최근 선진국 경제의 중심이 서비스 산업으로 이동하고, 고객들도 서비스 제공자들에게 높은 수준의 품질을 요구하고 있다. 이에 따라 서비스 품질은 경쟁자들과 차별화할 수 있는 중요한 요소로 부상했다. 일반 공산품과 달리 많은 서비스가 측정하거나 검사하기 어렵다. 또 고객들은 서비스를 소비할 때까지 그 품질을 측정조차 못 한다. 서비스의 이런 특징은 일반 제품과 달리 품질 향상을 어렵게 한다. 만족스럽지 못하거나 결함이 있는 제품은 대체해주거나 수리해주면 된다. 그러나 불만족스러운 서비스는 되돌릴 수가 없다. 따라서 가능한 한 최고의 서비스를 사전에 기획하는 게 중요하다.
이런 관점에서 서비스 품질에 대한 이해와 관리가 필요하다는 인식이 높아지고 있다. 서비스 품질에서 가장 중요한 기준은 고객 기대치를 얼마나 만족시켰는지의 여부다. 서비스 품질을 관리하는 방법은 기업이 가진 특성과 그 기업이 속한 산업 유형에 따라 매우 다양하다. 하지만 서비스 사이언스에서는 한층 계량적이고 과학적인 분석방법을 중심으로 서비스 품질관리 방향을 모색하고 있다.
서비스 사이언스 관점에서 활용할 수 있는 서비스 품질관리 방법 중 가장 기본적인 것으로 ①서비스 품질의 격차 모델 ②서비스 품질 설계 모델 ③6시그마를 들 수 있다.
우선 서비스 품질 격차(Gaps) 모델로 알려진 ‘SERVQUAL’은 5개 차원(신뢰성, 반응성, 확신성, 감정배려, 유형성)에 대한 고객의 기대치와 실제로 전달된 서비스에 대한 고객 인식의 차이에 기초해 서비스 품질을 개념화한다. 서비스 품질 격차 모델의 결과를 바탕으로 방향설정, 설계, 테스트, 도입의 4단계 서비스 품질 설계 모델이 만들어진다. 이 모델을 통해 서비스 오류가 발생할 수 있는 영역을 체계적으로 분석할 수 있다.
6시그마는 1970년대 말 모토로라가 개발한 품질혁신 방법론으로 제품을 생산할 때 발생하는 결함의 분포를 측정하고 이를 줄이기 위한 방법을 체계적으로 고안했다. 6시그마는 품질영역에서의 지속적인 발전과 진화의 결정체다. 높은 품질수준을 이끌어내기 위한 지속적인 향상 노력과 피드백 과정을 강조하는 6시그마 품질철학을 과학적으로 구현하기 위한 방법으로 ‘DMAIC(Define, Measure, Analyze, Improve, Control)’가 있다.
많은 기업이 이런 방법론을 활용해 서비스 품질관리에 나섰다. 가장 많이 알려진 사례가 리츠칼튼이다. 리츠칼튼은 우선 서비스 품질을 설계하고 이를 전 세계 모든 지점에서 활용할 수 있게끔 표준화했다. 또 종업원에게 권한을 위임, 긴급 상황 발생 시에 유연하게 대처해 고객만족을 높였다. 이와 함께 다수의 고객 코디네이터를 배치해 자사 호텔에 머문 고객의 개인적 취향을 과학적으로 조사하고 이를 토대로 맞춤 서비스를 제공하고 있다.
삼성SDS도 서비스 사이언스의 품질관리 기법을 도입해 큰 성과를 봤다. 2003년 삼성SDS의 매출은 1조7040억 원, 순이익은 623억 원이었으나 2007년에는 매출 2조1641억 원, 순이익이 2262억 원으로 늘었다. 매출은 두 배, 순이익은 세 배 이상 늘어난 것이다. 원가관리 예측이 상대적으로 어려운 그룹 외주 사업의 수익성도 크게 개선됐다. 2003년 전에는 대외 사업에서 500억 원의 적자를 보기도 했으나 현재는 삼성그룹의 외주 사업 부문에서도 모두 흑자를 기록하고 있다.
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