얼마 전 피자업계에서 ‘30분 배달보증 서비스’가 사라졌습니다. 피자 회사들은 고객에게 뜨겁고 맛있는 피자 맛을 보이겠다며 배달 경쟁을 벌였습니다. 이렇게 해서 더 많은 피자 주문을 받고 더 빨리 배달할 수 있을지는 모릅니다. 하지만 수많은 피자 배달 직원들은 시간에 대기 위해 도로 위를 질주해야 했습니다. 안타까운 죽음이 이어졌습니다. 사회는 분노했고 죽음의 속도경쟁은 결국 막을 내렸습니다.

서비스 생산성은 사람에서 출발해야 합니다. 붕어빵을 찍듯이 최단시간에 최소의 재료로 최대의 성과를 내야 한다는 강박 관념이 예상치 못한 부작용을 일으킬 수 있습니다. 고객도, 회사도, 서비스를 제공하는 직원도 모두 만족하는 서비스 생산성의 해법은 없을까요? 국내 최고의 서비스 경영 전문가들이 독자 여러분께 고민의 실마리를 찾아 드립니다.