실마리를 엮어 공감의 이야기를 만들자. 통찰을 뽑아내는 ‘마법의 순간‘이 온다

Article at a Glance

통찰은 우연히, 저절로 생기지 않는다. 주제에 대한 정확한 정의, 주제와 직간접적으로 연결돼 있는 여러 실마리들, 그리고 호기심과 용기로 충만한 숙련된 혁신가가 있어야만 한다. 모든 마술과 마찬가지로, 통찰을 뽑아내는 마술 같은 순간(Magic Moment)도 철저한 준비와 세밀하게 계획된 프로세스, 수많은 연습이 있어야만 경험할 수 있다.

통찰을 만드는 프로세스는 다음 3단계 과정으로 이어진다.

1) 실마리 이해하기:기본적인 이해와 추가적인 이해를 단계적으로 수행

2) 실마리 연결하기:‘내가 가장 좋아하는 실마리’ ‘우리가 좋아하는 실마리’ ‘충돌하는

실마리’를 각각 찾아내본다.

3) 통찰의 이야기 만들기:해석을 바탕으로 고객의 마음을 이해하고 사업의 기회를 찾아

낸다.

편집자주

혁신의 중요성에 대해 말하는 책과 강의가 넘쳐나고 있지만 실제 혁신에 성공하는 기업은 많지 않습니다. 혁신 컨설턴트로 유명한 김경훈 구글 상무가 기업 현장에서 실제로 적용해볼 수 있는 작지만 중요한 실행법들을 연재합니다.

컴퓨터, 혹은 그보다 먼저 전자계산기가 발명된 이래로 컴퓨터공학자들이 고민했던 문제 중 하나는 입력과 출력(Input & Output, I/O)이었다. 인간과 기계 사이의 소통을 위해 키보드와 마우스를 비롯한 무수한 I/O 기기들이 발명됐다. 이런 기기의 발명 뒤에는 우리 인간이 손과 팔을 중심으로 한 신체를 어떻게 움직이는지, 기계와 어떤 종류의 소통을 해야 하는지 등에 대한 통찰이 숨어 있다.

인간의 소통 방식을 혁신한 대표적인 사례 중 하나는 아이폰의 터치스크린이다. 아이폰이 터치스크린 방식을 적용한 첫 번째 기기는 아니었지만 애플은 ‘휴대용 기기에서는 손가락이 가장 직관적이고 사용하기 편리한 도구다’라는 통찰을 발견한 후 이 통찰을 큰 주제로 삼아 정전식 멀티터치 기술을 지속적으로 발전시켰다. 일차적으로는 당시 휴대기기에 일반적이었던 작은 ‘qwerty’ 자판이나 스타일러스펜 등 기존 I/O 방식을 손가락이 훌륭하게 대체할 수 있도록 터치스크린의 센싱(sensing) 기술과 유저 인터페이스를 개발했다. 더 큰 혁신은 인간이 손가락을 사용하는 방법에 대한 통찰을 바탕으로 새로운 I/O 방식을 선보인 것이다. ‘밀어서 잠금 해제’나 핀치인, 핀치아웃(pinch in, pinch out), 두 손가락 또는 세 손가락을 활용한 여러 기능들은 인간이 기계와 소통하는 방식을 한층 더 편리하고 다채롭게 만들었다. 이 통찰이 얼마나 대단한지는 유아들이 아이패드를 사용하는 모습을 보면 확실히 느낄 수 있다. 아직 말도 제대로 못 하는 아기들도 능숙하게 아이폰과 아이패드에서 손가락으로 동화책을 넘기고, 그림을 확대/축소해서 본다. 터치스크린에 익숙한 아기들은 종이책 위에서도 그림을 더 자세히 보려고 핀치인1 1두 손가락을 작은 물건을 집듯이 작게 해 화면에 대고 반대방향으로 안쪽에서부터 밀어내는 것을 핀치인, 반대로 두 손가락 사이를 넓게 한 뒤 꼬집듯이 바깥에서 안쪽으로 모으는 것을 핀치아웃이라 한다. 닫기 을 시도할 정도로 손가락을 이용한 소통 방식은 직관적이고 본능적이다. 심지어 최근 애플이 애플펜슬을 출시했을 때 많은 반향을 일으킬 정도로 ‘손가락이 가장 뛰어난 도구’라는 스티브 잡스의 스토리텔링은 아직도 우리 뇌리에 강렬하게 자리 잡고 있다.

