직원의 경험 관리에 대한 기업의 관심이 커지고 있다. 직원의 긍정적 경험이 고객의 긍정적 경험을 이끌고 기업 성과에도 영향을 미칠 수 있기 때문이다. 직원 경험(Employee experience)은 ‘구성원이 조직 내에서 경험하는 것들에 대해 개인이 가지는 인식’을 말한다. ‘경험한다’는 것은 ‘시간을 사용해 실제로 해보거나 겪는다’는 의미다. 즉, ‘경험의 질’은 시간을 어떻게 사용하느냐에 달려 있다. 따라서 직원 경험 관리는 구성원에게 그 시간이 자신에게 가치 있고 의미 있게 인식하도록 만드는 것이라고 볼 수 있다.
그렇다면 일터에서 직원 경험이 형성되는 영역은 어디일까? IBM은 직원 경험이 일어나는 곳을 [그림 1]과 같이 세 가지 영역으로 구분했다.
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사회적(관계), 물리적(근무 환경), 일(업무) 영역이다. 영역별로 직원 경험을 설계할 때의 방향성은 다음과 같다. 첫째, 관계 영역에서는 신뢰를 바탕으로 상사, 동료와 상호 의존적인 관계를 형성해 지식과 노하우 공유, 직장 만족도를 개선한다. 둘째, 근무 환경 영역에서는 공간 운영 등을 통해 구성원이 긍정적 경험을 쉽게 접하고, 유연하고 효과적으로 일할 수 있도록 만든다. 셋째, 업무 영역의 설계 방향은 구성원이 본인 업무에 자율성을 갖고 동기부여가 돼 조직의 전체 목적을 이해하게 만드는 것이다.
그렇다면 직원 경험을 설계할 때 세 가지 영역 중 어디부터 고려하면 좋을까? IBM(2016)은 직원에게 미치는 영향이 가장 큰 지점에서부터 경험 설계를 시작하라고 제언한다. 관계, 근무 환경, 업무 영역 중 직원 경험에 가장 큰 영향을 주는 부분은 바로 ‘업무’와 관련된 부분이다. 직원의 업무 경험 설계는 관계와 근무환경 영역으로 확장될 수 있다는 점에서 효과적이다. 직원의 업무 경험을 설계할 때 유용하게 활용할 수 있는 방법 중 하나가 바로 잡 크래프팅이다. 직원들이 잡 크래프팅을 통해 그들의 강점을 발휘하고 가치를 실현해 일의 의미를 느낀다면 업무에서 긍정적 경험을 할 가능성이 높아질 것이다. 다음에서 구체적인 잡 크래프팅의 활용 방법을 살펴보도록 하겠다.
1. 업무 경험을 관찰하고 분석한다.잡 크래프팅으로 업무 경험을 설계하기 위한 첫 단계는 관찰과 분석이다. 현재 업무에서 무슨 일을, 어떻게 경험하는지 스스로 관찰하고 분석한 결과를 자신의 역량과 선호도에 따라 업무 행동을 조정하는 것이다. 셀프 모니터링(Self-Monitoring) 콘셉트와 유사하다.
업무 상황과 경험을 관찰하는 방법에는 두 가지가 있다. 첫째, 양적인 조사 방법으로 잡 크래프팅 설문을 활용하는 것이다. 설문 내용은 과업을 추가하거나, 늘이거나 줄였는지, 필요한 자원을 구했는지, 관계 자원을 구축했는지를 살펴보는 것이다. 매일(daily diary) 또는 일주일에 한 번씩(weekly diary) 주기를 정해 그 기간 동안의 본인의 행동 수준을 점수화해 [그림 2]와 같이 기록한다.
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어느 방법을 택하든 시계열 관리가 중요하다. 일회성 조사로 그치는 것이 아니라 시간의 경과에 따라 자신의 행동 수준의 변화 추이를 볼 수 있어야 하기 때문이다. 행동 수준은 매일 같지 않다. 잡 크래프팅 행동을 잘 수행하는 날도 있고, 그렇지 않은 날도 있다. 매일 또는 일주일에 한 번씩 활용해 각 개인의 업무 몰입과 성과에 영향을 미치는 일상적인 잡 크래프팅 행동 요인을 밝히고, 이를 증진하는 방안을 수립함으로써 개인 맞춤형 잡 크래프팅 행동 전략을 설계할 수 있다.
하지만 위의 조사 방식은 사전에 준비된 잡 크래프팅 설문 문항을 활용해 일상 수준에서 각 행동을 어느 정도 실시했는지 양적으로만 파악할 수 있다는 한계가 있다. 업무 경험을 ‘어떻게’ 수행했는지는 파악할 수 있으나 ‘무엇’을 했는지, 구체적으로 어떤 잡 크래프팅 행동을 했는지에 대한 정보는 얻을 수 없다.
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