국내 AICC 대표기업 메타엠(대표 신인수)이 머신러닝 기반의 예측모델을 통해 카카오스타일(대표 서정훈)의 ‘26년도 고객센터 운영전략 및 세부 운영계획을 설계했다고 16일 밝혔다.

메타엠은 다년간 축적된 컨택센터 운영 노하우와 AICC 자체 기술력을 바탕으로, 패션·유통업종에 특화된 맞춤형 고객센터 운영 전략을 도출했다. 이번 협업은 머신러닝(Machine Learning) 기반의 인입량 예측 모델을 적용해 상담인력 운영의 불확실성을 줄이고, 성수기나 시스템 개편 등의 외부 변수에도 선제적으로 대응할 수 있는 체계를 마련했다는데 의의가 있다.

지금까지 콜 인입량 예측은 담당자의 경험과 수작업에 의존했다. 메타엠은 머신러닝 기반의 예측 모델을 도입하여 정확한 데이터를 기반으로 예측할 수 있도록 시스템 체계를 전환시켰다. 다양한 변수 데이터를 학습한 예측 모델은 월별, 일별, 시간대별 상담 수요를 정밀하게 산출했고, 카카오스타일의 기존 데이터를 활용한 테스트에서는 6%미만의 오차율을 기록하며 정확도를 입증했다. 메타엠은 상담사 퇴사율, 생산성, 상담 유형별 차이까지 반영하여 적정인력 산정과 시스템 고도화 방안을 제시했다.

카카오스타일은 메타엠의 예측 결과를 바탕으로 ‘26년 연간 운영계획과 성수기 운영 전략을 검토했다. 시스템 개편에 따른 인입콜 대응방안과 성수기 인력투입 계획 등을 머신러닝을 통해 도출된 데이터를 기반으로 ‘26년도 운영계획 전반에 대해 점검했다.

카카오스타일 장승우 파트너서비스운영 파트장은 “성수기 직전에 인력을 투입하면 생산성 저하로 이어질 수 있다”며 “머신러닝 기반 예측을 통해 사전에 상담 수요를 정확히 파악하고, 적기에 인력을 투입함으로써 고객센터 운영 효율화를 꾀할 수 있다”라고 말했다.

메타엠은 “단순히 AI 모델만 제공하는 것이 아니라, 20년 가까이 쌓아온 컨택센터 구축·운영 노하우를 바탕으로 고객사의 비즈니스 환경에 최적화된 전략을 제시한다”며 “이번 협업 사례는 머신러닝 기반의 예측 모델에 상담 패턴 분석, 인력 배치 기준, 운영 시뮬레이션 등을 결합해 실제 현장에 즉시 적용 가능하도록 서비스를 제공한 것이 특징”이라고 밝혔다.

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