회화 앱 ‘튜터링’이다.
그동안 유독 교육 분야에서 이런 온디맨드 서비스가 부진했던 이유는 무엇일까? 일대일 대면 교육에서 기대할 수 있는 수준의 학습 효과를 온라인에 구현하기가 쉽지 않기 때문이다. 우선, 학생 개개인별로 학습 수준이나 필요, 취향이 천차만별로 다르다. 강사의 실력도 마찬가지다. 그래서 다른 분야와 달리 강사와 학생 풀을 충분히 확보하는 동시에 양쪽으로 합리적으로 매칭하는 알고리즘을 짜기가 쉽지 않다. 특히 일대일 학습의 경우 강사와 학생에 따라 천차만별인 학습 내용과 품질을 일정하게 통제하면서 양질의 교육을 지속적으로 담보하기가 쉬운 일이 아니다. 교사와 학생을 연결하는 플랫폼은 많지만 대규모 거래를 발생시켜 비즈니스를 확장시킨 사례는 드문 이유다.
하지만 튜터링은 모바일 통신 기술을 활용해 플랫폼의 운영비용을 최소화하는 한편, 수강생의 가격 부담은 줄이고 교사의 페이는 높이는 방식으로 수요자와 공급자 모두를 만족시킬 수 있는 플랫폼 비즈니스 모델을 구축했다. 더 나아가 교사와 학생을 매칭하는 데서 끝나지 않고 직접 튜터를 10대1이 넘는 경쟁률 수준으로 필터링하고, 교육하고, 콘텐츠까지 직접 관리함으로써 서비스의 품질을 끌어올려 수강생들의 만족도를 꾸준히 개선하고 있다. 가장 학습 효과가 높은 일대일 외국인 영어 ‘과외’를 온라인에서 훨씬 편리하게, 그것도 오프라인보다 더 저렴한 가격으로 이용할 수 있도록 만드는 데 성공했다.
튜터링이 창업 4년여 만에 대표적인 에듀테크 온디맨드 교육 플랫폼 서비스로 안정적으로 스케일업할 수 있었던 비결은 무엇일까? DBR(동아비즈니스리뷰)가 튜터링의 창업자이자 CEO인 김미희 대표를 인터뷰한 내용을 바탕으로 튜터링의 스케일업 노하우를 분석했다.
창업자와 고객의 페르소나가 일치
튜터링의 비즈니스 아이디어는 김미희 대표 본인의 오랜 고충에서 시작됐다. 2006년부터 삼성전자 무선사업부에서 모바일 서비스 기획과 UX디자인 업무를 하며 해외 매니저들과 대화할 때마다 ‘영어 울렁증’에 시달렸던 김 대표는 영어 과외, 전화 영어, 화상 영어 등 안 해본 게 없었다. 하지만 일대일 과외는 너무 비싸고, 전화나 화상 영어는 바쁜 스케줄 때문에 펑크가 나기 일쑤였다. 수업 내용도 신변잡기식 수다로 흘러 별 도움이 안 됐다. 실시간으로 어디서든 나한테 꼭 필요한 전문적인 영어 과외를 받는 건 불가능할까? 본인과 비슷한 고민을 하는 직장인이 많겠다는 생각에 2010년 사내 공모전에 실시간 모바일 원어민 회화 과외 비즈니스 모델을 신사업 아이디어로 제출했다. 결과는 보기 좋게 탈락이었다. 해외에 있는 튜터를 실시간으로 대기시키는 게 어떻게 가능하겠냐고 코웃음 치는 사람들이 많았다. 이후 회사를 다니면서도 신사업에 대한 꿈을 버리지 못했던 김 대표는 카이스트 MBA 과정에서 비즈니스 모델을 본격적으로 공부했다. 그러던 중 2014년 구글이 공개한 WebRTC(Web Real-Time Communication) 기술이 김 대표가 가슴속에 간직한 아이디어에 불씨를 지폈다. 웹 브라우저 기반 쌍방향 통신 방식인 WebRTC 기술을 활용하면 실시간으로 영어 튜터와 수강생을 연결할 수 있다. 미네르바스쿨이 전 세계 학생을 대상으로 ‘강의실 없는 대학’을 구현해낸 것도 WebRTC 기술 덕분이다. 이 기술을 활용해 비효율적인 영어 학습 방식을 개선할 수 있다고 확신한 김 대표는 사용자 친화적인 영어 교육 서비스를 설계하는 데 도전한다. 2015년 9월 회사에 사표를 낸 그는 오프라인 교육 사업 부문의 전문가였던 최경희 씨를 CCO(Chief Contents Officer)로, 기술 총괄 개발자(GTO)로는 이귀행 씨를 설득해 본격적인 창업 전선에 뛰어들었다.