우리는 혁신의 공식인 Innovation=Identify × Insight × Idea × Implement (I = I × I × I × I)를 따라 혁신에 필요한 네 가지 요소를 하나씩 살펴보고 있다. 이 중에서도 가장 어려운 과정이 ‘Insight-통찰’ 단계다. 우리 곁에 존재하는 여러 실마리로부터 강력한 통찰을 뽑아내는 것은 예술의 영역에 가까워서 매우 신비하고도 마술 같은 순간이라고 할 수 있다. 모든 예술과 마찬가지로 이러한 통찰은 우연히 저절로 생기지 않으며 주제에 대한 정확한 정의, 주제와 직간접적으로 연결돼 있는 여러 실마리들, 그리고 호기심과 용기로 충만한 숙련된 혁신가가 있어야만 통찰을 얻을 수 있다. 그리고 모든 마술과 마찬가지로 통찰을 뽑아내는 마술 같은 순간(magical moment)도 철저한 준비와 세밀하게 계획된 프로세스, 수많은 연습이 있어야만 경험할 수 있다. 이제 실마리들을 통찰로 해석해 내는 ‘스토리텔링’ 기법에 대해 살펴보자.

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스토리텔링 워크숍에 누구를 참석시킬 것인가?

혁신 과정에서 실행하는 모든 워크숍은 참석자를 최대 12명으로 제한하는 것이 가장 바람직하다. 참석자 수가 늘어날수록 각자의 의견을 발표할 시간이 줄어들고 집중도도 떨어지기 때문이다.

참석자 중 혁신 프로젝트를 주도하는 팀원들의 비중은 50% 이내로 제한하는 것이 바람직하다. 일반적으로는 혁신 프로젝트 팀의 규모가 4∼6명 정도이므로 큰 문제는 없을 것이다. 만약 팀원 수가 많으면 실마리를 찾는 과정에 많이 참여했던 팀원들 위주로 참석자를 정한다. 이들이 고객과 시장에 대해 가장 많이 이해하고 있기 때문이다.

나머지 참석자들은 새로운 영감과 전문성, 경험을 가지고 올 수 있는 인재들로 채운다. 프로젝트와 관련한 주요 의사결정자들도 이 범주에 포함된다. CEO를 비롯한 의사결정자들이 스토리텔링 과정부터 참여하면 프로젝트에 대해 더 깊이 이해할 수 있고 혁신 결과물에 의사결정자들의 생각이 잘 반영되는 효과가 있다.

마지막으로 4∼6명의 참석자당 1명의 진행자(facilitator)를 섭외한다. 진행자는 혁신 프로젝트 경험이 많은 사람으로, 조별 논의를 진행하고 참석자들이 질문이 있거나 도움이 필요할 때 효과적으로 참석자들을 돕는 역할을 한다. 진행자를 포함해서 12∼15명 수준으로 참석자를 확정하면 된다.

참석자들에게는 초대장을 일찌감치 보내서 일정을 미리 조정하게 한다. 1∼3일 동안 자리를 비우는 것이 쉬운 일은 아니기 때문이다. 워크숍 1주일 전부터는 매일 안내 e메일을 보낸다. 왜 워크숍을 하는지, 이 워크숍이 우리 회사와 참석자들에게 어떤 가치를 제공할 수 있는지를 설명해야 한다. 흥미로운 실마리를 예고편(teaser)으로 보내서 기대감을 높일 수도 있다. 참석자나 진행자 중 몇 사람을 짧게 인터뷰해서 이들이 워크숍에 대해 기대하는 바를 공유하는 것도 좋다. 참석자들이 워크숍에 대해 생각하고 열정을 갖도록 만들라.